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銀行網(wǎng)點(diǎn)自查報告范文通用
在人們素養不斷提高的今天，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告包含標題、正文、結尾等。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編幫大家整理的銀行網(wǎng)點(diǎn)自查報告范文通用，希望對大家有所幫助。
根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié)）決定于近期在全行業(yè)組織開(kāi)展20xx行規行約貫徹落實(shí)情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規范的意識，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競爭環(huán)境”的活動(dòng)主題，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓學(xué)習、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》及其實(shí)施細則。在較短時(shí)間內提高了全員對提升服務(wù)重要意義的認識，鞏固了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，明顯提升了我支行服務(wù)形象和服務(wù)水平�，F將活動(dòng)開(kāi)展自查情況報告如下：
一、加強組織，深入學(xué)習。
本次檢查活動(dòng)，成立了領(lǐng)導小組。由支行行長(cháng)擔任組長(cháng)、副行長(cháng)擔任副組長(cháng)，業(yè)務(wù)管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運營(yíng)部等部門(mén)負責人為小組成員。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高前臺服務(wù)技能，推進(jìn)后臺業(yè)務(wù)集中，減輕前臺業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶(hù)等待時(shí)間。五是主動(dòng)走向一線(xiàn)，積極參與業(yè)務(wù)分析和市場(chǎng)需求調研，及時(shí)為基層提供加強內部管理和對外營(yíng)銷(xiāo)的數據信息資料。
開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓和制定科學(xué)評價(jià)機制。今年上半年我行全面啟動(dòng)了提升服務(wù)質(zhì)量培訓，引進(jìn)了國內頂級專(zhuān)業(yè)培訓公司對全行干部員工開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓。此次培訓歷時(shí)一個(gè)多月，分層次覆蓋了所有機構網(wǎng)點(diǎn)的負責人、大堂經(jīng)理、理財客戶(hù)經(jīng)理、對公客戶(hù)經(jīng)理和、對私客戶(hù)經(jīng)理和機關(guān)人員，培訓率達到100%。通過(guò)對“有問(wèn)題我負責”、“運用同理心”等服務(wù)意識和服務(wù)技巧互動(dòng)式培訓，突出了專(zhuān)業(yè)化、針對性和實(shí)踐性的特點(diǎn)，有效地提高全員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。在開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓的同時(shí)，由個(gè)金部協(xié)助專(zhuān)業(yè)公司對我行開(kāi)展了后續評估工作，用專(zhuān)業(yè)化方法對基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)評估，經(jīng)過(guò)摸索和實(shí)踐，確立了一套科學(xué)的服務(wù)評估機制，為建立全行服務(wù)長(cháng)效機制打下了基礎。
二、強化檢查，注重實(shí)效。
商業(yè)銀行的文明規范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù)，而在于營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。特別是在當前，客戶(hù)需求更趨多元化和復雜化，對商業(yè)銀行文明規范服務(wù)提出了更高的要求。因此，我行加強對一線(xiàn)人員牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，以客戶(hù)為中心整合各項資源，積極規范和不斷創(chuàng )新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著(zhù)力解決社會(huì )公眾反映的等候時(shí)間長(cháng)、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問(wèn)題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。
1、強化監督檢查。從大處著(zhù)眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪(fǎng)，同時(shí)聘請分行社會(huì )監督員對網(wǎng)點(diǎn)和機關(guān)服務(wù)態(tài)度、禮儀規范、環(huán)境等方面進(jìn)行“神秘”檢查和錄像。根據檢查結果，對存在服務(wù)不標準，問(wèn)題整改不到位的相關(guān)負責人和相關(guān)人員進(jìn)行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。
2、規范處理流程。明確了分行客戶(hù)服務(wù)中心工作職責，制定了《服務(wù)應急處理預案》和《客戶(hù)投訴受理辦法》一整套工作流程。對發(fā)生的應急事項和客戶(hù)投訴情況，做到事事有人問(wèn)，件件有反饋的工作流程。
3、加大考核力度。分行將職能部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的績(jì)效納入年度綜合考核。制定了《文明服務(wù)月檢查考評要點(diǎn)》，檢查范圍覆蓋所有機構網(wǎng)點(diǎn)、機關(guān)處室，考評涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)技能、落實(shí)服務(wù)措施三大方面。通過(guò)檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的循環(huán)，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有力推進(jìn)了分行上下踐行規范服務(wù)的標準和要求。其間銀監局檢查組到我行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)檢查后，對我行服務(wù)效率、服務(wù)規范、服范文寫(xiě)作務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理四個(gè)方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價(jià)。
三、下一階段工作打算
進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎，突出服務(wù)規范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機具擺放、便民設施投放情況進(jìn)行加強監督。
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