客戶(hù)關(guān)系管理論文
在日常學(xué)習和工作中，大家肯定對論文都不陌生吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。那么問(wèn)題來(lái)了，到底應如何寫(xiě)一篇優(yōu)秀的論文呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)關(guān)系管理論文1
摘要：自我國加入WTO開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競爭和挑戰的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場(chǎng)的競爭呈現白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶(hù)也同樣有了更多選擇的機會(huì )，客戶(hù)與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶(hù)管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞：農村信用社；客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)需求；理念；培訓
隨著(zhù)金融市場(chǎng)競爭日趨激烈，客戶(hù)對金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶(hù)為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農村信用社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：農信社）的客戶(hù)關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現和價(jià)值客戶(hù)的跟蹤服務(wù)、團隊服務(wù)體系建設也相對落后，因此，在農信社實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進(jìn)行重造，以賦予農信社更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率；客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對客戶(hù)信息資源的計算機管理，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶(hù)建立穩定的相互信任的關(guān)系、利用客戶(hù)信息做決策，最終實(shí)現農信社與客戶(hù)“雙贏(yíng)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、關(guān)于農村信用社客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的研究
1.重視客戶(hù)細分，找準目標客戶(hù)群
隨著(zhù)金融市場(chǎng)競爭程度的激烈化，農村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶(hù)群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶(hù)提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠度，來(lái)建立與之持久穩定的合作關(guān)系。因此，農村信用社在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對待該類(lèi)大客戶(hù)，在與大客戶(hù)合作的過(guò)程中，要結合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶(hù)，時(shí)刻要以服務(wù)三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶(hù)群的前提下，有精力再去爭取大客戶(hù)。
2.樹(shù)立以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念
首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，強化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識。樹(shù)立正確的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。要善于挖掘客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的需求，根據客戶(hù)的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。建立以客戶(hù)為導向，以社會(huì )責任為基礎的服務(wù)理念，來(lái)適應市場(chǎng)經(jīng)濟中不斷變化的客戶(hù)需求。隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷涌現，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶(hù)提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準確做出市場(chǎng)定位，前提是目標市場(chǎng)的細分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶(hù)時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場(chǎng)，實(shí)現市場(chǎng)細分的科學(xué)化，為目標客戶(hù)提供自身擅長(cháng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶(hù)面前充分展現自身的優(yōu)勢，揚長(cháng)避短。再次，要深化服務(wù)內容，為客戶(hù)提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。
3.構建以客戶(hù)需求為導向的組織架構
農村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨立性，建立以客戶(hù)發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢主要體現在以下幾個(gè)方面：
加強組織的領(lǐng)導工作，建立客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì )主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統一政策，負責分析客戶(hù)和客戶(hù)的需求，確定以客戶(hù)為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規模的市場(chǎng)調研活動(dòng)，確保項目順利實(shí)施。
4.加強客戶(hù)經(jīng)理的培訓
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶(hù)群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶(hù)經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶(hù)經(jīng)理隊伍的同時(shí)，要根據服務(wù)的客戶(hù)群、業(yè)務(wù)數量和質(zhì)量，繼續完善客戶(hù)經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進(jìn)寬出。
5.加強客戶(hù)經(jīng)理的考核
農村信用社客戶(hù)經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的數量，可從貸款戶(hù)數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶(hù)的構成、不良貸款的占比、客戶(hù)違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準確衡量一名客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)的真實(shí)狀況。
另外，為進(jìn)一步細化考核和管理，可對客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶(hù)經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理要給予獎勵。通過(guò)強化客戶(hù)經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶(hù)經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。
三、結束語(yǔ)
隨著(zhù)信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶(hù)服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶(hù)上。所以，形成良好的客戶(hù)關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場(chǎng)的細分，建立以客戶(hù)需求為導向的組織架構、加強客戶(hù)經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶(hù)關(guān)系管理論文2
1移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理
1.1客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理思想起源于20世紀80年代初提出的接觸管理，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話(huà)服務(wù)中心與資源資料分析的客戶(hù)服務(wù)。Garmer Group將CRM定義為：是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
CRM核心內容為以客戶(hù)為中心，整合企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域的相關(guān)信息，分析客戶(hù)需求和偏好，以降低銷(xiāo)售成本，提高客戶(hù)價(jià)值的一套原則制度。其核心內含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。它把經(jīng)過(guò)分析和處理的客戶(hù)信息與有關(guān)客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無(wú)縫接合，讓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持等各部門(mén)的管理能共享客戶(hù)資源，使企業(yè)可以根據客戶(hù)的喜好和需求提供有針對性的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶(hù)，最終提升企業(yè)利潤。
1.2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理
隨著(zhù)擁有互聯(lián)網(wǎng)接入功能的移動(dòng)電話(huà)迅速普及，人們可以通過(guò)計算機與互聯(lián)網(wǎng)連接獲取信息，移動(dòng)電話(huà)以無(wú)線(xiàn)通信方式方便地提供隨時(shí)隨地的交流與溝通。山此產(chǎn)生了基于Web的ECRM和基于無(wú)線(xiàn)通信方式的移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理(MCRM)。
ECRM是在互聯(lián)網(wǎng)的普及促進(jìn)下產(chǎn)生的，它是一個(gè)用于電子商務(wù)戰略的客戶(hù)關(guān)系管理應用程序，它包括定制和個(gè)性化客戶(hù)體驗及其與網(wǎng)站、呼叫中心和客戶(hù)與電子商務(wù)進(jìn)行聯(lián)系的其他方式。
而MCRM是基于無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)、無(wú)線(xiàn)因特網(wǎng)和電子商務(wù)戰略下的客戶(hù)關(guān)系管理，指通過(guò)電子移動(dòng)裝置及無(wú)線(xiàn)設備創(chuàng )造和交付高度個(gè)性化并具有成本效益的銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)產(chǎn)品。MCRM突破傳統客戶(hù)關(guān)系管理系統的局限，為客戶(hù)提供定制的、基于現場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使客戶(hù)收到及時(shí)的、滿(mǎn)足自己需求的信息，公司可通過(guò)無(wú)線(xiàn)設備了解其銷(xiāo)售骨干和營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
2移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統在醫藥企業(yè)中的應用價(jià)值
MCRM應用是基于傳統客戶(hù)關(guān)系管理系統之上增強的應用，是企業(yè)傳統客戶(hù)關(guān)系管理應用的自然延伸，它并不是要取代原來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統或脫離傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統而獨立存在，除了具有傳統的客戶(hù)關(guān)系管理的所有功能之外，還為用戶(hù)增加了一條隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)應用或數據的渠道，可以使用戶(hù)無(wú)論是通過(guò)PC機還是移動(dòng)終端獲得相似的應用體驗。使無(wú)論員工的外出工作是在樓宇內如零售店，客戶(hù)園區或醫院完成的，或是在穿梭于客戶(hù)場(chǎng)所間完成的，還是在遠離市區的地方完成的，當他們需要工作時(shí)，總會(huì )有實(shí)現移動(dòng)設備聯(lián)通性的選擇，令MCRM系統得到實(shí)時(shí)的數據補充。
3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統應用構想
3.1云南白藥現狀研究
云南白藥集團股份有限公司，是國家二級企業(yè)，中國中成藥國有企業(yè)五十強，云南省首家A股上市公司。公司產(chǎn)品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷(xiāo)國內及東南亞市場(chǎng)，并進(jìn)入口本、歐美等發(fā)達國家。多年來(lái)，集團上繳利稅均為云南省醫藥工業(yè)首位。公司現有全資、控參股企業(yè)10余家，是云南省實(shí)力最強、規模最大、品牌最優(yōu)的大型醫藥企業(yè)集團。
1999年云南白藥的新任領(lǐng)導王明輝從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現了山過(guò)去的老國企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉變?yōu)樾碌睦秒娮由虅?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。
云南白藥從上世紀80年代就開(kāi)始著(zhù)手信息化建設，1999年從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷(xiāo)售部門(mén)，并將這一部門(mén)改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現了山過(guò)去的老國企的落后的坐等銷(xiāo)售的模式轉變?yōu)樾碌睦秒娮由虅?wù)促進(jìn)銷(xiāo)售的模式，完成了對營(yíng)銷(xiāo)的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實(shí)施其基于KRM(知識與資源管理，英克對于ERP的理解)思想開(kāi)發(fā)的管銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )化管理系統。20xx年8月開(kāi)始，云南白藥ERP系統切換上線(xiàn)，從制造中心、計劃、采購等部門(mén)開(kāi)始，到人力資源、內部辦公等六大模塊全部運行，用兩年時(shí)間完成了系統的切換運行。實(shí)施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競爭力。集團的企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理系統，也在20xx年上線(xiàn)運行。
目前，白藥正在制定信息化建設的新規劃，他們希望能夠實(shí)現公司內部營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )化管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理兩大系統的資源共享，同時(shí)加強對分公司、供應商以及銷(xiāo)售商的遠程支持及數據交互。
3.2白藥電子商務(wù)公司主要存在的問(wèn)題
云南白藥ERP計劃為后拉動(dòng)式，即全國各地的銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷(xiāo)售計劃，然后傳到集團總公司，經(jīng)總裁辦匯總后得到總計劃;總公司根據總計劃分配到生產(chǎn)部門(mén)生成生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)部門(mén)根據生產(chǎn)計劃下達生產(chǎn)工單，再到采購部門(mén)生成采購計劃采購原材料來(lái)供應生產(chǎn)。
首先，山于銷(xiāo)售分公司從市場(chǎng)反饋信息到制定銷(xiāo)售計劃并上傳到集團總公司的時(shí)間周期很長(cháng);而且各分公司預測銷(xiāo)售計劃上傳的時(shí)間也不統一，使得集團無(wú)法及時(shí)得到銷(xiāo)售、客戶(hù)等主要環(huán)節的綜合性數據，對銷(xiāo)售分公司及整個(gè)公司的效率、效果及效益無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的評估，致使后續環(huán)節、如生產(chǎn)、采購層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀(guān)性，制約企業(yè)快速反應能力。其次，山于白藥集團銷(xiāo)售人員遍布全國各地，而且辦公的移動(dòng)性，造成醫藥銷(xiāo)售隊伍難以管理控制，集團的戰略意圖不能及時(shí)、明確傳到各分公司和各人員。
綜合來(lái)說(shuō)，其問(wèn)題具體表現在以下幾方面：
�、兕櫩托枨笤絹�(lái)越多，用戶(hù)期望越來(lái)越高，大市場(chǎng)正被不斷細分，企業(yè)缺少一個(gè)行之有效的持續開(kāi)拓更大市場(chǎng)的辦法；②企業(yè)與市場(chǎng)(包括分支機構、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時(shí)了解各地產(chǎn)品銷(xiāo)售、庫存和貨款回收的準確數據，影響公司的決策；③客戶(hù)在想什么，是否有新的需求，對產(chǎn)品有何建議，企業(yè)無(wú)法及時(shí)得到反饋信息；④企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)需要的人、財、物力越來(lái)越多，產(chǎn)品的銷(xiāo)售費用逐年增加；⑤部分企業(yè)的各地市場(chǎng)和分支機構諸侯割據，缺少相互協(xié)調、協(xié)同作戰的有效方法； ⑥業(yè)務(wù)員獨占客戶(hù)信息，交易透明度低，無(wú)法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發(fā)生。
3.3云南白藥移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統應用方案構想
由于白藥信息化建設至今已有相當基礎，已成功實(shí)施集團內部ERP系統，完成生產(chǎn)和銷(xiāo)售的信息化管理，所以移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建應和原有內部ERP系統有效集成起來(lái)，滿(mǎn)足能與財務(wù)管理子系統、銷(xiāo)售管理系統和客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行信息交互處理，山輸入的客戶(hù)付款信息、銷(xiāo)售信息、客戶(hù)基本信息，通過(guò)客戶(hù)績(jì)效評價(jià)等處理過(guò)程，為銷(xiāo)售管理提供客戶(hù)評價(jià)信息;能對生產(chǎn)系統進(jìn)行信息訪(fǎng)問(wèn)，對生產(chǎn)狀況和庫存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)。
4結論
企業(yè)移動(dòng)應用是目前被認為尚未開(kāi)發(fā)的、具有巨大發(fā)展潛力的市場(chǎng)，己在中國萌芽。移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)移動(dòng)應用，為用戶(hù)提供移動(dòng)的、基于現場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使用戶(hù)收到及時(shí)的、滿(mǎn)足自己需求的信息，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強企業(yè)競爭力。移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應用，將會(huì )使越來(lái)越多的醫藥企業(yè)用戶(hù)希望其員工能夠通過(guò)無(wú)線(xiàn)和移動(dòng)設備隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)信息、快速響應市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理應用在醫藥產(chǎn)業(yè)中更多的行業(yè)中將是大勢所趨。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文3
統計數據表明，第三方物流已成為西方發(fā)達國家現代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業(yè)會(huì )同時(shí)選擇多家第三方物流服務(wù)。英國第三方物流所占市場(chǎng)份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業(yè)良好的發(fā)展前景與激烈的市場(chǎng)競爭，第三方物流企業(yè)需要根據自身特點(diǎn)制定高效、有競爭力的發(fā)展戰略�；诋斍暗谌轿锪髌髽I(yè)的發(fā)展趨勢及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看，客戶(hù)關(guān)系管理戰略正是第三方物流企業(yè)提高核心競爭力的必然選擇。
1客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)強化行業(yè)服務(wù)屬性的必然選擇
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )分工越來(lái)越細，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務(wù)企業(yè)來(lái)完成，物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。但與一般服務(wù)行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶(hù)在物流服務(wù)發(fā)生的各環(huán)節中緊密結合，與客戶(hù)進(jìn)行深層次的合作與交流，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維系其客戶(hù)資源，以為企業(yè)獲取最大化的利潤價(jià)值。因此，在第三方物流企業(yè)發(fā)展中，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略已是必然趨勢。
面對物流行業(yè)廣泛的客戶(hù)群體以及多元化的物流服務(wù)需求，如果對所有客戶(hù)采用一樣標準的物流服務(wù)項目，必然會(huì )造成企業(yè)資源的浪費，從而影響企業(yè)實(shí)現效益最大化，由此需要對客戶(hù)進(jìn)行細分，對不同客戶(hù)群體提供不同的物流服務(wù)項目，合理利用資源，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求�；谶@種情況，第三方物流企業(yè)必須對市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行細分，掌握其需求變動(dòng)情況。而客戶(hù)關(guān)系管理系統正好可以滿(mǎn)足物流企業(yè)這方面的服務(wù)需求，科學(xué)收集與管理客戶(hù)的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過(guò)運用客戶(hù)分析系統，測量出客戶(hù)信用度、滿(mǎn)意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場(chǎng)及客戶(hù)特征做出科學(xué)判斷，制定正確的市場(chǎng)策略。
另一方面，現代化的第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，它要求企業(yè)為客戶(hù)的服務(wù)須深入到采購、生產(chǎn)、分銷(xiāo)等供應鏈的各個(gè)環(huán)節，第三方物流企業(yè)要想維系更多的客戶(hù)，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務(wù)，并根據不同客戶(hù)群體特征制定出個(gè)性化的服務(wù)類(lèi)別，這就必然要求物流企業(yè)合理運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，在和客戶(hù)溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，迅速搶占市場(chǎng)份額。
2客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求
當前，我國巨大的物流市場(chǎng)催化了物流行業(yè)快速增長(cháng)的發(fā)展態(tài)勢，物流市場(chǎng)廣闊的發(fā)展前景對第三方物流的需求規模將越來(lái)越大，第三方物流市場(chǎng)在增長(cháng)中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場(chǎng)，然而我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境仍不樂(lè )觀(guān)。
一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統的倉儲貨運企業(yè)發(fā)展而來(lái)，與國外大型物流企業(yè)相比，無(wú)論是在管理機制、物流技術(shù)還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改進(jìn)和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場(chǎng)已是開(kāi)放化的市場(chǎng)，我國第三方物流企業(yè)將與國外實(shí)力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場(chǎng)份額。我國物流企業(yè)面臨著(zhù)前所未有的嚴峻挑戰。
在全球化競爭的時(shí)代，技術(shù)、資金等優(yōu)勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優(yōu)勢，但良好的客戶(hù)關(guān)系以及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源卻很難被對手所模仿。因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，構建完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統，開(kāi)發(fā)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為不同的客戶(hù)群體提供一整套個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將是我國第三方物流企業(yè)提高核心競爭力、適應全球化市場(chǎng)競爭的必然要求。
3客戶(hù)關(guān)系管理戰略是第三方物流企業(yè)步入信息化管理時(shí)代的必然途徑
隨著(zhù)信息科學(xué)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業(yè)現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業(yè)內部管理優(yōu)化的三大理論，逐漸被應用到物流企業(yè)的現代化管理理念中。我國企業(yè)引入ERP、SCM理論較早，很多企業(yè)已廣泛應用到戰略管理實(shí)踐中，在業(yè)務(wù)流程重組等領(lǐng)域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產(chǎn)品為中心、以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設計，并不能完全切合當前客戶(hù)主導的市場(chǎng)發(fā)展現狀。
越來(lái)越多的企業(yè)認識到，客戶(hù)才是企業(yè)發(fā)展的根本，如果服務(wù)行業(yè)不能充分重視客戶(hù)的切實(shí)感受、為客戶(hù)著(zhù)想，那么將難以持續贏(yíng)得客戶(hù)的信任，難以搶占最大化的市場(chǎng)份額，亦無(wú)法達到預期的企業(yè)贏(yíng)利目標。因此，在第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統正是一種營(yíng)銷(xiāo)理念的創(chuàng )新，更是第三方物流企業(yè)步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶(hù)關(guān)系管理系統，將可快速實(shí)現地對企業(yè)倉儲管理、運單管理、客戶(hù)管理等模塊進(jìn)行規整，流程化作業(yè)、信息化管理，與客戶(hù)信息系統有效對接，形成以第三方物流企業(yè)供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業(yè)的整體競爭力。
客戶(hù)關(guān)系管理論文4
一CRM概述
(一)CRM內涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶(hù)服務(wù)而進(jìn)行的一種現代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強與客戶(hù)的交流和溝通，從而更好的了解客戶(hù)的合理性需求，并根據客戶(hù)反饋回來(lái)的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏(yíng)得客戶(hù)的最大化滿(mǎn)意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶(hù)中心理念真正執行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
(二)國內CRM產(chǎn)生的背景
當前，國內各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國內分布很廣。中國對外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務(wù)機構引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶(hù)的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶(hù)的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準確的把握，為客戶(hù)提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶(hù)實(shí)現自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對于CRM而言，于整形醫療服務(wù)機構方面顯然是很有利的，但是于客戶(hù)而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動(dòng)客戶(hù)需求的最大化滿(mǎn)足，從而更好的實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和利益的提升。而客戶(hù)價(jià)值和利益的提升又將會(huì )進(jìn)一步促成客戶(hù)對整形醫療服務(wù)機構的忠誠度，從而更好的推動(dòng)整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)CRM提升整形醫療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強化CRM，是推進(jìn)整形醫療服務(wù)機構核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對于我們的整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶(hù)提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏(yíng)得客戶(hù)信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構和客戶(hù)之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務(wù)機構的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫療服務(wù)機構CRM建設的SWOT分析
(一)優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務(wù)機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務(wù)機構客戶(hù)的開(kāi)拓，從而形成龐大規模的客戶(hù)群。
2.市場(chǎng)容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫療服務(wù)機構不會(huì )擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶(hù)而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏(yíng)得客戶(hù)的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。
(二)劣勢
缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶(hù)關(guān)系管理的知識;加之整形醫療服務(wù)機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶(hù)的服務(wù)主動(dòng)性不強;對客戶(hù)服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著(zhù)整形醫療服務(wù)機構在整形醫療服務(wù)機構工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現象。
(三)機遇
CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫療服務(wù)機構提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶(hù)服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務(wù)機構更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫療服務(wù)機構CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機會(huì )。
(四)威脅
2.國內無(wú)序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫療服務(wù)機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來(lái)看，這種現象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國整形醫療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶(hù)最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )有助于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。對于整形醫療行業(yè)而言，也可以充分運用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現CRM。畢竟，為客戶(hù)充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫療行業(yè)在內的現代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶(hù)資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶(hù)實(shí)現尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(cháng)了我們整形醫院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，還會(huì )進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的成績(jì)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò )，為CRM建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實(shí)現最后目標的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場(chǎng)競爭贏(yíng)得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標的實(shí)現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動(dòng)資源系統整合。雖然從短期來(lái)看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個(gè)較大的成本負擔，但是從長(cháng)遠發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫院成本，從而促進(jìn)整形醫院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷(xiāo)售不合理的運作方式，通過(guò)多種平臺和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。
(四)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM
整形醫院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫院通過(guò)提供一個(gè)平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶(hù)更好的實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標�；谶@樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競爭力這類(lèi)服務(wù)對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶(hù)提供更好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫院必須對客戶(hù)的基本情況有很深的了解，而且對客戶(hù)的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶(hù)提供良好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。
目前，伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速持續發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展。但是，相比國外整形醫療服務(wù)機構多年的發(fā)展歷史，我國整形醫療服務(wù)機構無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務(wù)機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶(hù)實(shí)現更好的利益，更有利于整形醫療服務(wù)機構的可持續發(fā)展，因此強化整形醫療服務(wù)機構CRM無(wú)疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務(wù)機構在客戶(hù)關(guān)系建設上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶(hù)的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務(wù)機構開(kāi)展CRM也面臨著(zhù)諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶(hù)也是有利的，屆時(shí)將會(huì )獲得客戶(hù)的極大支持，從而推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構CRM建設以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫療服務(wù)機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰，堅持服務(wù)理念創(chuàng )新和提升，牢固樹(shù)立客戶(hù)中心觀(guān)念，強化基礎設施建設，不斷推動(dòng)信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶(hù)提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國的整形醫療服務(wù)機構將會(huì )獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫療服務(wù)行業(yè)也將會(huì )實(shí)現更好的發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文5
本文簡(jiǎn)介：
客戶(hù)關(guān)系管理論文范文_客戶(hù)關(guān)系管理1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現實(shí)意義1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟效益客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的一起，其商場(chǎng)占有
本文內容：
1客戶(hù)辦理聯(lián)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)具有重要的現實(shí)意義
1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的一起，其商場(chǎng)占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到進(jìn)步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)
以往的客戶(hù)辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環(huán)節比重較大，辦理效率不高。引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才干，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作本錢(qián)和全體生產(chǎn)本錢(qián)。
1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量
經(jīng)過(guò)引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，整合現有的客戶(hù)資源，深入發(fā)掘潛在的客戶(hù)資源，在完成客戶(hù)集體擴大化的一起，對客戶(hù)信息進(jìn)行整合，完成客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息剖析體系，對客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)呼應，滿(mǎn)意客戶(hù)需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。
2新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理的影響因素
2.1商場(chǎng)競賽不斷加重
在商場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力商場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展有必要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)步電力企業(yè)的商場(chǎng)競賽力，加強客戶(hù)聯(lián)系的維護和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)準則不斷完善，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2.2科技不斷開(kāi)展帶來(lái)的影響
在知識經(jīng)濟和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(cháng)遠開(kāi)展有必要對先進(jìn)技術(shù)、設備等給予高度重視，重視專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現代化開(kāi)展。重視客戶(hù)聯(lián)系的杰出開(kāi)展，盡量滿(mǎn)意客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的定見(jiàn)，對進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)聯(lián)系辦理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調整
商場(chǎng)經(jīng)濟體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案擬定帶來(lái)的影響較大，需求依據當時(shí)的商場(chǎng)開(kāi)展需求，進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系的調整和維護，擬定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才干真實(shí)滿(mǎn)意客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理戰略
3.1樹(shù)立健全客戶(hù)聯(lián)系辦理保證機制
客戶(hù)聯(lián)系辦理的保證機制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而樹(shù)立起的反應機制。經(jīng)過(guò)外部點(diǎn)評驅動(dòng)內部自查，及外部點(diǎn)評與內部自查相結合的常態(tài)運轉機制，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調查與電力效勞質(zhì)量當令調整的良性互動(dòng)聯(lián)系。首先，樹(shù)立全方位、多層次的客戶(hù)效勞辦理機制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹(shù)立客戶(hù)效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹(shù)立健全電力企業(yè)的客戶(hù)效勞糾察機制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應體現在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，而體系齊備的客戶(hù)效勞糾察機制能及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的不足，并當令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最終，樹(shù)立健全客戶(hù)效勞監督履行機制。以往的客戶(hù)效勞監督履行機制側重于某一點(diǎn)的監督履行，缺乏體系性和宏觀(guān)性，現將其上升到全過(guò)程的監督履行機制，構成事前、事中、過(guò)后一條龍的監督履行體系。
3.2樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應機制
傳統的電力企業(yè)辦理形式使其客戶(hù)效勞形式過(guò)于被動(dòng)、粗豪，難以滿(mǎn)意當下以客戶(hù)為導向的商場(chǎng)環(huán)境。別的，跟著(zhù)現代信息技術(shù)的快速開(kāi)展，商場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的辦理節奏也隨之加速，對客戶(hù)需求的快速反應才干成為衡量一個(gè)企業(yè)辦理水平的重要目標。為此，電力企業(yè)應樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶(hù)資源，在信息共享的一起，著(zhù)力進(jìn)步對客戶(hù)需求的快速反應才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)效勞的主動(dòng)性和有用性。
3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值效勞
客戶(hù)個(gè)性化增值效勞是為大工業(yè)客戶(hù)和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)供給的專(zhuān)門(mén)化效勞。供給客戶(hù)個(gè)性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)效勞體系，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶(hù)供給日負荷曲線(xiàn)，幫助其合理設置用電形式，供給節約用電的定見(jiàn)和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見(jiàn)和對策。第三，在客戶(hù)數據庫樹(shù)立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶(hù)，應樹(shù)立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶(hù)所在區域的電力設備設置狀況、客戶(hù)大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推行和使用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理，有必要重視現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推行和使用，與客戶(hù)樹(shù)立長(cháng)時(shí)間、友愛(ài)的聯(lián)絡(luò )，在維護客戶(hù)杰出聯(lián)系的基礎上，完成個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)構建各種效勞平臺，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)是有用辦理客戶(hù)聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化開(kāi)展，進(jìn)步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩定和安全。
3.5全面剖析客戶(hù)需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步
跟著(zhù)電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷進(jìn)步客戶(hù)的企業(yè)忠誠度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿(mǎn)意不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)聯(lián)系的有用維護和辦理，需求對客戶(hù)需求進(jìn)行全面剖析，將滿(mǎn)意客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運用率，確保滿(mǎn)意客戶(hù)需求。
3.6重視辦理隊伍建設，完善相關(guān)保證機制
新形勢下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶(hù)為中心，才干在嚴厲按照相關(guān)規章準則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機制不斷完善。加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓和投入力度，樹(shù)立完善的監督機制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運轉機制，并在有用落實(shí)客戶(hù)效勞稽察機制的狀況下，對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
4結語(yǔ)
客戶(hù)聯(lián)系辦理作為商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì )實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(hù)(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應的商場(chǎng)份額。從辦理思想上來(lái)看，客戶(hù)聯(lián)系辦理屬于以客戶(hù)為導向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)運營(yíng)環(huán)節的信息在現代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手法。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文6
引言
目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理�？蛻�(hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著(zhù)公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。
1客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì )，評選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎勵，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
1.2客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益
加強客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì )有穩定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運轉，對待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護，甚至領(lǐng)導需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據他們對企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區別對待。所以企業(yè)必須對市場(chǎng)進(jìn)行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3客戶(hù)關(guān)系管理可以增加客戶(hù)的忠誠度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶(hù)關(guān)系的重視，加強客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強與客戶(hù)的交流，穩定客戶(hù)關(guān)系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力
以往傳統的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈等，這些方式在短時(shí)間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動(dòng)結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì )流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩定的老客戶(hù)。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉變，而客戶(hù)對產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現在隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(cháng)久穩定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競爭如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著(zhù)很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(cháng)遠穩定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達成合作。達成長(cháng)期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對客戶(hù)誠心誠意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(cháng)久的合作關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系的穩定性和持續性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
2客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對策
2.1對客戶(hù)關(guān)系管理的認知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強對客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據調查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認識到其必要性，從而導致客戶(hù)關(guān)系管理知識流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著(zhù)，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對不用的客戶(hù)采取不同的應對方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì )給客戶(hù)很多贈品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏(yíng)得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì )停步不前地采取傳統的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì )向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏(yíng)得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀(guān)察并學(xué)習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(cháng)避短，才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴重滯后于社會(huì )發(fā)展
隨著(zhù)當今社會(huì )的快速發(fā)展，我國各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì )網(wǎng)絡(luò )是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì )嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認識到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
3結束語(yǔ)
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟效益、維護客戶(hù)的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力和可持續發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習相關(guān)的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì )的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文7
【摘要】汽車(chē)銷(xiāo)售4S店作為集整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度闡述汽車(chē)4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競爭力。
【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4S店;客戶(hù)關(guān)系管理;銷(xiāo)售服務(wù)
0前言
隨著(zhù)我國汽車(chē)保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶(hù)服務(wù)話(huà)題躍然而出，成為各路汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商競爭的“主戰場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷(xiāo)商們對通過(guò)維系、拓展客戶(hù)方式以擴大利潤份額的需求，更承載著(zhù)汽車(chē)客戶(hù)對提升汽車(chē)消費品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)獲取客戶(hù)數據，分析客戶(hù)需求特征和行為偏好，積累和共享客戶(hù)知識，有針對性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，以實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的目的。
客戶(hù)從汽車(chē)4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻�(hù)通過(guò)自己與汽車(chē)4S店的接觸還會(huì )形成對該汽車(chē)4S店自主品牌的認識，在未來(lái)，這些認識將會(huì )越來(lái)越大地影響品牌的建設。因此，在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系周期內，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，客戶(hù)關(guān)系管理變得非常重要，客戶(hù)關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶(hù)那里得到最大的利益。
1國內汽車(chē)4S店現存的主要問(wèn)題
目前，國內汽車(chē)4S店運營(yíng)模式雖然沿用國外品牌4S店的運營(yíng)模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問(wèn)題：第一，功能不健全。4S代表整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)供不應求的情況，汽車(chē)4S店中銷(xiāo)售毛利率和毛利總量遠高于售后服務(wù)的毛利總量，整車(chē)銷(xiāo)售更加有利可圖。致使各汽車(chē)4S店將大部分的資源和精力放在銷(xiāo)售上，同時(shí)，整車(chē)的銷(xiāo)售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車(chē)銷(xiāo)售上，對售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷(xiāo)費用不到整個(gè)廣告費用的10%，由此就可見(jiàn)一斑。在我們的調查中也發(fā)現，基本上所有的經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶(hù)表示每次維修保養后沒(méi)有電話(huà)和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶(hù)表示每次維修保養都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識的培養，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶(hù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。普遍來(lái)講，4S店的電話(huà)服務(wù)遠低于現場(chǎng)服務(wù)，更確切地說(shuō)有的4S店的電話(huà)咨詢(xún)根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷(xiāo)售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車(chē)銷(xiāo)售，而對后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)。
第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車(chē)4S店的售后服務(wù)基本上依賴(lài)于生產(chǎn)企業(yè)的指導和要求，缺乏主動(dòng)對市場(chǎng)的研究，不適應市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現服務(wù)差異化。
2建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略
汽車(chē)4S店應建立或完善己有的客戶(hù)服務(wù)中心，建立有水平的客戶(hù)服務(wù)隊伍。開(kāi)展客服人員內訓，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長(cháng)遠看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義
通過(guò)使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進(jìn)行細分，首先，可分析顧客對汽車(chē)產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應，分析顧客滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，針對不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買(mǎi)車(chē)周年紀念日上致以問(wèn)候送上小禮品，讓老顧客感覺(jué)到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì )一直留心顧客，帶來(lái)溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪(fǎng)制度，認真傾聽(tīng)顧客的聲音
可以效仿世界著(zhù)名第三方汽車(chē)調研機構J.D.Power的滿(mǎn)意度調查，也可配合廠(chǎng)家所做的滿(mǎn)意度調查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應的責任部門(mén)，針對各項影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報表，并向廠(chǎng)家售后巡回員溝通，還可取得廠(chǎng)家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護客戶(hù)關(guān)系有效的技巧之一，對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養、車(chē)險續保、駕駛證年審、車(chē)輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務(wù)。在顧客需求前達到先感應后回應的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買(mǎi)車(chē)紀念日送去禮物及慰問(wèn)，在各個(gè)節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過(guò)生日的客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶(hù)，邀請其參加活動(dòng)、座談會(huì )等。
要注意根據不同的客戶(hù)群體，開(kāi)展有針對性的活動(dòng)，如針對新客戶(hù)，提供汽車(chē)駕駛、汽車(chē)保養、簡(jiǎn)單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶(hù)開(kāi)展駕車(chē)防盜防搶培訓等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶(hù)一起參加。邀請的時(shí)候一定要注意細分客戶(hù)群體，每次邀請年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶(hù)，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請女性客戶(hù)參加美容保養的主題沙龍;
邀請前衛顧客參加新車(chē)型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請準父母的客戶(hù)參加育嬰經(jīng)驗為主題的沙龍。讓客戶(hù)在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實(shí)現保持終身客戶(hù)的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運用，包括網(wǎng)站的建設與網(wǎng)絡(luò )的監控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶(hù)關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶(hù)關(guān)系管理的工具，也為客戶(hù)關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò )一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過(guò)顧客對網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)及留言，可以對潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車(chē)網(wǎng)站、主流汽車(chē)媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關(guān)危機的事務(wù)機制，注意監控網(wǎng)絡(luò )的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車(chē)托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負面后果。也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。
3結束語(yǔ)
中國的汽車(chē)市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(cháng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場(chǎng)上競爭非常激烈�？蛻�(hù)關(guān)系的維系能力成為各品牌汽車(chē)爭奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻�(hù)滿(mǎn)意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶(hù)為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶(hù)為中心的運營(yíng)服務(wù)模式。
誠然，對于國內的大多數汽車(chē)4S店而言，在建立這條以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式道路上，還有很長(cháng)的路要走，但在不久的將來(lái)，隨著(zhù)國內汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì )有越來(lái)越多的4S店選擇建立以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。
客戶(hù)關(guān)系管理論文8
[摘要] 隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展、競爭的加劇，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)實(shí)踐中得到貫徹并實(shí)施，本文根據客戶(hù)關(guān)系管理內涵，闡述了其在汽車(chē)企業(yè)應用的必要性，并提出汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙。
[關(guān)鍵詞] 汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理
當今世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著(zhù)全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展。以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿(mǎn)足消費者的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)需要識別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標市場(chǎng)，設計適當的產(chǎn)品、服務(wù)和計劃方案以滿(mǎn)足這些市場(chǎng)的需要。在這一背景下，客戶(hù)關(guān)系管理應運而生。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
業(yè)界對客戶(hù)關(guān)系管理有不同的見(jiàn)解，筆者認為，客戶(hù)關(guān)系管理應該是以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的延伸�？蛻�(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）是集中于顧客，為了增加收入和利潤的綜合商業(yè)模式。因此，客戶(hù)關(guān)系管理首先是種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶(hù)作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶(hù)鼓舞和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現企業(yè)自身的價(jià)值。其次，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統和運作方法體系。另外，客戶(hù)關(guān)系管理還是一套管理軟件。它綜合集成了數據庫、數據挖掘技術(shù)、在線(xiàn)分析處理、internet技術(shù)、面向對象化技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其他相關(guān)技術(shù)成果，能夠為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺。這一層面為全面發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理提供了強有力的支撐。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理是以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)及其價(jià)值為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續實(shí)現企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值最大化的一種新型“雙贏(yíng)”的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套應用策略。
二、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
首先體現在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化。一是管理理念的更新。管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的發(fā)展過(guò)程。尤其是國內幾乎所有大型汽車(chē)制造企業(yè)都不同程度地與國際汽車(chē)巨頭進(jìn)行合資或合作，以客戶(hù)為中心的管理思想（Customer Centric）的提出，在管理思想層面上促使了客戶(hù)關(guān)系管理概念在汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)踐中的出現。二是汽車(chē)客戶(hù)差異化需求的拉動(dòng)。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷，消費者面臨著(zhù)越來(lái)越多的選擇，同時(shí)客戶(hù)對企業(yè)的要求也日益提高，這些都使企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越大的競爭壓力。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。三是市場(chǎng)競爭的加劇。當今世界，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶(hù)的競爭。尤其是我國加入WTO后，汽車(chē)關(guān)稅降低后，更多的國外品牌進(jìn)入我國市場(chǎng)，客戶(hù)分流現象就很?chē)乐�，企業(yè)之間為留住客戶(hù)而展開(kāi)競爭，如果不能有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就將面對客戶(hù)資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。差異化競爭導致企業(yè)必須實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理取得競爭優(yōu)勢。四是新技術(shù)的推動(dòng)。近年來(lái)隨著(zhù)我國汽車(chē)擁有量的提高，汽車(chē)企業(yè)要建立和客戶(hù)之間的長(cháng)期關(guān)系，雙方之間的雙向、及時(shí)溝通是先決條件。信息和通信技術(shù)的快速發(fā)展，Internet的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速的解決，客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)實(shí)踐終于啟動(dòng)。計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、通信技術(shù)、數據庫技術(shù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為客戶(hù)關(guān)系管理提供了堅實(shí)的技術(shù)支持，使現代的客戶(hù)關(guān)系管理才能成為可能。
同時(shí)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以為汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)以下效益：一是降低經(jīng)營(yíng)成本。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提高客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)保持率。據研究，企業(yè)的80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，而這20%的客戶(hù)大部是老客戶(hù)。同時(shí)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費用成本是維護老客戶(hù)成本的6倍至8倍。二是改善服務(wù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理向客戶(hù)提供主動(dòng)的關(guān)心，根據銷(xiāo)售和服務(wù)的歷史紀錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，通過(guò)在線(xiàn)磋商等，并根據汽車(chē)客戶(hù)的特點(diǎn)，較好地實(shí)現存貨水平和訂單處理方式。三是提高效益。借助客戶(hù)關(guān)系管理平臺，客戶(hù)的一次“點(diǎn)擊”就可以完成多項業(yè)務(wù)。同時(shí)前臺自動(dòng)化程度的提高，使得許多重復的工作都可以由計算機系統完成，使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效率得以提高，有利于企業(yè)實(shí)現由傳統的經(jīng)營(yíng)模式向以電子商務(wù)為基礎的現代管理模式轉化。四是擴大銷(xiāo)售�？蛻�(hù)關(guān)系管理能使銷(xiāo)售的準確率和客戶(hù)的成功率增加，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高，銷(xiāo)售的擴大便成為必然。五是口碑效應。據相關(guān)人士研究，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )引發(fā)3個(gè)～5個(gè)潛在的顧客，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì )影響25個(gè)人的購買(mǎi)意愿�？蛻�(hù)關(guān)系管理等于企業(yè)花最小的成本去做最有效的廣告。由于汽車(chē)技術(shù)升級帶來(lái)的價(jià)格提升和汽車(chē)客戶(hù)在購車(chē)時(shí)對汽車(chē)實(shí)用性和品質(zhì)的要求，使得口碑宣傳在汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中尤其明顯。六是提高反應速度。市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，客戶(hù)需求不斷變化。借助客戶(hù)管理信息系統針對客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋能快速的做出反應，提升企業(yè)的反應速度。
三、汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的障礙
客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，這其中雖不乏成效顯著(zhù)的案例，但在汽車(chē)行業(yè)，由于汽車(chē)市場(chǎng)本身的特點(diǎn)和汽車(chē)客戶(hù)的消費特點(diǎn)，仍然有許多企業(yè)發(fā)現未能見(jiàn)到預期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，最終導致CRM的擱淺直至失敗。導致這種狀況的原因有很多，有技術(shù)上的，但更多的原因是汽車(chē)企業(yè)管理方面的。
1。缺乏以客戶(hù)為中心的理念
企業(yè)決策層對CRM的熱情源于CRM似乎能滿(mǎn)足汽車(chē)銷(xiāo)售的基本需要，如通過(guò)理解客戶(hù)的消費行為來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、提高效率和縮減開(kāi)支等。但目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識到，它們其實(shí)并沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要，它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導向為中心”的時(shí)代，比如一個(gè)好的公告的商用車(chē)，不管服務(wù)、價(jià)格如何，這一型號的商用車(chē)都會(huì )很俏銷(xiāo)，一個(gè)價(jià)格合適的乘用車(chē)也會(huì )導致產(chǎn)品的俏銷(xiāo)。制造商經(jīng)�；诮灰讛祿䦷炫c客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，這種對話(huà)已使客戶(hù)抱怨不斷。
2。缺乏相應的管理體系
汽車(chē)制造商在上述觀(guān)念的指導下，導致汽車(chē)企業(yè)缺乏統一的、與企業(yè)發(fā)展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專(zhuān)職部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，如成立大客戶(hù)管理部門(mén)和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒(méi)能做到協(xié)調一致。同時(shí)，還存在企業(yè)的總體目標與分步目標關(guān)系處理得不到位，工作重點(diǎn)不突出，程序也不夠規范等問(wèn)題。具體表現在，對何時(shí)要解決什么問(wèn)題或者薄弱環(huán)節、解決到什么程度不夠明確;對內部流程是否合乎要求沒(méi)有把握;與客戶(hù)、合作伙伴、銷(xiāo)售渠道和供應商的工作流向的變革還存在差距等。雖然一些大型的汽車(chē)企業(yè)通過(guò)合資或合作后，對組織機構、業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行了改革，但對客戶(hù)信息的響應速度仍然比較慢。
3。缺乏必備的技術(shù)支持
目前汽車(chē)企業(yè)對客戶(hù)的分類(lèi)不清，對客戶(hù)重要性的認識不夠，對客戶(hù)研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度的重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶(hù)檔案的管理。企業(yè)缺乏先進(jìn)的技術(shù)對客戶(hù)信息進(jìn)行有效的管理和深入的分析，數據粒度比較粗糙。另外客戶(hù)信息分散在汽車(chē)企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，而所有這些部門(mén)互不相連，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶(hù)信息孤島。這些零散的信息使管理決策層及各部門(mén)無(wú)法對客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統一的信息基礎上面對客戶(hù)。
4。缺乏顧客互動(dòng)
許多汽車(chē)業(yè)在CRM的實(shí)施中，不斷推出各種折扣、折讓等簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)手段來(lái)維護客戶(hù)關(guān)系。并且企業(yè)每天都在改進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。不幸的是，如果仔細觀(guān)察，就會(huì )發(fā)現企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系很不正常。我們聽(tīng)不到客戶(hù)對其“伙伴（企業(yè)）”的贊揚，相反，我們聽(tīng)到的是他們感覺(jué)自己在混亂的、無(wú)制的、麻木的、操縱的市場(chǎng)里上當受騙。制造商可能更樂(lè )于希望通過(guò)提供它們自以為是的特色服務(wù)來(lái)取悅每一個(gè)客戶(hù)，但是大多客戶(hù)可能對此毫無(wú)興趣。因為對越來(lái)越理性的客戶(hù)來(lái)講，根本不會(huì )為蠅頭小利對企業(yè)忠誠和建立信任關(guān)系。他們采取的只是抵制態(tài)度。這就導致企業(yè)與用于。
四、結論
正因為汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在著(zhù)相當多的障礙，但同時(shí)又有非常重要的現實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應的對策來(lái)克服這些障礙。首先讓全體員工都有以客戶(hù)為中心的理念并形成企業(yè)文化，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的變革在組織機構的設置中體現這種理念，在企業(yè)信息化的基礎上，以現行的技術(shù)手段來(lái)執行客戶(hù)關(guān)系管理戰略。
客戶(hù)關(guān)系管理論文9
1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義
客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，后又著(zhù)手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統合并起來(lái)，在此基礎上再集成計算機電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。
2、客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的作用
客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應市場(chǎng)變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現在：
�。�1）提高客戶(hù)忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。
�。�2）創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果。CRM 系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向
�。�3）打造更為穩固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習能力，傳統方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題
�。�1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì )將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。
�。�2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統的客戶(hù)管理中，對于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的`客戶(hù)信息并對其進(jìn)行系統地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
�。�3）觀(guān)念陳舊，不注重可持續發(fā)展。盡管現在許多企業(yè)已意識到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì )以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究
�。�1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規劃，制定短期、中期與長(cháng)期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽(tīng)信 CRM 廠(chǎng)商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實(shí)基礎。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內部的員工轉移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。
�。�2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會(huì )對企業(yè)傳統的工作方式、部門(mén)架構、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現手段僅為實(shí)踐該目標的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調整好兩者的關(guān)系。
�。�3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風(fēng)險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。
目前我國很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購買(mǎi)軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀(guān)念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；
第二，調整企業(yè)的組織結構，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結構能適應市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現出來(lái)的。當今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應充分認識市場(chǎng)的形勢，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏(yíng)得最終的勝利。
客戶(hù)關(guān)系管理論文10
前言
進(jìn)入新世紀以來(lái)，我國市場(chǎng)經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對比較落后，對客戶(hù)關(guān)系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì )影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購逐漸科學(xué)化，這就對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。
一、客戶(hù)關(guān)系管理體系特點(diǎn)
企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設狀況將會(huì )直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著(zhù)信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統已開(kāi)始逐漸呈現出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)來(lái)實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的溝通�？蛻�(hù)可以利用電子商務(wù)平臺來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強客戶(hù)對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)反應自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結合這些信息及時(shí)調整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應社會(huì )化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統的運用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶(hù)關(guān)系管理體系建設，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、客戶(hù)關(guān)系管理體系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
1.利用數據降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，為企業(yè)贏(yíng)得更多的利潤空間。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數據，結合這些數據來(lái)調整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應社會(huì )市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎。
2.吸引客戶(hù)群體提高企業(yè)盈利水平
營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結合當地的文化來(lái)增加目標客戶(hù)，為企業(yè)贏(yíng)得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統的運行效率，加大對潛在客戶(hù)價(jià)值的培養，同時(shí)還可以分析出新興消費群體的消費特點(diǎn)，制定出符合他們消費需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強客戶(hù)對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏(yíng)得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現貨庫存實(shí)現網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶(hù)而言，可以以恰當的價(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購的專(zhuān)用鋼材，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏(yíng)得更多消費群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進(jìn)技術(shù)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理體系建設后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護，尤其是在現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)�？蛻�(hù)對企業(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔憂(yōu)。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數據，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏(yíng)得更多利潤。
三、總結
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶(hù)關(guān)系管理體系的認識，同時(shí)還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏(yíng)得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿(mǎn)足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應性，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力，為企業(yè)贏(yíng)得更多市場(chǎng)份額。
客戶(hù)關(guān)系管理論文11
摘要：重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jì)的重要途徑。本文通過(guò)分析SY公司的客戶(hù)關(guān)系管理現狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題, 系統介紹了SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺的客戶(hù)關(guān)系管理系統, 對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jì)效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;
電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機制不斷完善, 市場(chǎng)競爭不斷加劇, 傳統的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應于市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現代化信息化的條件。
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài), 并留住他們實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō), 國內電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對松散, 客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)性不強, 多數電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(cháng)期穩定的合作伙伴和客戶(hù), 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的。
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟觀(guān)念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(cháng)的關(guān)系, 達到雙贏(yíng)的結果, 而不是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩定客戶(hù)群, 實(shí)現業(yè)績(jì)提升, 顯得越來(lái)越重要。
二、SY公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀
SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶(hù)類(lèi)型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(cháng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶(hù)信息管理。
SY公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi), 一是系統客戶(hù), 主要是指供電企業(yè), 此類(lèi)客戶(hù)建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會(huì )客戶(hù), 主要是發(fā)電廠(chǎng)和社會(huì )用電單位, 此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續性較弱。
SY公司對客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點(diǎn)對點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實(shí)行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項工程都由專(zhuān)業(yè)工程項目經(jīng)理實(shí)行全程監管負責, 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個(gè)工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶(hù)中的口碑, 基本依賴(lài)于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當前SY公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶(hù), SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調查和研究, 客戶(hù)服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶(hù)的吸引力不足, 從而導致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶(hù)的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù), 很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀(guān)形成了一個(gè)較大的電力設備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務(wù), 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù), 贏(yíng)得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。
2. 現有客戶(hù)的流失。
市場(chǎng)經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來(lái)說(shuō), 一個(gè)好的項目經(jīng)理意味著(zhù)一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(cháng)效的服務(wù)團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會(huì )對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會(huì )影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶(hù)。
(二) 銷(xiāo)售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù), 但大多數企業(yè)并沒(méi)有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。SY公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細致的分析。
1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
由于缺乏系統的統計評估, 長(cháng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數據統計時(shí)效性弱, 粗放的數據欠缺說(shuō)服力。
2. 發(fā)展規劃不夠清晰。
經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規劃, 也使得企業(yè)缺乏長(cháng)遠發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶(hù)服務(wù)平臺。
面對現實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務(wù)平臺, 加強客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開(kāi)展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。
經(jīng)過(guò)分析, 政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù), 有著(zhù)長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現有的銷(xiāo)售、設計、施工、維護資源通過(guò)統一的平臺整合起來(lái), 經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系, 實(shí)現盈利的新模式。
2. 構建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數據研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監控中心四個(gè)中心為核心, 通過(guò)項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線(xiàn), 在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下, 向VIP用戶(hù)提供更完整的電力建設管理服務(wù)。
(1) 數據研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專(zhuān)業(yè)數據庫, 通過(guò)收集整理客戶(hù)信息, 實(shí)現對客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò )計算手段, 通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問(wèn)題, 為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數據參考。
(2) 客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶(hù)。二是利用現代化的網(wǎng)絡(luò )平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢(xún), 幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現應急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能, 便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實(shí)現資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴(lài)。
(4) 運維監控中心。重點(diǎn)在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實(shí)現對用戶(hù)電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場(chǎng)工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進(jìn)行分析, 給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶(hù)的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶(hù)提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數, 可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時(shí), 由項目經(jīng)理為客戶(hù)根據其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個(gè)性化服務(wù)。
(二) 培養長(cháng)期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點(diǎn)。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規劃在電力建設方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(cháng)期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠(chǎng)、鋼鐵廠(chǎng)、船舶廠(chǎng)等;有的有長(cháng)期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類(lèi)企業(yè)大多數缺乏長(cháng)期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點(diǎn), 是長(cháng)期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對于SY公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
對于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō), 建設好與其之間的長(cháng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(cháng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場(chǎng)中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏(yíng)的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個(gè)大型項目的時(shí)候, SY公司也需要取長(cháng)補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式, 組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進(jìn)步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果。
通過(guò)建設客戶(hù)關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)模式, 建立長(cháng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專(zhuān)業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng )造效益。同時(shí), 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文12
1客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴大生產(chǎn)規模。當各個(gè)企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應求轉變成供過(guò)于求，慢慢導致經(jīng)濟危機，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著(zhù)競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當中獲得的利潤逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標是實(shí)現利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線(xiàn)等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對于產(chǎn)品的購買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。
2客戶(hù)關(guān)系管理核心內容分析
2.1客戶(hù)中心理念
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶(hù)則是指最終購買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費者。通過(guò)企業(yè)對于客戶(hù)的認識，發(fā)現并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應對其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉化成忠誠客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏(yíng)得新客戶(hù)的成本是維護現有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當前越來(lái)越多的企業(yè)認識到有效管理現有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現階段的重要舉措�？蛻�(hù)中心理念要求企業(yè)應以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對較高，但這并不意味著(zhù)停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應該在維持好現有客戶(hù)群的基礎上努力擴大客戶(hù)群，從而贏(yíng)得更多的經(jīng)濟利潤。
2.2客戶(hù)價(jià)值分析
要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型�？蛻�(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是針對客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對企業(yè)而言。
客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識分析設法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng )新能力、提高客戶(hù)忠誠度。
2.3建立客戶(hù)忠誠
客戶(hù)忠誠是客戶(hù)在對企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(cháng)期在該企業(yè)進(jìn)行購買(mǎi)行為，并對企業(yè)有著(zhù)足夠的肯定�？蛻�(hù)忠誠包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復購買(mǎi)。
既然客戶(hù)忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力�？蛻�(hù)群對于企業(yè)發(fā)展起著(zhù)重要作用，但是這并不意味著(zhù)企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對于客戶(hù)購買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶(hù)的目標客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶(hù)制造被在乎；當前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著(zhù)想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系；當客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理�？蛻�(hù)之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )逐漸實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠實(shí)現所有員工每天活動(dòng)標準化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規劃市場(chǎng)從而做出相應的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節，實(shí)現了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶(hù)關(guān)系管理論文13
【摘要】
隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統是關(guān)鍵。通過(guò)對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統，實(shí)現電力企業(yè)對于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)及設計。
【關(guān)鍵詞】
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系 管理系統開(kāi)發(fā)設計
電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠有效地對客戶(hù)的信息進(jìn)行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
1電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標及實(shí)施現狀
1.1電力營(yíng)銷(xiāo)
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實(shí)現并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
1.2電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標
在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì )效益的目標，結合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認電力營(yíng)銷(xiāo)的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì )效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場(chǎng)進(jìn)行調查，通過(guò)一些措施，來(lái)構建各區域用電的協(xié)調性，以實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標。
1.3電力營(yíng)銷(xiāo)的現狀
目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內容意識淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(cháng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續發(fā)展。
2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的發(fā)展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統方面的缺失，其中設計電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統就能很好的解決一系列的問(wèn)題�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統就是本著(zhù)以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
2.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設計這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個(gè)數據庫中的數據是準確無(wú)誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導致系統崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對于系統的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統的真正作用。
科學(xué)性就是此系統是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統功能實(shí)現路徑
3.1電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的功能
此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統可是使企業(yè)從中發(fā)現并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因為每個(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據管理系統了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。
如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使潛在客戶(hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統就能實(shí)現這樣一個(gè)目標。此系統可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì )對企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì )得到客戶(hù)良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)實(shí)現對于客戶(hù)與企業(yè)保持誠信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)分析客戶(hù)對于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶(hù)的誠信程度，獲得客戶(hù)的認可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著(zhù)提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競爭力，更有助于顯著(zhù)拓展電力消費市場(chǎng)。對于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉”的情況，從而實(shí)現“電力圍繞用戶(hù)轉”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構建示范窗口服務(wù)，顯著(zhù)提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現電力企業(yè)的穩定發(fā)展。
當前社會(huì )進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競爭，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對這個(gè)競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統功能的強大來(lái)實(shí)現這一目的。
3.2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用
客戶(hù)關(guān)系管理系統主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內容之一，是企業(yè)擴大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展的重要記住。此管理系統就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運行規則所創(chuàng )建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導向，在此基礎上構建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現“用電管理”機構向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機構的轉變，主要目的也就是實(shí)現客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節均需要做到完善，從而實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。
3.3客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用經(jīng)濟效益
在構建用電客戶(hù)信息等級評價(jià)體系之后，能夠對電費回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級評價(jià)級別，對用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶(hù)則可以提供相應的方便服務(wù)方案，以能夠顯著(zhù)提升客戶(hù)的繳費意識。同時(shí)欠費風(fēng)險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風(fēng)險防范體系及化解體系，能夠對可能會(huì )出現欠費或者正在實(shí)施欠費的用電企業(yè)及時(shí)預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著(zhù)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著(zhù)改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì )對電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著(zhù)降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預測系統的應用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過(guò)對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調度及發(fā)電廠(chǎng)購電計劃，提高預測準確性及營(yíng)銷(xiāo)針對性。
4結語(yǔ)
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應用。
客戶(hù)關(guān)系管理論文14
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究
開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。
四、結語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文15
1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統SFA(Sale Force Automation)和電話(huà)、計算機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售定額計算銷(xiāo)售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷(xiāo)售人員的活動(dòng)；CTI系統可以為客戶(hù)提供800電話(huà)服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶(hù)很快地與專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)人員通話(huà)，記錄交談數據。 客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是一種"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節的應用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶(hù)的目標，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶(hù)和獲取新客戶(hù)的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
2 在電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統條件下實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內部各部門(mén)業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統，它的新特點(diǎn)有：
�。�1）集中了企業(yè)內部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數據形成了正確、完整、統一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話(huà)、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對方的客戶(hù)數據庫中得到體現，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統，可以準確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度。
3 客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
�。�2）提高業(yè)務(wù)運作效率。由于信息技術(shù)的應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
�。�3）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
�。�4）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數據，并對客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。
�。�5）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群，如果能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛在需求。
4 電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施
首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導的支持和推動(dòng)也需要提高員工對客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶(hù)是企業(yè)最為寶貴的財富，沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶(hù)繁榮滿(mǎn)意與忠誠度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶(hù)關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶(hù)關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項目實(shí)施團隊�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)具體組織領(lǐng)導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領(lǐng)導，以及企業(yè)內部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)支持、財務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話(huà)還應邀請客戶(hù)代表參與到項目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶(hù)和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節。
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠(chǎng)商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠(chǎng)商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠(chǎng)商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現向客戶(hù)提出一對一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
�。�1）電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購買(mǎi)行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會(huì )感受到顧客反饋的信息。
�。�2）網(wǎng)絡(luò )社區，培養穩定的客戶(hù)群。社區建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時(shí)候，就會(huì )融入到一個(gè)團體中去，他們不愿意輕易放棄�？紤]到客戶(hù)第一次決定購買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì )非常滿(mǎn)足，創(chuàng )造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養良好的感覺(jué)，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述。
�。�3）客戶(hù)購物專(zhuān)區，存放每一個(gè)客戶(hù)的購物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購買(mǎi)決策。應當非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應該包括購買(mǎi)前、購買(mǎi)中、購買(mǎi)后。這樣，提高了購物過(guò)程的透明度。
5 結語(yǔ)
無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶(hù)服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì )計核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)。
許多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻
1 姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，20xx
2 彼特.莫拉斯.贏(yíng)利模式--電子商務(wù)成功之路[M].北京：社會(huì )科學(xué)文獻出版社，20xx
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