業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員行為規范

　　為強化制度建設，規范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現制定窗口工作人員服務(wù)規范，望自覺(jué)遵守，嚴格執行。

　　一、員工服務(wù)守則

　　1、勤奮學(xué)習，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門(mén)、本崗位有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，努力做到一專(zhuān)多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認真履行崗位職責，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導交辦的任務(wù)。

　　3、嚴格按照法規、政策和業(yè)務(wù)操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶(hù)的合法權益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。

　　4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會(huì )公德，儀表端莊，舉止文明，著(zhù)裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛生、有序、美觀(guān)，自覺(jué)維護辦公安全和秩序。

　　5、團結協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng )造和維護團結、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng )新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。

　　二、服務(wù)語(yǔ)言規范

　　1、服務(wù)人員應使用普通話(huà)接待客戶(hù)，對不同的客戶(hù)要稱(chēng)謂得當、說(shuō)話(huà)得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。

　　2、堅持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。

　　3、接待服務(wù)對象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

　　文明服務(wù)用語(yǔ)：

　�、拍�好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

　�、圃僖�(jiàn)，請走好。

　�、钦埳缘�。

　�、葘Σ黄�，讓您久等了

　�、蓪Σ黄�，請到XX窗口辦理。

　�、收埵蘸�。

　�、藢Σ黄�，請您原諒。

　�、虒Σ黄�，請您稍等一下。

　�、蛯Σ黄�，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。

　　文明服務(wù)禁語(yǔ)：

　�、挪恢�道，不清楚，問(wèn)別人去。

　�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。

　�、俏也还�，我就這態(tài)度。

　�、扔幸庖�(jiàn)找領(lǐng)導去。

　�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？

　�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

　�、藳](méi)看我正忙著(zhù)嗎，著(zhù)什么急？

　�、淌掷m不全你來(lái)干什么？

　�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？

　�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。

　�。�11）文件上有規定，自己查去。

　　三、服務(wù)態(tài)度規范

　　1、熱情服務(wù)。員工為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細致、周到，并且充滿(mǎn)溫馨，從精神上滿(mǎn)足客戶(hù)，以“情”見(jiàn)長(cháng)，以“情”動(dòng)人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶(hù)時(shí)，要注意以禮待客，運用規范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現對客戶(hù)的尊重與友善。

　　3、以質(zhì)見(jiàn)長(cháng)。員工在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。

　　4、服務(wù)態(tài)度承諾：

　�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；

　�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。

　　四、服務(wù)形象規范

　�。ㄒ唬﹥x容規范：

　　1、保持頭發(fā)清潔、不應漂染艷麗彩發(fā)；

　　2、講究衛生，借寺整潔；

　　3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當眾修剪指甲，不留長(cháng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補妝；

　　7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著(zhù)裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；

　　9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；

　　10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。

　�。ǘ�）儀表規范：

　　1、員工著(zhù)裝以整潔美觀(guān)、穩重大方、協(xié)調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　�。ㄈ�）儀態(tài)規范：

　　1、站立時(shí)，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶(hù)交談時(shí)，眼睛應正視對方，神情專(zhuān)注，自然微笑； 長(cháng)時(shí)間交談時(shí)，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶(hù)適當的時(shí)間注視；

　　4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話(huà)”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；

　　5、應避免在客戶(hù)面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應適當遮掩。

　　五、服務(wù)效率規范

　　1、先外后內，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶(hù)的等候時(shí)間。

　　2、保持業(yè)務(wù)系統正常運轉，出現小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶(hù)解釋清楚。

　　六、服務(wù)紀律規范

　　1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實(shí)各項業(yè)務(wù)管理制度規定。

　　2、必須及時(shí)到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營(yíng)業(yè)時(shí)間；

　　3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長(cháng)時(shí)間接、打私人電話(huà)。

　　4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準與客戶(hù)爭吵，不準議論客戶(hù)。

　　6、不準向客戶(hù)提出工作以外的任何要求。

　　七、服務(wù)環(huán)境規范

　　1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀(guān)、大方、服務(wù)設施齊全、方便。

　　2、客戶(hù)等候區各種服務(wù)設施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。

　　3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。

　　4、計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。

　　服務(wù)態(tài)度承諾：

　　1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭吵；

　　2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項當場(chǎng)辦理或答復，非本部門(mén)受理的事項，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。

　　3、辦事紀律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。

　　八、服務(wù)監督

　　1、客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要認真受理。對口頭或通過(guò)電話(huà)提出意見(jiàn)、

　　投訴的客戶(hù)，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。

　　2、客戶(hù)意見(jiàn)正確、屬于本部門(mén)職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門(mén)職責但不能立即解決的，要努力創(chuàng )造條件盡快解決；不屬于本部門(mén)職責的，要耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)�并積極向有關(guān)部門(mén)反映。屬于客戶(hù)誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。

　　3、對于客戶(hù)留下地址、姓名或電話(huà)號碼的投訴，要認真核實(shí)，客觀(guān)分析，及時(shí)將處理結果反饋給客戶(hù)。

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