20xx年春運，南鐵客運公司北京車(chē)隊結合公司黨委開(kāi)展的“平安新南鐵，親情伴你行”和“親情服務(wù)網(wǎng)”活動(dòng)，將黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)引向深入，充分發(fā)揮黨支部的政治優(yōu)勢和黨員隊伍的先進(jìn)性，根植春運保平安，以實(shí)干的作為踐誠信，用黨員的汗水筑親情。

　　一、一心為旅客著(zhù)想

　　1、制定春運工作方案，未雨綢繆早謀劃

　　20xx年春運是全路第五次大面積提速調圖后的第一個(gè)春運，為此，從公司到車(chē)隊、列車(chē)都高度重視。早在春運前夕，公司就未雨綢繆，成立了春運辦公室、春運工作組，組建了臨客車(chē)隊、春運質(zhì)量督查組、路風(fēng)、收入稽查整治工作組、宣傳報道組等組織，從運能安排、人員調配、乘務(wù)組織、車(chē)底套用、后勤保障、乘務(wù)紀律等方面對春運工作進(jìn)行了精心籌劃。

　　結合“平安新南鐵，親情伴你行”的主題活動(dòng)，按照公司的部署，車(chē)隊從認真落實(shí)各項管理制度入手，強力實(shí)施責任包保制度，在春運組織中突出“嚴、細、深、實(shí)”的工作思路，夯實(shí)車(chē)隊“三基”。車(chē)隊及黨、團總支分別與各班組、黨支部、團支部層層簽定了春運質(zhì)量包保責任狀，真正做到人人明責、思責、盡責、問(wèn)責，一切為了大局，一心想著(zhù)旅客。

　　2、認真落實(shí)“1312”，以點(diǎn)帶面夯基礎

　　深化黨員一次出乘“三無(wú)一優(yōu)雙控”管理法(即黨員一次出乘，確保自身無(wú)不良反應、身邊無(wú)違章違紀、所在班組無(wú)責任旅客傷亡和路風(fēng)事件，率先做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現乘務(wù)作業(yè)全過(guò)程的自控和互控)，積極開(kāi)展好“平安新南鐵，親情伴你行”主題活動(dòng)。鼓勵和引導黨、團員顧全大局，克服困難，甘于奉獻，全身心投入到春運工作當中，真正發(fā)揮黨員在班組中的“融入、團結、帶動(dòng)”作用，構建平安親情服務(wù)網(wǎng)。2月5日，“雷鋒號”1454次列車(chē)廬山站開(kāi)車(chē)后，15號車(chē)廂列車(chē)員，共青團員萬(wàn)俊在巡視車(chē)廂時(shí)發(fā)現車(chē)廂中部衣帽鉤上有一個(gè)女式背包，當時(shí)附近座位上的旅客基本都已經(jīng)下車(chē)。萬(wàn)俊反復詢(xún)問(wèn)未果，立即將背包交給了列車(chē)長(cháng)、黨支部書(shū)記張欽明，會(huì )同乘警開(kāi)包檢查，內有身份證、少量現金、手機及若干銀行儲蓄卡。張車(chē)長(cháng)利用包內手機的信息，輾轉與失主取得了聯(lián)系，并約定在1453次列車(chē)返回廬山站時(shí)將背包交還了失主。旅客萬(wàn)分感激：“真沒(méi)想到，春運時(shí)丟了東西還能這么快找回來(lái)!”

　　二、一意為職工著(zhù)想

　　1、轉變干部作風(fēng)，深入一線(xiàn)強包保

　　今年春運，年前，車(chē)隊T168/7次、1454/3次列車(chē)均有臨客套跑任務(wù)，極大地增加了車(chē)隊的管理跨度和難度。盡管如此，車(chē)隊干部仍克服困難，轉變作風(fēng)，主動(dòng)放棄休息日，真正深入一線(xiàn)抓管理，沉到班組勤監控。制定了車(chē)隊干部值班、添乘、值班及入庫日程表，形成了北京有干部駐點(diǎn)、南昌有干部值班、途中有干部添乘、庫內有干部把關(guān)的管理模式。車(chē)隊8名干部輪軸轉，添乘值班進(jìn)庫幾乎成為他們春運時(shí)期的生活軌跡，雙休日、春節假期成為他們的“奢侈品”。黨總支書(shū)記張偉大年三十都在列車(chē)上添乘，和班組乘務(wù)員共度除夕，以鼓舞士氣。節后2月12日，車(chē)隊開(kāi)始套跑九江至東莞東臨客，隊長(cháng)肖育勤、副隊長(cháng)郭承敏不顧添乘剛回來(lái)的辛勞，主動(dòng)要求到九江“打前戰”，協(xié)助班組做好臨客人員、備品等各項準備事宜。

　　2、成立職工服務(wù)部，相親相愛(ài)一家人

　　春運時(shí)期，工作量和勞動(dòng)強度都比平時(shí)大了許多。為切實(shí)關(guān)心好乘務(wù)人員的工作與生活，車(chē)隊早在春運前夕，就成立了職工服務(wù)部，對乘務(wù)人員的家庭情況進(jìn)行了一次詳細調查摸底，積極與公司匯報協(xié)調，解決了外地職工春運連跑期間的住宿、飲食及洗澡問(wèn)題。車(chē)隊管理人員和休班的青年黨、團員成立了青年志愿者服務(wù)小組，為出乘在外的乘務(wù)員照顧家幫助出乘在外的乘務(wù)員解決照顧老人、接送孩子、換煤氣等后顧之憂(yōu)。針對今年流腦病情，積極與公司及衛生防疫部門(mén)聯(lián)系，對列車(chē)進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的消毒處理，配齊備足了班組應急藥品，給每位職工發(fā)放了潤喉片及防流感沖劑等藥品。在車(chē)隊的感召下，各班組紛紛為乘務(wù)人員(包括臨時(shí)季節工)買(mǎi)了圍巾御寒，成立了黨員幫困小組和青年志愿幫困小組。他們幫助車(chē)班家住外地的同事接看車(chē)，幫助車(chē)班體質(zhì)較差的同事搞衛生等等�？傊�，哪里需要幫助，哪里就有幫困小組的身影，形成了車(chē)隊上下同心，相親相愛(ài)，苦干、巧干、拼命干的濃厚氛圍。

　　1454次二組列車(chē)長(cháng)、黨支部書(shū)記熊詩(shī)慶夫妻兩人都是列車(chē)乘務(wù)人員，今年春運，兩人所在的列車(chē)都接受了套跑任務(wù)。他們將年僅4歲的孩子送到70多歲的父母那里。從元月25日春運開(kāi)始之后，1454/3次二組就開(kāi)始了正班與臨客的“連軸轉”。這一轉就是半個(gè)多月。臘月二十八那天，年邁的爺爺帶著(zhù)孩子到站臺上接熊詩(shī)慶，列車(chē)一進(jìn)站，孩子就揮舞著(zhù)小手，連聲叫著(zhù)“爸爸，爸爸!”熊車(chē)長(cháng)緊緊地將兒子抱在懷里，一句話(huà)也說(shuō)不出來(lái)!然而當天，他們還有一趟臨客任務(wù)，熊車(chē)長(cháng)懷著(zhù)對兒子、對父親的深深愧疚，義無(wú)反顧地踏上了新的乘務(wù)征程。站臺上留下的是孩子心酸、無(wú)助的哭喊聲。

　　2月12日，1454次四組列車(chē)員王明銘在乘務(wù)中突發(fā)疾病，被送入北京鐵路醫院住院治療。消息傳來(lái)后，車(chē)隊隊長(cháng)立即趕赴北京探望慰問(wèn)，接下來(lái)的幾天時(shí)間里，凡是終到北京的T168次各班組乘務(wù)員也自發(fā)地前去看望照顧。2月15日，1454次始發(fā)時(shí)，乘務(wù)員譚敏因勞累過(guò)度突然暈到，車(chē)隊立即派人將她攙扶至醫務(wù)室，之后又迅速將其送醫院治療，直到晚上七點(diǎn)多，譚敏的病情得到控制后，車(chē)隊干部們才放心地離開(kāi)。

　　三、一致為春運平安做貢獻

　　1、發(fā)揮車(chē)班黨支部堡壘作用

　　深化黨支部“創(chuàng )崗建區”活動(dòng)，全面落實(shí)包保負責制�？傊С蓡T包保列車(chē)黨支部，黨支部書(shū)記包保班組，黨員包保身邊職工，將春運任務(wù)按崗位量化落實(shí)到每個(gè)黨員身上。同時(shí)，充分發(fā)揮黨建帶團建的作用，要求黨、團員站在春運工作最前沿，佩帶黨、團徽上崗，帶頭講誠信，重親情。青年黨、團員組成青年志愿者服務(wù)小分隊，走近旅客身邊，解難釋惑，鮮艷的黨、團徽、別致青年志愿者服務(wù)卡和青年黨團員真誠的笑臉交相輝映，讓旅客真正能夠“走進(jìn)南鐵，享受親情”!2月1日，山西運城旅客王根才乘坐T167次列車(chē)到九江，下車(chē)時(shí)不慎將隨身攜帶的黑色皮包遺忘在鋪位的枕頭下面，內有現金一萬(wàn)余元、數碼相機、各類(lèi)證件、名片及其他一些貴重物品。等他發(fā)現時(shí)，列車(chē)早已自九江站開(kāi)出。正在沮喪之際，卻意外地接到T168/7次列車(chē)的電話(huà)。原來(lái)是京特三組軟臥列車(chē)員，共青團員王潔在整理房間時(shí)發(fā)現了王先生遺失的小包。經(jīng)列車(chē)長(cháng)、黨支部書(shū)記李美玲、鄧香和乘警長(cháng)王曉毅開(kāi)包檢查，根據包內的名片聯(lián)系到了王先生�？紤]到春運時(shí)期王先生從九江到南昌領(lǐng)回小包比較困難，列車(chē)因此與王先生約好，由家住九江的列車(chē)員王潔將皮包帶回九江，親自交到王先生手中。對T168/7次列車(chē)過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量，穩健的工作作風(fēng)，王先生贊不絕口，稱(chēng)在T168/7次列車(chē)上處處都能感受到濃濃的親情。

　　2、發(fā)揮車(chē)隊黨總支的組織作用

　　在公司統一部署下，車(chē)隊黨總支牽頭，全面啟動(dòng)了“平安新南鐵，親情伴你行”主題活動(dòng)。黨總支與各黨支部都簽定質(zhì)量包保責任狀，組織開(kāi)展了“春運到了，我該怎么做?”的大討論，圍繞春運人多，如何強化乘降組織、如何加強車(chē)門(mén)管理、如何確保旅客和自身安全、如何做好超員情況下的服務(wù)工作等方面，進(jìn)行廣泛討論。鼓勵黨團員積極投身于春運立功競賽活動(dòng)當中，努力做到客流量再大，服務(wù)質(zhì)量不下滑，超員再?lài)乐�，列�?chē)標準不下降。各班組青年團員都義務(wù)組成了查危小分隊、服務(wù)小分隊、關(guān)門(mén)小分隊、聯(lián)防小分隊、查票小分隊及送飯小分隊等，處處從旅客需求出發(fā)，一切為了旅客。2月15日(大年初八)正值節后客流高峰，京特二組值乘的T168次列車(chē)嚴重超員，車(chē)班黨支部、團支部立即啟動(dòng)了列車(chē)超員應急方案，克服重重困難，堅持下車(chē)廂查危、驗票，對重點(diǎn)旅客做好重點(diǎn)照顧，創(chuàng )下了單程車(chē)補收入10.21萬(wàn)的記錄。

　　3、公司黨政領(lǐng)導集體深入現場(chǎng)把關(guān)督導

　　公司黨政領(lǐng)導在今年春運中，堅持“三走近”，即：走近班組，走近矛盾，走近問(wèn)題；強力推行管理問(wèn)責制度，x前指揮，責任追究。成立了8個(gè)駐站、包線(xiàn)流動(dòng)工作組，公司領(lǐng)導帶隊，分線(xiàn)點(diǎn)線(xiàn)結合，督查、協(xié)調、解決一線(xiàn)春運工作中出現的問(wèn)題和困難。公司還公開(kāi)了領(lǐng)導日值班表及聯(lián)系電話(huà)，使車(chē)隊、班組隨時(shí)可以反映情況、問(wèn)題，第一時(shí)間得到解決處理，確保了春運的有序可控。

　　光陰似箭，歲月如梭!4月份已經(jīng)劃上了句號，在過(guò)去的一個(gè)月里，在公司領(lǐng)導、各部門(mén)同事的配合和協(xié)助下，也已經(jīng)完成了主要的基本工作同時(shí)還有很多不足之處。我們將在下個(gè)月，根據五月份計劃的工作要求與目標，逐一去努力完成。，以下我將自己的工作情況、感想等簡(jiǎn)要總結如下：

　　一、人力資源管理方面：

　　(1)完善招聘、面試、入職培訓和轉正流程不斷根據公司發(fā)展規劃和各部門(mén)需求為對應部門(mén)尋找合適人才，跟蹤入職后試用期管理，強化轉正前考核和入職培訓教育，推動(dòng)新員工帶教工作，滿(mǎn)足公司不斷變化的人員需求。

　　(2)合同管理：所有新入職的員工均能在一周內簽訂好合同。

　　(3)人事表格、辦公用品基本配齊。

　　二、行政事務(wù)工作方面

　　月初做好ISO認證工作，確保ISO認證通過(guò)，通過(guò)這次ISO在認證，讓我們認識到了我們的管理上還存在著(zhù)諸多的不足，ISO的覆蓋不全面，往后行政部需加強各部門(mén)ISO管理體系的管理和學(xué)習。

　　三、公司規章制度

　　各部門(mén)對公司的規章制度重視不夠，力度不足，公司管理的制度約束不強，因此存在著(zhù)各部門(mén)在請假，調休上隨意安排，未按照行政部流程嚴格執行的情況，特別針對營(yíng)銷(xiāo)部，這個(gè)月底四個(gè)員工請假，都沒(méi)有寫(xiě)請假條，并沒(méi)有告知行政部，在這方面，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部都沒(méi)有這個(gè)意識，導致了有組織，沒(méi)紀律的現象。

　　四、宿舍管理方面：

　　針對宿舍管理要以衛生為根本，每個(gè)星期定期進(jìn)行三樓宿舍衛生檢查。如發(fā)現在衛生不合格第一時(shí)間通知各部門(mén)主管和直接人，只有好的居住環(huán)境才有好的心情，有了好的心情才能有好的心態(tài)工作，不過(guò)總體來(lái)說(shuō)，現在男生宿舍衛生有了很大的提高。

　　五、與裝修李老板對數事宜：

　　前期都已經(jīng)把數量基本上對好了，后期還有一小部分由于李老板業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間，耽誤了一段時(shí)間，盡管將剩余的一部分數量全部確認好。

　　六、工作中的收獲：

　　懂得事情輕重緩急，完成領(lǐng)導交代的工作，做到了"上傳下達"。與同事相處融洽，能夠積極配合及協(xié)助其他部門(mén)完成工作；工作適應力逐步增強，對后期工作壘積了許多經(jīng)驗。

　　七、工作中出現的一些問(wèn)題：

　　自身問(wèn)題：

　　1、由于行政部工作常常事無(wú)巨細，每項工作我們主觀(guān)上都希望能完成得最好，但由于人力和精力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。

　　2、對公司各部門(mén)有些工作了解得不夠深入，對存在的問(wèn)題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對領(lǐng)導決策應起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。

　　3、抓制度落實(shí)不夠，公司事物繁雜，基本檢查不到位，因而存在一定的'重制度建設，輕制度落實(shí)現象。

　　4、對公司其他專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習抓得不夠。這些都需要我在今后的工作中切實(shí)加以解決。工作細心度仍有所欠缺；工作效率雖有所提高，感覺(jué)有時(shí)各部門(mén)之間的配合仍有所欠缺，工作效率并非是最快的!接下來(lái)的個(gè)人工作計劃中會(huì )根據以前工作中存在的不足，不斷改進(jìn)，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!

　　5、對于公司的授權還未很好的利用，對于一些公司員工出現的不良現象沒(méi)有嚴格對待。

　　6、工作過(guò)程中的缺乏大膽管理的主動(dòng)性，做事比較被動(dòng)，情緒不夠高漲。如店面招牌后期維護之事，在聯(lián)系不上李先生之前，就不應該拖著(zhù)，而要事先請示楊小姐，如何解決，由于個(gè)人的疏忽，從而影響了公司的形象。

　　7、對于每日工作的安排尚欠合理，沒(méi)有很好的將“緊急重要不緊急不重要”原理運用于工作中。

　　8、工作中處理問(wèn)題的能力還不夠，獨立性急需培養出來(lái)。

　　9、工作中與同事們聯(lián)系得不夠，缺乏交流。

　　其他問(wèn)題：

　　1、工作細心度仍有所欠缺。在日常工作中，時(shí)常有些工作因為不夠細心，從而浪費時(shí)間或是再做一遍。就如格力空調維修的情況，維修工人把整臺空調拿走的時(shí)候沒(méi)有讓他們留下收據，因工作的不細心，導致再去格力空調公司取回收據，這樣浪費了大量的時(shí)間。

　　2、個(gè)人崗位職責不夠清晰，注意力時(shí)而不能夠集中，工作重心偶爾偏移。

　　3、工作計劃常被突如其來(lái)的事情所打斷，以至于一些工作被延誤。

　　回顧這一段時(shí)間的工作，我基本完成了本職工作，這與公司領(lǐng)導的支持和同事們的協(xié)助是分不開(kāi)的。以上是我對四月份工作的總結，對于做得不夠或不好的地方，我將在以后的工作中不斷改進(jìn)和完善，使自己的工作做得更好，讓公司放心!

　　20xx年以來(lái)，客運部門(mén)在車(chē)站黨政正職的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標，狠抓日�；�礎管理，完善管理制度，認真開(kāi)展各類(lèi)安全專(zhuān)項活動(dòng)，以落實(shí)現場(chǎng)作業(yè)有效控制為切入點(diǎn)，突出關(guān)鍵，把握重點(diǎn)工作，實(shí)現了全年安全和效益雙豐收。同時(shí)，以“樹(shù)標塑形”活動(dòng)為載體，全面提高全站客運干部職工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。全年旅客發(fā)送人完成102萬(wàn)人，客票收入完成6618億元。

　　一、全年工作成績(jì)回顧：

　　1、完善管理制度，從整章建制入手。五月份，對客運臺賬、規章、預案和管理制度重新進(jìn)行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業(yè)標準和作業(yè)流程，非正常情況的應急處理預案等。另外，集中向各種日常工作中勞動(dòng)紀律和作業(yè)標準方面的慣性違章“開(kāi)火”。例如針對著(zhù)裝不規范，離崗、竄崗、接送車(chē)出務(wù)不及時(shí)、候車(chē)室巡視次數不足和質(zhì)量不高等問(wèn)題修訂了“一般違章”的范圍，要求當班的候車(chē)室工作人員加強巡視，巡視人員要及時(shí)發(fā)現并勸導吸煙旅客進(jìn)吸煙室，發(fā)現重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧，并對照規定抓落實(shí)，每月對值班員量化違章指標，嚴格考核。針對換班、連班頻繁，部分職工疲勞作業(yè)存在安全隱患的現象，部門(mén)制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次，并提前報班組長(cháng)或客運主任批準。通過(guò)一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線(xiàn)，規范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。

　　2、夯實(shí)安全基礎管理，確保專(zhuān)項整治收到實(shí)效。今年以來(lái)，部門(mén)按照上級要求認真開(kāi)展了“八查八整四加強活動(dòng)”、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產(chǎn)月”、“安全專(zhuān)項整治”等各項活動(dòng)，為夯實(shí)安全基礎，與各項活動(dòng)有機結合，部門(mén)通過(guò)黑板報、交接班、部門(mén)會(huì )議等形式使安全教育常學(xué)常新，使安全條例深入人心，收到實(shí)效。另外，針對不同活動(dòng)，我站結合本站實(shí)際，側重點(diǎn)也不同。在此次“八查八整四加強”活動(dòng)中，我們重點(diǎn)加強“口子”的管理，平過(guò)道的管理，關(guān)鍵時(shí)段關(guān)鍵崗位的管理，并制定出了《車(chē)站封閉式管理辦法》和《車(chē)站平過(guò)道管理辦法》。針對“八查”，吸取以往經(jīng)驗，采取邊查邊整改邊落實(shí)的方式，認真對待查出的每一個(gè)問(wèn)題，做到所有問(wèn)題都有整改措施，都有責任部門(mén)和責任人，都有整改期限和消號時(shí)間。對安全隱患突出的問(wèn)題納入“安全隱患問(wèn)題庫”，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，制定過(guò)渡措施，確保安全生產(chǎn)；此次“八查八整四加強”活動(dòng)中客運部門(mén)共發(fā)現各類(lèi)安全隱患和問(wèn)題18個(gè)，其中車(chē)站自行努力解決的問(wèn)題16個(gè)，車(chē)站權限范圍之外需上報車(chē)務(wù)段解決的問(wèn)題2個(gè)。通過(guò)認真開(kāi)展專(zhuān)項整治活動(dòng)，確保了日常工作的持續可控。

　　3、注重業(yè)務(wù)培訓，全面提高職工素質(zhì)�？瓦\工作是車(chē)站的窗口和形象，必須注重職工整體素質(zhì)的提升。車(chē)站狠抓全員性“對規達標”。通過(guò)加大職工貫標和執行標準化的力度，采取有效的方式推進(jìn)“三標”工作。部門(mén)組織開(kāi)展全員參與的對規達標競賽活動(dòng)，通過(guò)實(shí)操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。在今年車(chē)務(wù)段客運技術(shù)大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標”建設，通過(guò)嚴格的管理考核，使干部加大抓標準化作業(yè)執行力度，使職工增強標準化作業(yè)自覺(jué)性。

　　4、明確4.18重點(diǎn)，確保新圖實(shí)施順利平穩。根據根據上級提速調圖文件要求及總體部署，站領(lǐng)導高度重視，把執行新圖作為當前重點(diǎn)工作親自抓。全員培訓，確保職工切實(shí)掌握提速調圖情況。制定了詳細的培訓計劃和安排，于3月22日開(kāi)始對全站客運系統干部職工進(jìn)行第六次提速調圖及新《技規》、新《行規》培訓，使職工熟悉列車(chē)車(chē)次、列車(chē)編組及在本站的到開(kāi)時(shí)間、作業(yè)內容等，防止錯辦。為確保組織有序。一是車(chē)站要求在調圖期間客運、運轉部門(mén)針對新圖的變化情況切實(shí)做好行車(chē)組織、旅客乘降、售票等工作。遇到突發(fā)事件(如因列車(chē)時(shí)刻調整導致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發(fā)生)要做到快速反映，果斷處理，確保提速調圖順利實(shí)施。二是規定計劃室接收調度命令后要以書(shū)面形式傳達給相關(guān)部門(mén)并書(shū)面簽認。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車(chē)站明確規定了專(zhuān)人接受命令、專(zhuān)人復核編組、票額、站順，專(zhuān)人復核命令并輸入計劃、主管干部復驗作業(yè)組織原則和方式，達到源頭操作準確無(wú)誤。

　　5、以“樹(shù)標塑形”活動(dòng)為載體，促進(jìn)客運服務(wù)質(zhì)量整體上臺階。為使“樹(shù)標塑形”活動(dòng)收到實(shí)效，我站以落實(shí)“首問(wèn)首訴”負責制為主線(xiàn)，認真貫徹執行�！笆讍�(wèn)首訴”即是指第一個(gè)接受旅客詢(xún)問(wèn)、第一個(gè)受理旅客投訴的責任人，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關(guān)部門(mén)或指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn)，及時(shí)給予旅客答復，提供人性化服務(wù)。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。為使此項給大多數旅客帶來(lái)便利的服務(wù)確實(shí)貫徹落實(shí)，車(chē)站高度重視，結合本站實(shí)際制定出《車(chē)站“首問(wèn)首訴”制管理辦法》，車(chē)站對如售票房、進(jìn)出站口、值班站長(cháng)臺等重點(diǎn)崗位的`工作人員就如何接待旅客問(wèn)詢(xún)、投訴的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行研討和培訓，嚴格制度考核，及時(shí)為旅客排憂(yōu)解難，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。同時(shí)要求值班站長(cháng)在受理旅客投訴時(shí)注意工作方法，做到有耐心、有愛(ài)心、有誠心，真正做到把旅客當親人。兩個(gè)黃金周期間，我站因問(wèn)訊服務(wù)不滿(mǎn)意造成的旅客投訴共計3件，較去年同期下降60%，投訴旅客的滿(mǎn)意率達到了100%，并實(shí)現了旅客高層零投訴。

　　6、服務(wù)“八藝”盛會(huì )，展示鐵路良好形象。10月份以來(lái)，為了做好“八藝節”分會(huì )場(chǎng)的接待工作，根據車(chē)務(wù)段的統一安排，提前籌備，負責其乘坐火車(chē)返乘貴賓的票務(wù)工作及來(lái)賓的接待服務(wù)工作，做到了接待熱心、安排細心、服務(wù)貼心，保證了所有乘車(chē)貴賓來(lái)的高興，走的滿(mǎn)意，圓滿(mǎn)完成了“八藝節”的各項組織工作。為確保八藝節期間貴賓返程票額需求，僅靠車(chē)站的少量票額是遠遠不夠的，車(chē)站未雨綢繆，主動(dòng)向八藝節主委會(huì )匯報情況后，與市有關(guān)領(lǐng)導親自到鐵路局走訪(fǎng)，向路局領(lǐng)導匯報情況并請求支援。車(chē)站安排客運主任、計劃室提前每日與組委會(huì )聯(lián)系，將到會(huì )人員所需票務(wù)進(jìn)行統計，認真細致地編制票務(wù)計劃，對自站能解決的由車(chē)站提前安排計劃，對自站無(wú)法解決的立即上報局票務(wù)中心，安排專(zhuān)門(mén)窗口，做好車(chē)票購買(mǎi)、取送工作，百分百滿(mǎn)足了八藝節用票需要，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，便捷的途徑做好了與會(huì )人員的返程工作，這一工作得到組委會(huì )和市領(lǐng)導的高度贊賞。八藝節期間，共接待返程貴賓票務(wù)38批，計685人。

　　7、加強綜合治理，美化凈化周邊環(huán)境。首先，環(huán)境衛生方面。車(chē)站聘用環(huán)保隊全面負責各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的公共衛生，要求職工負責自己崗位衛生，做到了站容整潔、窗明地凈、備品定位。其次，加強設備檢查維修�？瓦\部門(mén)對客運站房、候車(chē)室、設備設施進(jìn)行了兩次次全面檢查，將發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)上報專(zhuān)人整修，對售票房?jì)鹊匕暹M(jìn)行更換，對候車(chē)室、行包房、售票房的房屋頂漏雨進(jìn)行了維修；對旅客飲水茶爐進(jìn)行了全面清洗、除垢和消毒；對崗位和候車(chē)室空調、取暖器集中進(jìn)行了整修和維護。另外，對全站的消防設施設備也進(jìn)行清查，發(fā)現安全隱患，及時(shí)整改。在六月份的全局衛生車(chē)站評比中，我站由于工作突出，被評為全局的“衛生先進(jìn)車(chē)站”。

　　二、存在的問(wèn)題：

　　1、客運安全基礎管理工作有待進(jìn)一步提高和加強。特別是對客運人員安全法規和安全業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習和教育要加強。

　　2、職工隊伍整體素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高。職工整體素質(zhì)差異較大，對新入路的同志，我們還要加強業(yè)務(wù)知識和服務(wù)標準的教育和訓練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶，加強政治、業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、綜合治理存在隱患。車(chē)站目前尚未實(shí)行全封閉式管理，仍有少數閑雜人員從站內兩邊“口子”進(jìn)出，擾亂正常的旅客運輸安全，需要客運和公安密切配合，采取措施從源頭上防止盲流進(jìn)站，維護站內秩序。以上問(wèn)題我們將在站段領(lǐng)導的的正確帶領(lǐng)下，有針對性地進(jìn)行整改，并通過(guò)加強安全管理，強化素質(zhì)教育，嚴格規范作業(yè)標準，努力提高車(chē)站客運工作整體水平，在吸取往年經(jīng)驗的基礎上，興利除弊，爭取08年創(chuàng )造出更好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　按照鐵路局今年春整工作總體要求，結合各次列車(chē)經(jīng)過(guò)冬運、春運的繁忙運輸，列車(chē)衛生基礎、設備設施急需全面恢復和的整治現狀，我段自3月15日開(kāi)始，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的春整工作，段對各次列車(chē)春整工作進(jìn)行了驗收，并根據結果進(jìn)行排序分檔，同時(shí)上周路局也對我段部分列車(chē)春整質(zhì)量進(jìn)行了驗收。

　　一、段春整驗收結果

　　今年段驗收采取按列車(chē)等級分為三組，其中第一組為空調列車(chē)，第二組為直通綠皮車(chē)、管內快速列車(chē)及管內長(cháng)途綠皮車(chē)，第三組為管內短途列車(chē)。對每趟列車(chē)的保潔車(chē)間的整備質(zhì)量和車(chē)隊乘務(wù)管理分別驗收、分別評定。對評為一類(lèi)列車(chē)的整備和乘務(wù)班組，分別給予人均300元獎勵；評為二類(lèi)列車(chē)的整備和乘務(wù)班組，分別給予人均200元獎勵；評為三類(lèi)列車(chē)的整備和乘務(wù)班組，分別給予人均100元獎勵。

　　二、今年春整的特點(diǎn)

　　今年春整最突出的特點(diǎn)是從春整開(kāi)始直到段驗收，沒(méi)有象往年一樣，組織乘務(wù)班組雙班入庫協(xié)助整備班組工作，而是嚴格按照日常分工，日常由整備班組負責的區域春整期間仍由整備班組負責，乘務(wù)班組只負責日常由乘務(wù)班組負責的

　　區域；打破了庫乘分離以來(lái)，每逢春整乘務(wù)員都要協(xié)助整備班組作業(yè)、增加乘務(wù)員勞動(dòng)強度和勞動(dòng)時(shí)間的慣例。只有在路局驗收前，才組織乘務(wù)員入庫協(xié)助整備作業(yè)。

　　第二個(gè)特點(diǎn)是車(chē)隊干部作用突出，職工春整意識強。如齊杭車(chē)隊春整中，車(chē)隊干部對班組“掛職”帶班，承擔車(chē)廂具體保潔任務(wù)，講解整備重點(diǎn)部位，演示保潔方法；滿(mǎn)京車(chē)總支書(shū)記xxx克服隊長(cháng)病假、車(chē)隊只有一名正職的困難，將春整與各項工作合理擺布，身先士卒，帶領(lǐng)車(chē)隊干部和職工對春整各項工作逐一推進(jìn)、落實(shí)；再如古韓碧車(chē)隊，不僅日常抓好春整推進(jìn)，書(shū)記、隊長(cháng)在得到路局驗收交路后，當天半夜3點(diǎn)多從xxx上車(chē)趕到xxx，到庫內組織6257次列車(chē)乘務(wù)員進(jìn)行作業(yè)；滿(mǎn)綏車(chē)隊因4192次列車(chē)在牡丹江地區檢修，列車(chē)內部保潔日常由保潔公司承擔，春整期間，隊長(cháng)連續一周時(shí)間駐在牡丹江，對門(mén)頭三環(huán)及車(chē)內衛生進(jìn)行突擊、整治；齊滿(mǎn)車(chē)隊擔當的K7058次列車(chē)由于在海地區檢修、整備，路局春整驗收前，車(chē)隊干部帶領(lǐng)5個(gè)班組乘務(wù)員趕赴海拉爾，協(xié)助整備班組進(jìn)行衛生突擊整備；齊大車(chē)隊在路局驗收前，也組織全體休班乘務(wù)員入加協(xié)助整備。三地保潔車(chē)間在春整期間，也打破常規，組織休班班組入庫作業(yè)，增加力量，提高質(zhì)量。齊保潔車(chē)間不僅正職在驗收期間不回家，連續在現場(chǎng)工作，而且副職也都按照分工全部工作在現場(chǎng)抓推進(jìn)、抓落實(shí)，這個(gè)車(chē)間春整工作質(zhì)量也是三地最好的。在車(chē)間車(chē)隊干部帶領(lǐng)下，乘務(wù)員和保潔職工春整積極性也比較高，很多職工舍小家保大家、克服困難保春整等感人事跡層出不窮。第三個(gè)特點(diǎn)是整治效果明顯。由于干部職工發(fā)揚吃苦耐勞、用汗水換質(zhì)量精神，今年車(chē)內衛生質(zhì)量也較往年標準要高，效果要好。如齊京車(chē)隊在迎接局驗收前，組織乘務(wù)員不僅對驗收車(chē)體衛生進(jìn)行整治，而且對不驗收的車(chē)體也全部進(jìn)行整治，并始終堅持高標準、高質(zhì)量；杭州車(chē)隊擔當的1344、T5002次列車(chē)天棚、廁所、洗面間、門(mén)頭等部位衛生標準非常高，段驗收前，車(chē)隊組織了兩次驗收，分解車(chē)廂檢查部位、單項綜合排序，對不合格的一律推倒重來(lái)；海保潔車(chē)間在段春整驗收期間，對驗收組提出的問(wèn)題整改迅速，基本第一天檢查出的問(wèn)題，第二天驗收的列車(chē)中，重點(diǎn)整治的效果的明顯；齊大車(chē)隊在迎接局驗收春整過(guò)程中，組織乘務(wù)員入庫作業(yè)后，衛生質(zhì)量變化較大。

　　三、存在的問(wèn)題

　　一是個(gè)別車(chē)隊春整意識不強。如列車(chē)出庫衛生仍然處于日常管理狀態(tài)；衛生標準都沒(méi)有達到要求。充分暴露出車(chē)間車(chē)隊在駕馭能力上、大局意識上、履職承責上、工作標準上的問(wèn)題。同時(shí)在春整推進(jìn)過(guò)程中，部分車(chē)隊存在“等”、車(chē)間存在“靠”的思想，“等”驗收前突擊應付驗收、“靠”車(chē)隊協(xié)助提高質(zhì)量，這些車(chē)間車(chē)隊干部思想上的問(wèn)題，嚴重制約了全段春整工作進(jìn)度，也造成了個(gè)別列車(chē)春整工作質(zhì)量不高。

　　二是基礎管理還需加強。通過(guò)段春整驗收，暴露出車(chē)隊、車(chē)間在日常衛生、備品管理上還有一些欠帳，春整前突擊整治現象在個(gè)別列車(chē)還比較突出。最突出的是日常部分列車(chē)衛生標準不高，這也是段在迎接路局春整驗收前，不得不要求車(chē)隊組織乘務(wù)員入庫進(jìn)行突擊整治。

　　四、下步要求

　　一是要抓好問(wèn)題的整改。各車(chē)隊車(chē)隊要結合路局和段春整驗收期間暴露出的問(wèn)題，反思問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從工作方法、思想認識、質(zhì)量標準上再努力、再提高，將存在的問(wèn)題逐一整改到位。

　　二是做好春整治成果的鞏固、提高。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的整治，各次列車(chē)基礎衛生、備品管理、表簿資料都有了很大程度的提高，各車(chē)隊、車(chē)間一定要加強日常管理，避免驗收結束放任自流的思想，要加強日常工作標準、質(zhì)量標準的落實(shí)，不僅要保證質(zhì)量不滑坡，而且要保證質(zhì)量不斷提高。