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旅游領(lǐng)隊職責
海外領(lǐng)隊是經(jīng)國家旅游行政主管部門(mén)批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領(lǐng)導者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊在團結旅游團全體成員、組織旅客完成旅游計劃方面起著(zhù)全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責是：
1、介紹情況、全程陪同
出發(fā)前向旅游團介紹旅游目的地國家或地區的概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀(guān)游覽活動(dòng)。
2、落實(shí)旅游合同
監督和配合旅游目的地國家地區的全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅游計劃，組織好旅游活動(dòng)。
3、組織和團結工作
關(guān)心游客，做好旅游團齡組織工作，維護旅游團內部的團結，調動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。
4、聯(lián)絡(luò )工作
負責旅游團與旅游目的地國家或地區接待旅行社的聯(lián)絡(luò )與溝通，轉達游客的意見(jiàn)，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時(shí)出面斡旋或幫助解決。
領(lǐng)隊服務(wù)程序
一、服務(wù)準備
�。ㄒ唬┭芯柯眯袌F情況
了解旅游團成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點(diǎn)旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。
�。ǘ┖藢Ω鞣N票據、表格和旅行證件
1、核對旅游者護照和團隊名單以及護照內簽證
2、核對機票及行程
3、檢查全團的預防注射情況
4、準備多份境外住店分配名單
�。ㄈ┪镔|(zhì)準備
1、準備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據、證件和各種表格
2、準備好機場(chǎng)稅及團隊費用
3、準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等
4、準備好國內外重要聯(lián)系單位的電話(huà)號碼、名片等
�。ㄋ模╅_(kāi)好出國前的說(shuō)明會(huì )
在辦理好護照、簽證、機票等有關(guān)手續后，領(lǐng)隊要召集本團隊旅游者開(kāi)一次“出國旅游者說(shuō)明會(huì )”內容包括：
1、代表旅行社云霧歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預祝旅游順利成功）
2、旅游行程說(shuō)明（包括出境、入境手續與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）
3、介紹旅游目的地國家（地區）基本情況及風(fēng)俗習慣。
4、提出要求，講清注意事項
5、落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項
二、全程陪同服務(wù)
�。ㄒ唬┺k理中國出境手續
1、提前到達集合地點(diǎn)并準時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團人數
2、帶領(lǐng)全團辦理出關(guān)手續和衛生檢疫
3、辦理登機手續，分配本團成員座位，協(xié)助團員托運行李
�。ǘ┺k理國外入境手續
到達旅游目的地國家（地區）后，帶領(lǐng)旅游團辦理好衛生檢疫、證件查驗和海關(guān)檢查等入境手續。
�。ㄈ┚惩饴糜畏⻊�(wù)
1、抵達目的地后，領(lǐng)隊應立即與當地接待社的導游人員接洽
2、清點(diǎn)行李與團員人數
3、安排團隊入住飯店
�。�1）負責辦理入住手續并分配房間；
�。�2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊、導游人員的房間號、電話(huà)號碼等；
�。�3）檢查行李是否送到客人房間；
�。�4）協(xié)助團員解決入住后的有關(guān)問(wèn)題。
4、監督實(shí)施旅游計劃，與當地導游人員商定日程時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：
�。�1）遇有當地導游人員修改日程時(shí)，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時(shí)報告國內組團社；
�。�2）當地導游人員推薦自費項目時(shí)，要征求全體旅游團成員的意見(jiàn)。
5、游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生
6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問(wèn)題，消除不良影響
7、指導購物
�。�1）出現當地導游人員過(guò)多地安排購物次數或延長(cháng)購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊要及時(shí)交涉；
�。�2）購物時(shí)，領(lǐng)隊要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹防假貨或以次充好。
�。ㄋ模﹫F結工作
維護旅游團內部的團結，協(xié)助旅游者之間的關(guān)系妥善處理矛盾。
�。ㄎ澹┍９茏C件和機票
1、在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管
2、保管好全團機票和各國入境卡、海關(guān)申報卡等
�。⿴ьI(lǐng)全團旅游者辦理旅游目的地國家（地區）離境手續和中國入境手續
三、后續工作
領(lǐng)隊在請旅游者填寫(xiě)征求意見(jiàn)表后，將表格收回。領(lǐng)隊要詳細填寫(xiě)《領(lǐng)隊小結》，整理反映材料。與有關(guān)方面結清帳目，歸還物品。
領(lǐng)隊還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導處理遺留問(wèn)題。
全陪的職責和工作程序
全陪的職責：
全陪導游人員是組團旅行社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團（游客）的旅游活動(dòng)負有全責，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導作用。其主要職責是：
1、實(shí)施旅游接待計劃
按照旅游合同或約定實(shí)施組團旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質(zhì)量。
2、聯(lián)絡(luò )工作
負責旅游過(guò)程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡(luò )，做好旅行各站的銜接工作。
3、組織協(xié)調工作
協(xié)調領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團（游客）的行、游、住、食、購、娛等旅游活動(dòng)，照顧好游客的旅行生活。
4、維護安全、處理問(wèn)題
維護游客旅游過(guò)程中失身和財物安全，處理好各類(lèi)突發(fā)事件；轉達或處理游客的意見(jiàn)、建議和要求。
5、宣傳、調研
耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，介紹中國（地方）文化和旅游資源；開(kāi)展市場(chǎng)調研，協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設計和市場(chǎng)促銷(xiāo)。
全陪服務(wù)程序：
一、服務(wù)準備
準備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節之一。
�。ㄒ唬┦煜そ哟媱�
上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點(diǎn)游客情況和該團的特點(diǎn)；
1、記住旅游團的名稱(chēng)（或團號）、國別、人數和領(lǐng)隊姓名；
2、了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習慣等；
3、了解旅游團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況；
4、掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線(xiàn)路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班（車(chē)、船）次，心臟交通票據是否訂妥或是否需要確認有無(wú)變更等情況；
5、熟悉全程中各站的主要參觀(guān)游覽項目，根據旅游團的特點(diǎn)和要求，準備好講解和咨詢(xún)解答內容；
6、了解全程各站安排的文娛節目、風(fēng)味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜；
7、摘記有關(guān)地方接待單位的電話(huà)和傳真號碼，以便于聯(lián)系。
�。ǘ┪镔|(zhì)準備
上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準備，攜帶必備的證件有有關(guān)資料，其中包括：
1、必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等；
2、所需結算單據和費用：撥款結算單、支票、旅差費等；
3、旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等。
�。ㄈ┡c接待社聯(lián)系
接團前一天，全陪應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。
二、首站接團服務(wù)要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺(jué)。
1、接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。
2、全陪應提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團。
3、全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領(lǐng)隊自我介紹后，立即與領(lǐng)隊核實(shí)。核對人數、行李件數、住房、餐飲等方面情況。如與原計劃有出入或變化應及時(shí)與接待社聯(lián)系，反映該團要求。
4、協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李
5、云霧歡迎辭
全陪應代表組團社和個(gè)人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內容包括：表示歡迎、自我介紹（同時(shí)應將地陪介紹給全團），表示提供服務(wù)的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。
三、進(jìn)住飯店服務(wù)
應使旅游團進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續進(jìn)住客房、取得行李，此時(shí)，全陪應：
1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續；
2、請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系；
3、熱情引導旅游者進(jìn)入房間；
4、如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團；
5、掌握飯店總服務(wù)臺的電話(huà)號碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法。
四、核對商定日程
全陪應認真與領(lǐng)隊核對、商定日程。如遇難以解決的問(wèn)題，應及時(shí)反饋給組團社，使領(lǐng)隊得到及時(shí)的答復。
五、各站服務(wù)
全陪在旅途的各站服務(wù)，應使接待計劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機銜接，各項服務(wù)適時(shí)、到位，保護好旅游者的人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效處理。
1、全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作臺；
2、監督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；
�。�1）若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整；
�。�2）若對當地接待工作有意見(jiàn)和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團社報告。
3、保護旅游者的安全，預防和處理各種事故游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀(guān)察周?chē)沫h(huán)境，留意旅游者的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿(mǎn)完成導游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。
提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應依靠地方領(lǐng)導妥善進(jìn)行處理。旅游者重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團社請示匯報。旅游者丟失護照、錢(qián)物等，應請有關(guān)單位或部門(mén)查找。如確屬丟失被盜，應辦好有關(guān)保險索賠手續。
4、為旅游者當好購物顧問(wèn)
旅游者購買(mǎi)貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時(shí)查驗；旅游者購買(mǎi)中成藥、中藥材時(shí)，要向旅游者講清中國海關(guān)的有關(guān)規定。
5、做好聯(lián)絡(luò )工作
�。�1）做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò )、協(xié)調工作；
�。�2）做好旅游線(xiàn)路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò )工作，通報情況（如領(lǐng)隊的意見(jiàn)、旅游者的要求等），落實(shí)接待事宜。
六、離站服務(wù)
在旅游團離開(kāi)各地之前，全陪應進(jìn)行如下工作：
1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據及離站的準確時(shí)間。
2、協(xié)助領(lǐng)隊與地陪辦理離站事宜。
�。�1）向領(lǐng)隊講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運或攜帶行李按規定，超重部分應按章交納行李超重費；對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領(lǐng)隊和地陪需交納機場(chǎng)建設費和機場(chǎng)稅等。
�。�2）向旅游者講明我國有關(guān)行李托運的規定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續。
3、妥善保管票證
�。�1）到達機場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據、行李卡或行李托運單。交接時(shí)一定要點(diǎn)清核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。
�。�2）與地陪按規定辦好財務(wù)手續，并妥善保管好財務(wù)單據。
七、途中服務(wù)
1、乘飛機（火車(chē)、輪船）時(shí)，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門(mén)工作人員的支持，共同做好安全保衛、生活服務(wù)工作。
2、在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全。
3、組織好娛樂(lè )活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。
4、保管好行李托運單和機、車(chē)、船票等單據，抵達下站時(shí)將其交予當地陪同。
5、乘火車(chē)旅行，應事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位。
八、末站（離境站）服務(wù)
末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節，要使旅游團順利離開(kāi)末站（離境站），并留下良好的印象。
1、當旅行結束時(shí)，全陪提醒旅游者帶好自己的物品和證件。
2、征求旅游者對整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議。
3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。
九、后續工作
1、旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問(wèn)題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進(jìn)行專(zhuān)題匯報。
2、認真、按時(shí)填寫(xiě)《全陪日志》或提供旅游行政管理部門(mén)（或組團社）所要求的資料《全陪日志》的內容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車(chē)、航運交通情況；名地接待質(zhì)量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿(mǎn)意程度）；發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；旅游者的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。
3、按財務(wù)規定，盡快報銷(xiāo)旅差費。
4、歸還所借物品。
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