客戶(hù)回訪(fǎng)制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編收集整理的客戶(hù)回訪(fǎng)制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度1
一、總則
1 、目的
1 ）提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2 ）全面認識客戶(hù)的服務(wù)需乞降花費特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)規定對所保留的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據客戶(hù)資料確立要拜見(jiàn)的客戶(hù)名單。
3 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據客戶(hù)資料確立每個(gè)客戶(hù)拜見(jiàn)的詳細目的.。
三、客戶(hù)拜見(jiàn)準備
1 、制定回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據客戶(hù)資料制定《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包含客戶(hù)回訪(fǎng)的大體時(shí)間、回訪(fǎng)資料、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要依據公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶(hù)特色選用合適的回訪(fǎng)方式。
2 、預防回防時(shí)間和地址
�。� 1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預定回訪(fǎng)的時(shí)間和地址。
�。� 2）時(shí)間和地址的預定要充足思慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打攪客戶(hù)。
3 、準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)資料，包含客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年紀等）、客戶(hù)服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶(hù)花費特色等。
四、實(shí)行回訪(fǎng)
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)抵達回訪(fǎng)地址。
2 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱忱、全面認識客戶(hù)的需乞降對服務(wù)的建議，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3 、回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要實(shí)時(shí)將回訪(fǎng)的有關(guān)資料送還給公司，假如因為客觀(guān)原由的確沒(méi)法送還，應報客戶(hù)服務(wù)主管同意。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的次日應依據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，依據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評論。
2 、主管領(lǐng)導批閱
客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審察，并提出指導建議。
六、資料保留和使用
1、客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保留。
2 、有關(guān)市場(chǎng)開(kāi)辟部參照客戶(hù)回訪(fǎng)的有關(guān)資料制定《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)花費報銷(xiāo)
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中構成的報銷(xiāo)憑據和票據進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶(hù)服務(wù)主管審察并署名后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2 、回訪(fǎng)花費的報銷(xiāo)額度應控制在公司限制的范圍內，超額部分自行負擔。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度2
一、普通客戶(hù)回訪(fǎng)制度
1、當日A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當日電話(huà)回訪(fǎng)，再次確認其需求及看房感受，對其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;
2、A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)三日內，再次電話(huà)回訪(fǎng)，了解動(dòng)態(tài)，并持續其對項目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪(fǎng);
3、A、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng)，部分有抗性客戶(hù)每周回訪(fǎng)，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
4、C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，持續其對項目的感受; 5、D類(lèi)客戶(hù)在重要節點(diǎn)及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進(jìn)行口碑傳播。
二、特殊客戶(hù)回訪(fǎng)制度
1、公司領(lǐng)導或政府部門(mén)領(lǐng)導介紹客戶(hù)，只在項目重要節點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話(huà)或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。每逢節日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪(fǎng)根據公司安排進(jìn)行，每逢節日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。
第三條、老客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
1、成交客戶(hù)當日電話(huà)回訪(fǎng)，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩定客戶(hù);
2、定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或信息形式回訪(fǎng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò )感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪(fǎng)客戶(hù)，尤其是工程節點(diǎn)，通知其項目最新進(jìn)度，告知其項目最新消息;
4、節日以信息或電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節日祝福。
第四條、特殊回訪(fǎng)制度：
1、節假日務(wù)必回訪(fǎng)客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福，聯(lián)絡(luò )感情;
2、重要項目節點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
1、客戶(hù)回訪(fǎng)以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶(hù)，對于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪(fǎng)機會(huì )和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的`約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機會(huì )和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節日、工程節點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機會(huì )作為開(kāi)端會(huì )比較好;
5、信息規范格式，以"尊敬的貴賓"或"__先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)："___"結尾;
6、持續良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端; 7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，做到心中有數。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度3
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，到達客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的.問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度4
1、回訪(fǎng)工作規定
1.1責任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪(fǎng)計劃,逐一安排回訪(fǎng)。
1.3投訴事情處理完畢后三天內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由部門(mén)主管回訪(fǎng),重大投訴由公司經(jīng)理回訪(fǎng)。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達30%,具體由責任區物業(yè)助理負責。
1.5組織文體活動(dòng)結束后一個(gè)月內進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達10%,具體由社區文化文員(物業(yè)助理)負責。
1.6重大節日拜訪(fǎng)由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪(fǎng)、突發(fā)事件處理完畢后回訪(fǎng)。
1.7上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復的',應告知預約時(shí)間回復;對需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)作回訪(fǎng)形式。
1.10當需對同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復,公開(kāi)信應存入回訪(fǎng)檔案。
1.11對客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著(zhù)落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達100%。
1.12對同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應作一次記錄。
1.13對投訴人沒(méi)留下姓名或上級部門(mén)只要求復函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應將復函情況附在投訴表后。
2、回訪(fǎng)處理工作流程
2.1公司客服部負責客戶(hù)回訪(fǎng)工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當回訪(fǎng),回訪(fǎng)時(shí)間按客戶(hù)投訴內容具體確定。
2.3回訪(fǎng)期間發(fā)現客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪(fǎng)時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪(fǎng)內容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統計回訪(fǎng)結果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進(jìn)工作的依據。
3、附表
3.1 《回訪(fǎng)記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》
客戶(hù)回訪(fǎng)制度5
第一條、來(lái)電客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
1、當日來(lái)電客戶(hù)當日電話(huà)回訪(fǎng)，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪(fǎng);
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內再次電話(huà)邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪(fǎng);
第二條、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
(一)普通客戶(hù)
1、當日A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，當日電話(huà)回訪(fǎng)，再次確認其需求及看房感受，對其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;
2、A、B類(lèi)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)三日內，再次電話(huà)回訪(fǎng)，了解動(dòng)態(tài)，并持續其對項目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪(fǎng);
3、A、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪(fǎng)，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪(fǎng)，部分有抗性客戶(hù)每周回訪(fǎng)，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
4、C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，持續其對項目的感受;
5、D類(lèi)客戶(hù)在重要節點(diǎn)及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶(hù)
1、公司領(lǐng)導或政府部門(mén)領(lǐng)導介紹客戶(hù)，只在項目重要節點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話(huà)或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。每逢節日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續其對項目的.印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪(fǎng)根據公司安排進(jìn)行，每逢節日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續其對項目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。(信息規范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預約電話(huà)：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx"結尾)。
第三條、老客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
1、成交客戶(hù)當日電話(huà)回訪(fǎng)，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩定客戶(hù);
2、定期回訪(fǎng)，每半月以電話(huà)或信息形式回訪(fǎng)客戶(hù)，聯(lián)絡(luò )感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪(fǎng)客戶(hù)，尤其是工程節點(diǎn)，通知其項目最新進(jìn)度，告知其項目最新消息;
4、節日以信息或電話(huà)形式回訪(fǎng)客戶(hù)，致以節日祝福。
第四條、特殊回訪(fǎng)制度：
1、節假日務(wù)必回訪(fǎng)客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福，聯(lián)絡(luò )感情;
2、重要項目節點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
1、客戶(hù)回訪(fǎng)以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶(hù)，對于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪(fǎng)機會(huì )和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機會(huì )和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節日、工程節點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機會(huì )作為開(kāi)端會(huì )比較好;
5、信息規范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)："xxx"結尾;
6、持續良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;
7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，做到心中有數。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度6
客戶(hù)回訪(fǎng)制度
一、目的：
1、了解設備的運行狀況、客戶(hù)對設備的滿(mǎn)意度及對本公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，了解在設計、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續改善的`信息來(lái)源；
2、進(jìn)一步加強與客戶(hù)的聯(lián)系，提高客戶(hù)對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩定客戶(hù)并提高客戶(hù)再次購買(mǎi)本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶(hù)購買(mǎi)設備補充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；
3、通過(guò)回訪(fǎng)獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶(hù)、重要客戶(hù)和一般客戶(hù)，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓的資料。
二、方式：
1、電話(huà)回訪(fǎng)；
2、信函回訪(fǎng)；
3、走訪(fǎng)；
4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫(xiě)，入檔；非正式的回訪(fǎng)可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內容：
1、回訪(fǎng)的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設備安裝調試后一個(gè)月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶(hù)熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養方面的注意事項，并設法把設備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶(hù)。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度7
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪(fǎng)制度。
1、回訪(fǎng)工作安排專(zhuān)人負責，專(zhuān)職回訪(fǎng)員.
2、回訪(fǎng)對象：所有與修理廠(chǎng)(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶(hù)。
3、回訪(fǎng)時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內。
(2)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內。
(3)在修理廠(chǎng)(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內。
4、回訪(fǎng)的資料：
(1)自我介紹(2)了解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶(hù)。
5、回訪(fǎng)員在電話(huà)回訪(fǎng)過(guò)程中如果遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應表示歉意，再問(wèn)清細節，了解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠(chǎng)分管領(lǐng)導匯報，落實(shí)職責人，做好妥善處理，并再次回訪(fǎng)客戶(hù)，告之處理結果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。
6、回訪(fǎng)員要將回訪(fǎng)的狀況錄入微機，實(shí)現回訪(fǎng)微機化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的.維修服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。
2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導組織救援，市內救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內到達現常
3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線(xiàn)
客戶(hù)回訪(fǎng)制度8
按照集團對回訪(fǎng)工作的要求，醫院對電話(huà)回訪(fǎng)工作作了明確分工�？头炕卦L(fǎng)工作以體現醫院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構建和諧醫患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫院的實(shí)際狀況客服部現制定了與客戶(hù)回訪(fǎng)相關(guān)的制度：
一、回訪(fǎng)的目的及工作管理
回訪(fǎng)的目的：
1、加強與客戶(hù)的感情;
2、透過(guò)客戶(hù)了解對醫院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度;
3、針對客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識宣教;
4、體現醫院對客戶(hù)的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫院品牌建設;
5、培育忠誠客戶(hù)。
回訪(fǎng)的工作管理：
1、專(zhuān)職回訪(fǎng)員：配置回訪(fǎng)員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪(fǎng)及分析報告。
2、由客服部制定相應類(lèi)別的回訪(fǎng)制度、流程、資料及要求。
3、現以書(shū)面形式統計回訪(fǎng)的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎上進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，構成自動(dòng)化的數據統計、分析。
4、對回訪(fǎng)后的資料、數據分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構成總結報告及時(shí)上報到院級領(lǐng)導，以便采取相應措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪(fǎng)流程：
禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿(mǎn)意度調查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪(fǎng)信息
三、回訪(fǎng)形式：
回訪(fǎng)能夠采取電話(huà)、信息平臺、信函等形式。
四、回訪(fǎng)的時(shí)間：
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節假日不進(jìn)行回訪(fǎng)。
五、回訪(fǎng)類(lèi)別及要求：
1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
3.基礎科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據病情需求再跟蹤回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)率100%。
六、回訪(fǎng)資料：
1、以關(guān)心問(wèn)候為目的，了解客戶(hù)術(shù)后康復狀況。
2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識宣教，指導客戶(hù)注意飲食規律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。
4、針對不同客戶(hù)對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。
5、客戶(hù)對醫院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
6、客戶(hù)及家屬對醫院的意見(jiàn)、推薦和需求。
七、回訪(fǎng)員工作職責要求：
1、按時(shí)對各類(lèi)客戶(hù)在規定的時(shí)間內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，負責將回訪(fǎng)結果認真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應的回訪(fǎng)筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪(fǎng)時(shí)必須按照電話(huà)回訪(fǎng)禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對。
3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪(fǎng)服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識，將醫院服務(wù)品牌建設、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
、 4、每月、每季度總結整理一次回訪(fǎng)后狀況，列出每月、每季度回訪(fǎng)的病人總數、回訪(fǎng)率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。
八、回訪(fǎng)工作考核管理：
回訪(fǎng)工作納入每月考核：獎懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對回訪(fǎng)錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪(fǎng)規范禮儀、標準語(yǔ)方運用不到位的'與職責人月績(jì)效考核掛鉤。
B、對客戶(hù)回訪(fǎng)率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪(fǎng)率標準的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責人月績(jì)效考核分值1分。
九、回訪(fǎng)病人注意事項：
1、回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫忙病人時(shí)不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪(fǎng)后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫生來(lái)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度9
完整的的售后服務(wù)及完工回訪(fǎng)制度，包括施工中及竣工后現場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)及服務(wù)滿(mǎn)意度調查等。
客戶(hù)回訪(fǎng)分類(lèi)：
施工現場(chǎng)回訪(fǎng)并拍攝現場(chǎng)照片
電話(huà)回訪(fǎng)
信息回訪(fǎng)
在施工程回訪(fǎng)時(shí)間點(diǎn)：(電話(huà)回訪(fǎng))
前期回訪(fǎng)：一般為工程開(kāi)工后10日左右
中期回訪(fǎng)：客戶(hù)交納工程中期款后3日內
竣工回訪(fǎng)：整體工程竣工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續后10日內
質(zhì)保期回訪(fǎng)頻率：(電話(huà)回訪(fǎng))
一年內客戶(hù)每季度電話(huà)回訪(fǎng)一次
兩年內客戶(hù)每半年電話(huà)回訪(fǎng)一次
兩年以上客戶(hù)每一年電話(huà)回訪(fǎng)一次
回訪(fǎng)資料主要包括：
施工期間及竣工驗收后對工地現場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對設計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規范的服務(wù)。詢(xún)問(wèn)對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿(mǎn)意。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)人員負責仔細填寫(xiě)回訪(fǎng)單(電話(huà)回訪(fǎng)須填寫(xiě)電話(huà)回訪(fǎng)單)，于當周周日下午5
點(diǎn)前打印上報部門(mén)領(lǐng)導。
對在回訪(fǎng)中發(fā)現以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細記錄，并與當日告知相關(guān)職責部門(mén)領(lǐng)
導及時(shí)處理，并對處理結果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)。
回訪(fǎng)時(shí)需持續禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪(fǎng)規范用語(yǔ)
每個(gè)在施工程至少回訪(fǎng)3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪(fǎng)率到達全部再是
工程的90%
對于未能按時(shí)完工的工程應記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪(fǎng)
未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪(fǎng)記錄
電話(huà)回訪(fǎng)規范用語(yǔ)：
問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪(fǎng)?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：否
問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪(fǎng)?
問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話(huà)，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利。
問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪(fǎng)?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：好的
問(wèn)：請問(wèn)您對我們公司的設計是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請問(wèn)您對施工質(zhì)量是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請問(wèn)您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請問(wèn)您的裝修工程是否按期完工?您對工程進(jìn)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請問(wèn)您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進(jìn)行巡查?
問(wèn)：請問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?
問(wèn)：請問(wèn)您對工地現場(chǎng)的禮貌施工標準及安全措施是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請問(wèn)您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現公司人員有違反公司規定的`行為?
問(wèn)：請問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì )向他們推薦XXX裝飾公司?
客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿(mǎn)意，有機會(huì )必須會(huì )推薦給親朋
4分——比較滿(mǎn)意，會(huì )思考向親朋推薦
3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠及時(shí)解決
2分——不滿(mǎn)意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)
1分——十分不滿(mǎn)意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決
0分——感覺(jué)極差，不思考再次合作
問(wèn)：最后，您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見(jiàn)或推薦。
客服人員：好的，我們的電話(huà)回訪(fǎng)資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問(wèn)題我會(huì )在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度10
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。（客戶(hù)包含創(chuàng )客以及游客）2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員（包含游客服務(wù)專(zhuān)員和創(chuàng )客開(kāi)發(fā)專(zhuān)員）對游客進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對創(chuàng )客的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據馬上游后臺資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的創(chuàng )客名單。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對每一個(gè)回訪(fǎng)后的客戶(hù)需求進(jìn)行登記。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1.制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》（包含《游客回訪(fǎng)記錄表》和《創(chuàng )客需求反饋表》），包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內容、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式以及回訪(fǎng)時(shí)間。
2.預約回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的`相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
馬上游科技股份有限公司
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要定期回訪(fǎng)游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng )客維護人員定期回訪(fǎng)創(chuàng )客，每月上門(mén)回訪(fǎng)不得低于一次，電話(huà)微、信溝通不低于2次。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《游客回訪(fǎng)記錄表》。
4.回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要整理資料，并將結果反饋給相關(guān)領(lǐng)導。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)后根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《游客回訪(fǎng)記錄表》，對游客的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.創(chuàng )客維護人員在結束回訪(fǎng)后，總結創(chuàng )客需求及解決辦法及時(shí)向上級反饋。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。2.相關(guān)市場(chǎng)、運營(yíng)部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《創(chuàng )客需求解決辦法》和《游客銷(xiāo)售策略》。
3.運營(yíng)部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數據庫》，對游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪(fǎng)和根據游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
七、回訪(fǎng)時(shí)間及人員安排
1.游客回訪(fǎng)：XXX時(shí)間：a、游客購買(mǎi)產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買(mǎi)產(chǎn)品使用后三天內的體驗滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；
c、游客購買(mǎi)產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪(fǎng)；
2.創(chuàng )客回訪(fǎng)：XXX
a、開(kāi)發(fā)人員維護自己開(kāi)發(fā)的創(chuàng )客，定期回訪(fǎng)創(chuàng )客，每月上門(mén)回訪(fǎng)不得低于一次，電話(huà)微、信溝通不低于2次。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度11
1目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷(xiāo)售的情況，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現銷(xiāo)售中存在的各種問(wèn)題，使上海龍陽(yáng)品牌得到更多客戶(hù)的認可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本管理規定。
2適用范圍
本規定適用于客戶(hù)回訪(fǎng)人員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對特別客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
3職責
3.1客服人員根據詢(xún)盤(pán)統計表生成客戶(hù)資料資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內容等。
3.2客服人員根據公司情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，回訪(fǎng)結束后匯總形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》。 3.3主管領(lǐng)導負責審閱《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》，對回訪(fǎng)記錄和結果進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
3.4客服人員負責對《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
4流程
4.1調取客戶(hù)資料
(1)客服人員根據公司客戶(hù)詢(xún)盤(pán)建立資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定，對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據客戶(hù)資料確定《客戶(hù)檔案》。
4.2客戶(hù)拜訪(fǎng)準備(1)制訂回訪(fǎng)免單
客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據《客戶(hù)檔案》制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)名單》，包括詢(xún)盤(pán)詳細信息、回訪(fǎng)方式、回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)問(wèn)題與內容等�；卦L(fǎng)的目的要明確。一般地，回訪(fǎng)有四大目的：
1)客戶(hù)對公司整體情況的了解，通過(guò)回訪(fǎng)確定客戶(hù)對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類(lèi)意見(jiàn)和建議;
2)回訪(fǎng)的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案，延伸對客戶(hù)的服務(wù)，增強公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認知度、美譽(yù)度;
3)回訪(fǎng)的第三個(gè)目的是找出公司銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足之處，提高詢(xún)盤(pán)成交能力。 4)回訪(fǎng)的.第四個(gè)目的是確定詢(xún)盤(pán)有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供數據支撐。
(2)回訪(fǎng)時(shí)間
回訪(fǎng)時(shí)間要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，以不打擾客戶(hù)為基本準則。 (3)準備回訪(fǎng)資料
1)客服人員根據《詢(xún)盤(pán)統計表》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢(xún)盤(pán)內容等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪(fǎng)主體內容�；卦L(fǎng)工作人員在與客戶(hù)溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪(fǎng)的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶(hù)發(fā)生爭執。
4.3實(shí)施回訪(fǎng)(1)回訪(fǎng)的方法
優(yōu)先采用電話(huà)通訊方式回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)方式優(yōu)先級從大到小分別是電話(huà)、在線(xiàn)溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪(fǎng)行為要求
在回訪(fǎng)中，要認真處理客戶(hù)的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，應誠實(shí)、可信，并且對公司負責，對客戶(hù)負責。
(3)回訪(fǎng)信息記錄
回訪(fǎng)人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》�；卦L(fǎng)工作人員必須要日清日結，對所回訪(fǎng)的客戶(hù)基本信息、要求以及服務(wù)評價(jià)都要有書(shū)面記錄，對于回訪(fǎng)客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪(fǎng)記錄和處理
(1)客服人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪(fǎng)報告
1)按時(shí)根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結果，對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》。
2)回訪(fǎng)結束后，回訪(fǎng)人員應將一周回訪(fǎng)的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核。 (2)部門(mén)主管領(lǐng)導審閱
主管領(lǐng)導對下屬人員提交的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。及時(shí)對回訪(fǎng)結果提供處理意見(jiàn)，并按時(shí)上交《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》公司領(lǐng)導審閱。如發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》進(jìn)行匯總，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
(2)銷(xiāo)售部門(mén)根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告》改進(jìn)銷(xiāo)售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)�？头縼�(lái)電72小時(shí)內追蹤工單落實(shí)結果，以確�？蛻�(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪(fǎng)要解決問(wèn)題。在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，制定大客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，要把大客戶(hù)回訪(fǎng)工作作為一項長(cháng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度客戶(hù)回訪(fǎng)管理制度
客戶(hù)回訪(fǎng)是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿(mǎn)意調查、客戶(hù)消費行為調查，也是常用的客戶(hù)維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶(hù)信息為進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。
回訪(fǎng)制度
一、目的
傳達項目信息，準確把握客戶(hù)需求，推銷(xiāo)與之匹配的戶(hù)型，對客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現服務(wù)與銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)度。同時(shí)體現公司對客戶(hù)的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話(huà)回訪(fǎng)
1、工作人員每日翻看客戶(hù)名錄簿，梳理回訪(fǎng)客戶(hù)。根據公司情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)名錄簿》。
2、客服人員負責對《客戶(hù)管理卡》、《客戶(hù)定期回訪(fǎng)跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以備參考。
3、制定回訪(fǎng)排期表，以電子版的形式在周日統計發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統計上一周銷(xiāo)售情況，以書(shū)面形式上報銷(xiāo)售經(jīng)理。內容：成交量、新增客戶(hù)、客戶(hù)回訪(fǎng)記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節假日，例如過(guò)年等假期，應提前做好回訪(fǎng)工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話(huà)形式分批回訪(fǎng)客戶(hù)，紀錄回訪(fǎng)內容，要求：詳細、屬實(shí)、標注時(shí)間等
6、工作人員每周六到下周五約訪(fǎng)客戶(hù)，每周約訪(fǎng)至少1位。
7、主管領(lǐng)導負責審閱《客戶(hù)名錄簿》對回訪(fǎng)記錄和結果進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度12
一、總則
1.目的
1）提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。 3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的'具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1.制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)內容、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)情況結合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。
2.預防回防時(shí)間和地點(diǎn)
�。�1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。
�。�2）時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3.回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.主管領(lǐng)導審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪(fǎng)費用報銷(xiāo)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程中形成的報銷(xiāo)憑證和單據進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷(xiāo)。
2.回訪(fǎng)費用的報銷(xiāo)額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度13
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計調部)。
第三章回訪(fǎng)形式、資料及顧客回訪(fǎng)率
第三條回訪(fǎng)可采用上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)、發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調查表等形式，顧客回訪(fǎng)率≥80%。
第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項目進(jìn)行回訪(fǎng)。
第四章職責分工
第五條公司設兩級職責部門(mén)，負責管理公司日常的客戶(hù)回訪(fǎng)。一級職責部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級職責部門(mén)進(jìn)行日�？蛻�(hù)回訪(fǎng)。
(2)受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、推薦等問(wèn)題。
(3)對客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級職責部門(mén)。
(4)對客戶(hù)反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級職責部門(mén)通報，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。
(5)統計、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據。
二級職責部門(mén)(公司下屬各部門(mén)
(1)負責日常的客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，負責接收客戶(hù)傳遞的意見(jiàn)。
(2)負責對回訪(fǎng)意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、記錄，上報一級職責部門(mén)。
(3)負責處理一級職責部門(mén)傳遞的`信息，直接答復客戶(hù)，并在規定時(shí)限內將答復意見(jiàn)反饋一級職責部門(mén)。
第五章投訴管理
第六條公司設客戶(hù)投訴電話(huà)，根據公司首問(wèn)職責制度要求，及時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。
第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結果。在72小時(shí)內追蹤落實(shí)結果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第六章獎懲
第八條客戶(hù)回訪(fǎng)制度將納入公司員工考核資料，對客戶(hù)滿(mǎn)意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規定發(fā)放工作質(zhì)量獎金;對客戶(hù)滿(mǎn)意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎金，對客戶(hù)滿(mǎn)意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒布執行。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度14
為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量，韻達快遞總部客戶(hù)服務(wù)中心日前專(zhuān)門(mén)成立了由40余名專(zhuān)業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶(hù)回訪(fǎng)制度。
此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶(hù)為中心，主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶(hù)需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶(hù)意見(jiàn)與推薦，以便韻達快遞持續提升服務(wù)質(zhì)量。根據制度，每周將安排2～3次對客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶(hù)進(jìn)行隨機抽查。抽查的'資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著(zhù)韻達快遞統一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(mén)（送貨上門(mén)前是否電話(huà)通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。
除了對客戶(hù)回訪(fǎng)外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò )各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展回訪(fǎng)制度，廣泛聽(tīng)取各網(wǎng)點(diǎn)對于做好售后服務(wù)工作的意見(jiàn)與推薦，以期透過(guò)多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達品牌美譽(yù)度和忠誠度。
客戶(hù)回訪(fǎng)制度15
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。 2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費特點(diǎn)。 3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪(fǎng)和針對大客戶(hù)的特定回訪(fǎng)。
二、調取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據公司客戶(hù)資料庫和客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)規定對所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定要拜訪(fǎng)的客戶(hù)名單。
3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪(fǎng)準備
1.制訂回訪(fǎng)計劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》，包括客戶(hù)回訪(fǎng)的大概時(shí)間、回訪(fǎng)資料、回訪(fǎng)目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據公司業(yè)務(wù)狀況結合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪(fǎng)方式。 2.預防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準備回訪(fǎng)資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據《客戶(hù)回訪(fǎng)計劃》準備客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪(fǎng)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準時(shí)到達回訪(fǎng)地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對服務(wù)的意見(jiàn)，并認真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。
3.回訪(fǎng)結束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應報客戶(hù)服務(wù)主管批準。
五、整理回訪(fǎng)記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結束回訪(fǎng)的第二天應根據回訪(fǎng)過(guò)程和結果，根據《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》，主要對客戶(hù)的回訪(fǎng)過(guò)程和回訪(fǎng)結果進(jìn)行匯總和評價(jià)。
2.主管領(lǐng)導審閱客戶(hù)服務(wù)主管對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》、《客戶(hù)回訪(fǎng)報告表》進(jìn)行審查，并提出指導意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負責保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、客戶(hù)回訪(fǎng)的技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每一天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì )懶散，表情上就會(huì )顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應明白惟有調整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打電話(huà)，透過(guò)聲音能夠想象對方此時(shí)此刻的情緒。這是因為人都有透過(guò)聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪(fǎng)工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話(huà)。
二、話(huà)術(shù)規范服務(wù)
話(huà)術(shù)規范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過(guò)程中所應到達的要求和質(zhì)量的標準，話(huà)術(shù)規范服務(wù)是體現一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規范話(huà)術(shù)，如：新契約回訪(fǎng)、離司業(yè)務(wù)員保單回訪(fǎng)、失效保單回訪(fǎng)、給付業(yè)務(wù)回訪(fǎng)等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對癥下藥
1、對沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”
在回訪(fǎng)過(guò)程中，常常會(huì )碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，所以我們只當未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪(fǎng)工作人員對這類(lèi)客戶(hù)就應務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。
2、對寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心
這類(lèi)客戶(hù)表現優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪(fǎng)中常常會(huì )出現此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購買(mǎi)了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買(mǎi)保險以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買(mǎi)保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅定和自信的語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂(yōu)慮，耐心地引導其購買(mǎi)此保險是正確的。
3、對滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺階
對這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理�？蛻�(hù)的報怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只但是是他原先就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機會(huì )傾吐一番。對這樣的客戶(hù)，也不可對其失禮。不妨請他把話(huà)講完，同樣征求他對問(wèn)題應如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話(huà)欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。 在客戶(hù)回訪(fǎng)中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也能夠讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話(huà)說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要創(chuàng )新、需要學(xué)習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執著(zhù)、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)工作做的更好。
八、客戶(hù)回訪(fǎng)的要點(diǎn)
1、注重客戶(hù)細分工作
在客戶(hù)回訪(fǎng)之前，要對客戶(hù)進(jìn)行細分�？蛻�(hù)細分的方法很多，根據自己的具體狀況進(jìn)行劃分�？蛻�(hù)細分完成以后，對不同類(lèi)別的.客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪(fǎng)的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)、流失客戶(hù)等;對客戶(hù)進(jìn)行細分也能夠按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應商、直接客戶(hù)等;還能夠按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區或者城市分;也能夠按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等。
客戶(hù)回訪(fǎng)前，必須要對客戶(hù)做出詳細的分類(lèi)，并針對分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶(hù)服務(wù)的效率�？傃灾�，回訪(fǎng)就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶(hù)需求
確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。個(gè)性是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才更能體現客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。
很多單位都有定期回訪(fǎng)制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪(fǎng)的目的是了解客戶(hù)對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪(fǎng)的好處是要體現我們的服務(wù)，維護好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品就應在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì )發(fā)展得越來(lái)越好。
一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購買(mǎi)時(shí)是客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳時(shí)機。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶(hù)，帶給相應的支持，將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3、確定適宜的客戶(hù)回訪(fǎng)方式
客戶(hù)回訪(fǎng)有電話(huà)回訪(fǎng)、電子郵件回訪(fǎng)及當面回訪(fǎng)等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪(fǎng)結合當面回訪(fǎng)是最有效的方式。 按銷(xiāo)售周期看，回訪(fǎng)的方式主要有:
·定期做回訪(fǎng)。這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠信與職責。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)�！Ыo了售后服務(wù)之后的回訪(fǎng)，這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。個(gè)性是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當天或第二天到現場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內。
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