產(chǎn)品售后服務(wù)方案10篇(優(yōu)秀)
為了確保事情或工作有序有效開(kāi)展，通常需要提前準備好一份方案，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細則、步驟和安排等。怎樣寫(xiě)方案才更能起到其作用呢？下面是小編精心整理的產(chǎn)品售后服務(wù)方案，歡迎大家分享。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇1
為了加強公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者合法權益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產(chǎn)品維修、更換、退貨責任規定》等法律法規，根據公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制定本方案。
一、適應范圍。
該方法適用于公司承擔產(chǎn)品售后服務(wù)責任的部門(mén)，以及與公司簽訂《區域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，希望嚴格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，與公司長(cháng)期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。
二、職責分工。
銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和營(yíng)業(yè)員是三包服務(wù)的執行部門(mén)和人員。
1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售人員負責產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調整常態(tài)機械故障修理、處理技術(shù)咨詢(xún)履行三包相關(guān)手續。
2、公司技術(shù)部負責非常狀態(tài)的機械故障修理，負責三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)購買(mǎi)產(chǎn)品的.三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包的要求。
(1)公司的三包要求。
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負責。銷(xiāo)售分公司設立專(zhuān)職銷(xiāo)售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(hù)(用戶(hù))意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉移安排等工作。
2、銷(xiāo)售內勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄電話(huà)、來(lái)信、訪(fǎng)問(wèn)和事故處理結果。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實(shí)力定期對經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展產(chǎn)品維護保養知識和使用技能指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商組建維護保養團隊，提升維護保養技能和水準，加快三包維護保養速率。
(二)經(jīng)銷(xiāo)商三包要求。
1、經(jīng)銷(xiāo)商零部件的提貨全部用現金結算，付款。到貨后，經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。
2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷(xiāo)售在20天內將三包卡、客戶(hù)信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認定經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品的三包服務(wù)。
3、經(jīng)銷(xiāo)商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負責任，不負責用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、事故或間接損失。
4、經(jīng)銷(xiāo)商應積極向用戶(hù)說(shuō)明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題造成的故障或損壞。
5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護，可實(shí)行有償服務(wù)，人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費由維護人員的旅行費、工資構成，嚴禁漲價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。
6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄電話(huà)、來(lái)信、訪(fǎng)問(wèn)、事故處理結果。接受公司轉送的售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時(shí)內安排，通知用戶(hù)，同時(shí)向公司技術(shù)部報告，不允許將3包用戶(hù)直接推向公司。
7、經(jīng)銷(xiāo)商應按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出零件儲備計劃，購買(mǎi)足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時(shí)者，責任由經(jīng)銷(xiāo)商負責。
8、經(jīng)銷(xiāo)商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現優(yōu)異的，給予一定的現金獎勵。虛假或售后服務(wù)存在嚴重問(wèn)題，影響公司形象的，按照《xxx機械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)和銷(xiāo)售報酬、市場(chǎng)支持管理方法》的規定降級。
9、經(jīng)銷(xiāo)商庫存產(chǎn)品返回工廠(chǎng)：產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔退貨運費的經(jīng)銷(xiāo)商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔所有運費和恢復產(chǎn)品的時(shí)間費用，其他不能銷(xiāo)售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷(xiāo)商承擔運費的兩個(gè)工作期結束，產(chǎn)品不能銷(xiāo)售也不退貨的，公司認為經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售了。
四、三包程序。
1、公司銷(xiāo)售內勤接到售后服務(wù)要求后，應初步了解產(chǎn)品出現的質(zhì)量問(wèn)題，并按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉發(fā)相關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來(lái)說(shuō)，三包服務(wù)將在2小時(shí)內安排，緊急事件應及時(shí)報告并安排。接待過(guò)程不應忽視客戶(hù)。
2、銷(xiāo)售內勤將三包維修任務(wù)拆卸轉發(fā)給有關(guān)部門(mén)和有關(guān)工作人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應在接到銷(xiāo)售內勤轉發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)進(jìn)行具體安排。銷(xiāo)售內勤應在轉發(fā)各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內督促檢查各部門(mén)執行情況。檢查發(fā)現未執行的，應報告公司領(lǐng)導協(xié)調解決，按有關(guān)規定處理負責人。
3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包修理記錄》，由服務(wù)用戶(hù)簽字確認，更換三包范圍內的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年xx月xx日和xx月xx日前返回公司，銷(xiāo)售卡車(chē)隨時(shí)返回公司。
4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的維修人員在實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)三包維修記錄，由服務(wù)用戶(hù)簽字確認，與更換的舊零件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負責接受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷(xiāo)售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設置指定倉庫。銷(xiāo)售分公司負責辦理相關(guān)手續。
5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對各自負責的銷(xiāo)售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進(jìn)行檢查監督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應持有銷(xiāo)售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財務(wù)制度要求辦理檢查手續。
6、公司財務(wù)部對銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費用審查確認后，財務(wù)部制定《三包費用審查通知》，書(shū)面通知經(jīng)銷(xiāo)商確認后，從應收經(jīng)銷(xiāo)商的貨款中扣除。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇2
為了建立健全的售后服務(wù)體系和保障措施，確保食品安全，提高顧客滿(mǎn)意度，我們特制定了以下方案。
1、售后服務(wù)組織機構
為了確保售后服務(wù)體系高效有序運行，我們擬成立的本項目專(zhuān)案組下設有售后服務(wù)部，設專(zhuān)職售后服務(wù)經(jīng)理1名，客服員5人。他們的主要崗位職責包括建立完善的售后服務(wù)體系，定期檢討體系運行狀況，負責24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的管理，并處理客戶(hù)異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪(fǎng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和新的要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、售后服務(wù)宗旨
我們公司售后服務(wù)工作的宗旨是不斷總結經(jīng)驗，提高服務(wù)質(zhì)量，加強工作力度，逐步形成一套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。我們致力于讓每一位客戶(hù)得到周到細致的服務(wù)，為了更好地服務(wù)于客戶(hù)，我們秉承“穩健、進(jìn)取、創(chuàng )新、超越”的文化理念，積極抓住每一次客戶(hù)給我們的機遇，勤奮務(wù)實(shí)，在穩健中進(jìn)取，在進(jìn)取中創(chuàng )新，在創(chuàng )新中超越。我們用多年的.配送服務(wù)經(jīng)驗，不斷注入更先進(jìn)、更科學(xué)的服務(wù)理念，塑造配送行業(yè)的標桿企業(yè)。
3、售后服務(wù)理念
我們的服務(wù)理念是以客為主，設身處地站在客戶(hù)的立場(chǎng)，為客戶(hù)解決所需，真正的實(shí)現顧客滿(mǎn)意度100%。我們的服務(wù)方針是準時(shí)、誠信、安全、專(zhuān)注，服務(wù)目的是一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切，為了一切客戶(hù)。我們用真誠的微笑，換取客戶(hù)對我們服務(wù)的滿(mǎn)意。
4、售后服務(wù)方式與流程
在售前服務(wù)中，我們負責按合同中規定的質(zhì)量、數量將產(chǎn)品送達采購人指定地點(diǎn)，按國家標準測試所提供食材，免費提供技術(shù)培訓，負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)驗收測試，協(xié)助采購監督人共同清點(diǎn)產(chǎn)品數量和檢查產(chǎn)品質(zhì)量，并現場(chǎng)演示解說(shuō)產(chǎn)品的使用、儲存等注意事項，解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
在售后服務(wù)中，我們提供24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，處理客戶(hù)異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪(fǎng)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和新的要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇3
本公司創(chuàng )辦十年以來(lái)，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認證，每戶(hù)一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂(yōu)。為方便用戶(hù)，本公司實(shí)行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時(shí)，請撥打本公司當地代理的服務(wù)電話(huà)，4小時(shí)帶給上門(mén)服務(wù)，接到用戶(hù)通知后，12小時(shí)內派人到現場(chǎng)排除故障。
特別說(shuō)明：公司客服中心設立有24小時(shí)免費服務(wù)電話(huà)，可隨時(shí)答復用戶(hù)提出的問(wèn)題。公司還為客戶(hù)建立用戶(hù)檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。
一、保修期內售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設備主機(水箱、太陽(yáng)集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。
以下是我公司具體的'保修范圍：
1、真空管出現任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內免費更換；
2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；
3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；
4、支架變形無(wú)法正常使用，保修期內免費更換；
二、保修期外售后服務(wù)承諾
對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會(huì )向貴方說(shuō)明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據。
三、售后服務(wù)工作安排
(1)年檢和保養，每年兩次免費上門(mén)保養，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；
(2)應急維修。
四、維修或維護服務(wù)收費標準
保修期內、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的，我公司實(shí)行全免費服務(wù)，但以下?tīng)顩r不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費服務(wù)：
(1)用戶(hù)自我拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；
(2)用戶(hù)自行運輸、保管不當或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞；
(3)主要部件超過(guò)相應的保修期的；
(4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。
對由上述狀況發(fā)生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準，專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據。
五、人員培訓安排
安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓，具體安排如下：
時(shí)光：工程驗收合格后2日內；
地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；
對象：設備管理人員、水電工及相關(guān)用戶(hù)
資料：
(1)本太陽(yáng)能熱水器的運行原理及控制過(guò)程；
(2)太陽(yáng)能熱水器各設備大體結構和工作原理；
(3)控制系統的參數設置及操作；
(4)太陽(yáng)能熱水器運行及使用過(guò)程中的注意事項；
(5)系統常見(jiàn)的故障及解決辦法。
目標：
(1)使用戶(hù)能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；
(2)使用戶(hù)能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對太陽(yáng)能熱水器造成破壞；
(3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽(yáng)能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡(jiǎn)單故障進(jìn)行維修。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇4
我公司體現“顧客第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，為顧客提供長(cháng)期的技術(shù)支持和全方位服務(wù)。
1、投標方擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )機構，包括專(zhuān)門(mén)的安裝維修服務(wù)隊，用戶(hù)的定期訪(fǎng)問(wèn)和信息反饋，安裝指導和技術(shù)咨詢(xún)。全國各大中型城市設立辦事處，立爭在最短的時(shí)間內解決出現的故障、質(zhì)量問(wèn)題，讓客戶(hù)安心、放心。
2、質(zhì)量保證期
產(chǎn)品質(zhì)保期限為一年，燈桿使用壽命為30年。
3、日常管理
用戶(hù)就是上帝，售后服務(wù)更是我們工作的重中之重，售后服務(wù)的日常管理分三個(gè)層次：
第一、每月的電話(huà)專(zhuān)訪(fǎng)，了解設備運行的狀況，做好跟蹤記錄；
第二、每年派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員上門(mén)回訪(fǎng)一次，做好跟蹤記錄；
第三、在以上過(guò)程中，了解到工程質(zhì)量出現的故障、問(wèn)題，本廠(chǎng)立即派人到用戶(hù)單位，解決出現的情況。
4、售前，在技術(shù)問(wèn)題上與用戶(hù)保持對接，保證產(chǎn)品的符合性，在生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始之前，提供樣品由用戶(hù)及監理單位進(jìn)行審查，合格后方可進(jìn)行批量生產(chǎn)。
5、培訓計劃
本公司負責開(kāi)通調試的工程，均可得到本公司提供現場(chǎng)免費培訓一次，培訓內容為使用設備的操作及日常維護；本公司廠(chǎng)每年春、秋兩季舉辦用戶(hù)學(xué)習班，由專(zhuān)業(yè)人員集中授課，主要講授系統操作、日常維護及簡(jiǎn)單故障的排除。
技術(shù)培訓方式有現場(chǎng)培訓、集中培訓兩種方式�，F場(chǎng)培訓由項目的技術(shù)負責人負責，集中培訓由公司技術(shù)人員擔任。
現場(chǎng)培訓是在設備投入使用之前，對安裝人員、管理人員的培訓提供的免費培訓，培訓地點(diǎn)設在施工現場(chǎng)。培訓內容包括安裝知識、系統組成及系統操作維護等講解。
定期培訓是對管理人員進(jìn)行全面培訓。內容包括系統的設計規范、驗收規范、系統的維護與管理等。
6、免費提供產(chǎn)品的使用說(shuō)明、技術(shù)資料、圖片等對產(chǎn)品的使用說(shuō)明、技術(shù)資料、圖片，在施工過(guò)程、工程結束驗收結束后，陸續交往客戶(hù)手中，存檔記錄。
7、服務(wù)響應時(shí)限
8、投標方承諾報修響應時(shí)間為1小時(shí)。服務(wù)維護方式為上門(mén)服務(wù)，并在12小時(shí)內趕到維修現場(chǎng)，工作時(shí)間實(shí)行連續不間斷工作直至排除故障。
9、質(zhì)量理賠承諾
對于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)所造成的一切損失由我單位負責。
10、安裝調試完畢的周期檢查計劃
安裝調試完畢的周期檢驗計劃已納入到售后服務(wù)的日常管理當中，對客戶(hù)做到，發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，不留問(wèn)題給客戶(hù)。
11、產(chǎn)品質(zhì)保期內、外的收費標準
產(chǎn)品質(zhì)保期內，保修范圍包括除人為破壞因素、不可抗力因素外的'故障和質(zhì)量問(wèn)題，承諾保修期內免費提供維修和保養；保修期外的，適當收取工作人員的差旅費用及材料費用。
12、產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾
產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾為：廠(chǎng)價(jià)提供。
13、遇節假日、重大活動(dòng)前的燈具設備運行檢查工作的承諾按照客戶(hù)要求，電話(huà)跟蹤，如單位內接到客戶(hù)電話(huà)，義無(wú)反顧的為客戶(hù)解決這方面的問(wèn)題。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇5
一、項目售后服務(wù)內容承諾
我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶(hù)、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著(zhù)技術(shù)精益求精的精神，向用戶(hù)奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書(shū)及合同的規定，在保證期內向業(yè)主提供該項目的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：
1、售后服務(wù)期。
2、維護人員。
3、售后服務(wù)項目。
4、服務(wù)響應時(shí)間。
三、售后服務(wù)期
在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障，實(shí)行免費更換設備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的'元器件及材料，另收維護人員工本費。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂項目合同的同時(shí)與客戶(hù)簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū)，排除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，對客戶(hù)做出實(shí)事求是的、客觀(guān)的承諾。
2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶(hù)的端拾器項目，在合同期內與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶(hù)使用情況，系統運行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類(lèi)設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。
5、針對各用戶(hù)單位操作人員出現的代表性問(wèn)題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓或到現場(chǎng)培訓及指導。
6、正在使用中的系統、設備出現故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時(shí)赴現場(chǎng)處理、維修。
7、對于運行時(shí)間較長(cháng)的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況，定期到客戶(hù)方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。
8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統使用功能，并保證整個(gè)系統運行平穩、高效、可靠。
9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內免費維修。
10、保修期內設備損壞，經(jīng)鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時(shí)負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務(wù)�？傊�，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著(zhù)客戶(hù)第一的原則，全心全意地為客戶(hù)著(zhù)想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng )造美好的明天而努力工作。
五、保修服務(wù)內容及范圍
我公司將為所承擔的各個(gè)端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。
1、響應時(shí)間：具體的響應時(shí)間將按故障級別劃分。
2、維修地點(diǎn)：用戶(hù)現場(chǎng)。我公司負責實(shí)施的所有系統項目，在正常環(huán)境下做適當使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。
下列情況所發(fā)生的系統損害不包括在保修服務(wù)范圍內：
1、使用不適當的工具進(jìn)行系統維護時(shí)造成的系統設備損壞。
2、現場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規范。
3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進(jìn)行修改和變動(dòng)。
4、設備的維護和信息處理方式。
六、系統維護
1、系統運行管理工作為了保證系統能夠長(cháng)時(shí)間的正常運行，我們將進(jìn)行完善的系統培訓，同時(shí)制定各個(gè)系統項目操作規程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。
2、系統維護保養我公司的售后服務(wù)人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。
3、月度保養堅持月度維護保養，保證每個(gè)系統項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。
七、維護及服務(wù)支持措施
1、電話(huà)支持服務(wù)電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準（包括電話(huà)和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話(huà)的方式通知業(yè)主。
2、現場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導我方在接到業(yè)主的電話(huà)支持服務(wù)請求后，如果不能通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)解決設備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進(jìn)行現場(chǎng)支持的情況下，我方將派專(zhuān)業(yè)項目技術(shù)人員及時(shí)前往現場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。
3、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)對業(yè)主在使用設備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題，我方提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。
4、投訴受理服務(wù)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇6
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內容
1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、售后服務(wù)的標準及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系。
3、24接到服務(wù)信息，應在小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的`,在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾。
4、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
5、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。
7、對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決。
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇7
一、售后服務(wù)承諾
1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;
2、企業(yè)方能保證提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統出現故障后，承諾7×24電話(huà)服務(wù)，24小時(shí)內到現場(chǎng)服務(wù),提供系統故障恢復服務(wù)，系統例行檢查服務(wù)。
3、隨時(shí)接受客戶(hù)對硬件操作的技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)交流，及時(shí)解答客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題，并且將定期尋訪(fǎng)客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)對系統進(jìn)行維護。
4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專(zhuān)人化維護服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶(hù)支持工作小組負責技術(shù)與系統運行問(wèn)題，并實(shí)施現場(chǎng)軟件服務(wù)，提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。
5、定期每月巡檢系統運行狀態(tài)，系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務(wù)，可以消除系統隱患、提高系統效率、保障系統安全、加強系統管理。系統例行技術(shù)檢查內容包括系統管理工具、系統與網(wǎng)絡(luò )配置、系統安全性、磁盤(pán)文件管理、軟/硬件兼容性問(wèn)題以及經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題的解決方法等。
6、用戶(hù)在保修期以外的時(shí)間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)
二、售后服務(wù)方式
1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內容：
1)定期每月電話(huà)巡檢系統運行狀態(tài)。
2)及時(shí)解決巡檢過(guò)程中出現的問(wèn)題。
3)巡檢結果及時(shí)呈報相關(guān)各方負責人。
2、常規類(lèi)服務(wù)支持
問(wèn)卷調查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶(hù)發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統運行狀態(tài)的常規查詢(xún)。
用戶(hù)走訪(fǎng)：主要由市場(chǎng)業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔，以便了解貴州省省電教館用戶(hù)的需求，加強交流、協(xié)調，每月至半年一次對用戶(hù)進(jìn)行主題訪(fǎng)問(wèn)。
電話(huà)咨詢(xún)：企業(yè)方備有服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢(xún)。培訓參觀(guān)：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時(shí)向用戶(hù)發(fā)出邀請。
3、工程類(lèi)服務(wù)支持
安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：
——向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的具體要求
——確認安裝目標(電話(huà)/書(shū)面)
——安裝時(shí)間，工具及雙方人力資源的確認(書(shū)面)
——安裝工程的實(shí)施
維修：對確屬企業(yè)方責任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現場(chǎng)維修。具體程序如下：
——用戶(hù)系統故障現象的了解及電話(huà)指導
——用戶(hù)故障的預測及相應人員調撥
——維修環(huán)境，工具及雙方資源的.確認(書(shū)面)
——維修工程的實(shí)施
檢測及診斷：根據用戶(hù)需求，對特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。
工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。
三、項目培訓方案
課程培訓包括：
1)安裝培訓;
2)使用培訓;
3)維護培訓。
由企業(yè)方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓工程師進(jìn)行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時(shí)間和參加培訓的人員。
根據工程實(shí)施方案，企業(yè)方將制定詳細的培訓計劃，并提供詳實(shí)的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將提供以下兩個(gè)層次的培訓：
1、一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員培訓
企業(yè)主要針對一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員培訓，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統應用到實(shí)際工作上來(lái)。
2、系統維護人員培訓
對于系統維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度，主要以軟硬件設備的操作使用、簡(jiǎn)單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠(chǎng)商進(jìn)行培訓，使其具有一定的維護能力。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇8
為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。
一、適應范圍
本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責的部門(mén)，以及與公司簽訂《區域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，謀求與公司長(cháng)期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。
二、職責分工
銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執行部門(mén)和人員。
1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢(xún)；履行三包相關(guān)手續。
2、公司技術(shù)部負責非常態(tài)的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
�。ㄒ唬┕救�
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負責。銷(xiāo)售分公司設立專(zhuān)職銷(xiāo)售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉送安排等工作。
2、銷(xiāo)售內勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和事故處理結果。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
�。ǘ┙�(jīng)銷(xiāo)商三包要求
1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。
2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內將三包回執卡、客戶(hù)信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。
3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負責。
4、經(jīng)銷(xiāo)商應該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導致的故障或損壞。
5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的`維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。
6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應該在2小時(shí)內做出安排，并告之用戶(hù)，同時(shí)報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶(hù)直接推給公司。
7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責任由經(jīng)銷(xiāo)商負責。
8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現優(yōu)秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現嚴重問(wèn)題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎勵、市場(chǎng)支持管理辦法》規定予以降級。
9、經(jīng)銷(xiāo)商庫存產(chǎn)品返廠(chǎng)：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔退貨運費；由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時(shí)費用；其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔運費；兩個(gè)作業(yè)期結束，產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。
四、三包程序
1、公司銷(xiāo)售內勤接到售后服務(wù)要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內給予安排，緊急事件應及時(shí)上報并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)。
2、銷(xiāo)售內勤將三包維修任務(wù)分解轉送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應該在接到銷(xiāo)售內勤轉送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內勤應在轉送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內，對各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現未予落實(shí)的，應該上報公司領(lǐng)導協(xié)調解決，并依據相關(guān)規定對責任人做出處理。
3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司，未執行上述規定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷(xiāo)。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷(xiāo)售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷(xiāo)售分公司負責辦理相關(guān)手續。
5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對各自負責的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續。
6、公司財務(wù)部對銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷(xiāo)通知》，以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認后，從應收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇9
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻�(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對象，提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶(hù)的權益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠(chǎng)后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權益和企業(yè)利益統一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。
二、服務(wù)承諾
1、對售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(cháng)期跟蹤服務(wù)。
3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問(wèn)題的'產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。
三、售后服務(wù)準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象;
2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準確。
3、對售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責如下服務(wù)工作：
(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負責兌現公司對客戶(hù)服務(wù)承諾;
(3)負責及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司;
(4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及其收集客戶(hù)反饋的信息;
(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;
(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(cháng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等;
(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經(jīng)理辦公會(huì )或總經(jīng)理批準后落實(shí)實(shí)施。
(8)負責開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷計劃。
四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法
1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀(guān)念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò )，調查結果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 篇10
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展戰略帶給決策依據。我公司本著(zhù)這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調試服務(wù)
�。�1）我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產(chǎn)品投遞指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作；
�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
�。�3）我公司帶給技術(shù)培訓；
�。�4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。
�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員盤(pán)點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。
�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。
�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的利用、留意事項，服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；
客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
�。�1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和題目的在線(xiàn)征詢(xún)。
�。�2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶(hù)對產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿(mǎn)意度。
�。�3）公司網(wǎng)站中，應隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應給予迅速解決；
如需上門(mén)服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應在X個(gè)工作日內到達顧客那里為之解決。
注：網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò )征詢(xún)的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規定和法律規范的條件下該當盡最大的努力以到達顧客滿(mǎn)意為目標。
3、上門(mén)服務(wù)
關(guān)于我公司的上門(mén)服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現問(wèn)題而不能通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò )信息，不能通過(guò)交流解決只能上門(mén)服務(wù)的'問(wèn)題，客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的問(wèn)題所在，登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息。
第二步：客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。
第三步：相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息，應已最快的時(shí)光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。
第四步：上門(mén)服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門(mén)時(shí)光。
第五步：上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內到達顧客地址，為其服務(wù)并收取響應的費用。
第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現的題目和資料做一個(gè)系統報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng)，征詢(xún)顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受。
上門(mén)服務(wù)人員需注意事項：
�。�1）上門(mén)服務(wù)時(shí)出示上崗資格證。
�。�2）公開(kāi)出示我公司統一收費標準并按標準收費；收費后為用戶(hù)據；不得向客戶(hù)收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現，務(wù)必加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶(hù)簽署意見(jiàn)；
�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。
�。�4）不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品；
�。�5）上門(mén)服務(wù)人員務(wù)必穿著(zhù)整潔、得體大方，與客戶(hù)交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
�。�6）上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)務(wù)必嚴格按照我公司的規定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
4、退貨服務(wù)
在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議。
�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋?zhuān)划a(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應給顧客無(wú)條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會(huì )利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必需的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。
�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，個(gè)中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。
�。�4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)（商品基本狀況、退貨緣由、意見(jiàn)）
�。�5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿(mǎn)和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶(hù)信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加美滿(mǎn)，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著(zhù)眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求信息，美滿(mǎn)公司產(chǎn)品。
1、信息搜集
(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)征詢(xún)記錄，服務(wù)需求記錄等報表。
(3)售后出差人員每次出差詳細填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò )信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標對本行業(yè)進(jìn)行信息的搜集匯總。
2、信息整理分析
�。�1）由售后專(zhuān)門(mén)人員每個(gè)月對《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)人員審閱。
�。�2）對于本月、本季、本年度連續出現的題目進(jìn)行層層重點(diǎn)預警分析出現此類(lèi)題目的緣故原由。
�。�3）對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶(hù)的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意度，從中分析產(chǎn)品應當得到改善的地方。
�。�4）歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)利用過(guò)程中會(huì )出現哪些題目，針對某一類(lèi)產(chǎn)品所出現的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)辟人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現此類(lèi)的題目要如何妥帖解決，到達高效快速，得出針對每個(gè)問(wèn)的美滿(mǎn)解決方案。
�。�5）對以上的所有題目進(jìn)行總結歸類(lèi)，得到最終的售后題目結果，對紛歧樣的題目進(jìn)行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開(kāi)辟人員對產(chǎn)品美滿(mǎn)；
服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節培訓；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿(mǎn)意的評判。
【產(chǎn)品售后服務(wù)方案】相關(guān)文章：
產(chǎn)品售后服務(wù)方案12-20
(經(jīng)典)產(chǎn)品售后服務(wù)方案07-26
產(chǎn)品售后服務(wù)方案03-29
產(chǎn)品售后服務(wù)方案06-28
化工產(chǎn)品售后服務(wù)方案 產(chǎn)品售后服務(wù)方案簡(jiǎn)單的03-29
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文10-09
產(chǎn)品售后服務(wù)方案(熱門(mén))07-26
產(chǎn)品售后服務(wù)方案最新05-08
產(chǎn)品售后服務(wù)方案集合09-28