銷(xiāo)售人員基本禮儀指導
大家都知道,樹(shù)立良好形象,第一印象也只是一個(gè)開(kāi)始,由于與顧客的交往是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程,生活中時(shí)時(shí)處處體現的禮儀禮節和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的君子風(fēng)度才能真正留住顧客的心。
賣(mài)產(chǎn)品其實(shí)就是推銷(xiāo)自己。銷(xiāo)售人員良好形象是建立顧客信心的重要基矗要想保持業(yè)務(wù)的持續發(fā)展,除了全面的專(zhuān)業(yè)知識,人格魅力同樣不可或缺。通過(guò)加強自身修養,注重禮節,由內而外折射出的親和力和感召力,是成功的重要條件之一。
今天講述一下銷(xiāo)售服務(wù)中的儀容儀表和言談舉止等方面的禮儀知識。這些禮儀知識只是一些原則性的指引,不是束縛你的教條。在學(xué)習和運用這些禮儀知識時(shí),應該活學(xué)活用,而不是生搬硬套。通過(guò)學(xué)習和切身的感悟,不斷充實(shí)和完善自身的禮儀涵養,塑造出最合乎您個(gè)性及身份的良好形象。
一、什么是禮儀
禮儀的概論
禮儀起源于宮廷,原指紳士與淑女的行為準則!岸Y儀”一詞中的“禮”是原意是“表尊敬、崇敬之意”,有:“禮儀之邦”之稱(chēng)的中國自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱(chēng)為儒家道德準則;“儀”,原意是指“禮”的形式,包括一些禮節、儀式等。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展,禮儀早就不再局限為一些墨守成規的禮節儀式,它漸漸演化成人們在社會(huì )活動(dòng)中必不可少的言行方式及行為規范等,包括在不同時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)得體的著(zhù)裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等豐富的內容。
換句話(huà)說(shuō),禮儀是個(gè)人內在文化素養及精神面貌的外在表現。
因此,禮儀早已不僅僅是達官貴人們的專(zhuān)利,也不僅僅是在正式場(chǎng)合才需要注重的,任何人都應該在日常生活中講究禮儀。銷(xiāo)售人員更應如此,在待人接物時(shí)做到文雅而和善,以寬廣博大的胸懷和從容淡定的心態(tài)來(lái)處事。只有當樹(shù)立了有內涵、有修養的形象,顧客才會(huì )欣然接受你,給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。
另一方面,作為銷(xiāo)售人員,是代表公司與顧客接觸,有責任維護公司在顧客心目中的美譽(yù)度,一言一行都要對公司的社會(huì )形象負責。公司在社會(huì )上有健康良好的形象,顧客才愿意接受公司的產(chǎn)品。
更重要的是,優(yōu)雅的禮儀還會(huì )使自己成為一個(gè)有魅力、有修養、處處受人歡迎的人。這是一份終身受益的財富。
二、著(zhù)裝和儀容
(一)云想衣裳—著(zhù)裝
愛(ài)美之心,人皆有之。自古女子就非常向往往猶如天邊的彩云一樣飄逸的輕紗羅裳,因此有“云想衣裳”一說(shuō)。其實(shí),得體的著(zhù)裝不僅可以使自己顯得更加美麗,還可以體現出一個(gè)現代文明人良好的修養和獨到的品位。
西方的服裝設計大師認為:“服裝不能造出完人,但是第一印象的80%來(lái)自于著(zhù)裝。
”“先看羅衣后看人”。又有推銷(xiāo)專(zhuān)家稱(chēng):“推銷(xiāo)的成功如于推銷(xiāo)自己!笨梢(jiàn),對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),要有效地推銷(xiāo)自己,進(jìn)而成功地銷(xiāo)售產(chǎn)品,掌握一定的著(zhù)裝技能是非常有必要的。
著(zhù)裝的top原則(t—time時(shí)間:o—occasion場(chǎng)合:p—place地點(diǎn))
著(zhù)裝的基本要求是干凈整潔,既要能符合時(shí)尚美感,又要能恰當地體現個(gè)性的風(fēng)采。
穿出得體的服裝首先需要了解自身體型的特點(diǎn),在著(zhù)裝時(shí)揚長(cháng)避短,展現自己的最佳外形。在服裝在款式方面,建議銷(xiāo)售代表挑選款式簡(jiǎn)單的服裝,因為這樣的服裝比較容易搭配,也會(huì )顯得落落大方。對于過(guò)于新潮、夸張而又不適合自己的款式,還是避免為妙。
色彩的深淺會(huì )給人不同的感受,比如說(shuō),深色服裝會(huì )讓人們產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感,穿上去會(huì )顯得莊重嚴肅一些;而淺色的服裝會(huì )有擴張感,使人顯得輕松活潑。色彩還有冷暖色調之分,分別給人式穩重或輕盈的視覺(jué)效果。比如,冷色調的寶藍色可以給人沉穩的感覺(jué),而暖色調的橙色往往可以帶給人熱情奔放的印象。因此,可以根據自己的不同需要進(jìn)行色彩的選擇和搭配。
總之,干凈整潔、搭配和諧、適合自己的著(zhù)裝,會(huì )在舉止之間流露出自然的美感和迷人的魅力。想學(xué)會(huì )穿衣之道,還需要講究一下著(zhù)裝的top原則。
top是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě),它們分別代表時(shí)間(time)、場(chǎng)合(occasion)和地點(diǎn)(place),即著(zhù)裝應該與當時(shí)的時(shí)間、所處的環(huán)境和地點(diǎn)相協(xié)調。
1、時(shí)間原則(time)——著(zhù)裝要隨時(shí)間而變化
如果在白天工作時(shí)間與剛結識不久的潛在顧客會(huì )面,建議著(zhù)裝要正式,以表現出專(zhuān)業(yè)性;而晚上、周末、工休時(shí)間與顧客在非正式的場(chǎng)合會(huì )面,則可以穿得休閑一些。因為在工作之余,顧客為了放松自己,在穿著(zhù)上也較為隨意,這時(shí)你如果穿得太正式,就會(huì )給顧客留下刻板的印象。但是如果參加較正式的晚宴,則需要遵循場(chǎng)合原則,穿正式晚宴裝了。
每年有春夏秋冬四季之分,每個(gè)季節都應該有適合該季節氣候特點(diǎn)的服裝,如果冬天穿得太薄,顧客會(huì )看得不舒服;而夏天穿質(zhì)地厚重的衣服,顧客會(huì )感覺(jué)保守及不合時(shí)宜。因此,在著(zhù)裝時(shí)要選擇與氣候相適應的服裝。
著(zhù)裝除了隨時(shí)段和季節而變以外,還應該順應時(shí)代的潮流。雖然一味地跟著(zhù)潮流走不一定會(huì )產(chǎn)生好的效果,但是悖離當今的時(shí)代特點(diǎn)和大眾的審美觀(guān),也會(huì )使自己與別人格格不入。
2、場(chǎng)合原則(occasion)——著(zhù)裝要隨場(chǎng)合而變化
場(chǎng)合可以為分正式場(chǎng)合和非正式場(chǎng)合。在正式場(chǎng)合,如:與顧客會(huì )談、參加正式會(huì )議或出度晚宴等,銷(xiāo)售人員的衣著(zhù)應莊重、考究。男士可穿質(zhì)地較好的西裝,打領(lǐng)帶,女士可以穿正式的職業(yè)套裝或晚禮服。在非正式的場(chǎng)合,如:朋友聚會(huì )、郊游等,著(zhù)裝應輕便、舒適。試想一下,如果一位女士穿著(zhù)高跟鞋、窄身裙搭乘飛機,將會(huì )發(fā)現給自己帶來(lái)諸多不便。同樣的,如果穿便裝去出席正式晚宴,不但是對宴會(huì )主人的不尊重,同時(shí)也會(huì )令人自己頗覺(jué)尷尬。
3、地點(diǎn)原則(place)——著(zhù)裝要入鄉隨俗、因地制宜
地點(diǎn)即所處地點(diǎn)或準備前往的地點(diǎn)。
如果是在自己家里接待顧客,可以穿著(zhù)舒適的休閑服,但要干凈整潔;如果是去顧客家里拜訪(fǎng),則既可以穿職業(yè)套裝,也可以穿干凈整潔的休閑陰;如果是去公司或單位拜訪(fǎng),穿職業(yè)套裝會(huì )顯得專(zhuān)業(yè);外出郊游可以穿得輕松休閑一些;而到酒店拜訪(fǎng),并在酒店的中餐廳廚房里示范產(chǎn)品功效時(shí),剛宜穿得輕便的服裝,因為如果衣冠楚楚地在廚房示范產(chǎn)品,不僅在示范操作時(shí)礙手礙腳,也有可能會(huì )令別人排斥,感到你不屬于他們這個(gè)圈子。
總之,穿著(zhù)打扮應該與時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)保持和諧。這樣不僅能令自己感覺(jué)舒適、信心十足,也能給顧客留下良好的第一印象,喚起顧客對你的好感與共鳴,樂(lè )意與你交談,在無(wú)形之中使雙方的關(guān)系變得融洽、親和,否則,就會(huì )顯得和這個(gè)環(huán)境格格不及,甚至滑稽可笑。
、拍惺看┮聦W(xué)問(wèn)
與顧客見(jiàn)面時(shí)可以穿有領(lǐng)t恤和西褲,使自己顯得隨和而親切,但要避免穿著(zhù)牛仔裝,以免顯得過(guò)于隨便。如果是去顧客的辦公室,則一般要求穿西裝,因為這樣會(huì )顯得莊重而正式。在所有的男式服裝中,西裝是最重要的衣著(zhù),得體的西裝穿著(zhù)會(huì )使你顯得神采奕奕、氣質(zhì)高雅,內涵豐富、卓爾不凡。這里,我們就將要和大家討論男士最講究的正式服裝——西裝。
西裝:選擇西裝,最重要的不是價(jià)格和品牌,而是包括面料、裁剪、加工工藝等在內的許多細節。在款式上,應樣式簡(jiǎn)潔,注重服裝的質(zhì)料、剪裁和手工。在色彩選擇上,以單色為宜,建議至少要有一套深藍色的西裝。深藍色顯示出高雅、理性、穩重;灰色比較中庸、平和、顯得莊重、得休而氣度不凡;咖啡色是一種自然而樸素的色彩,顯得親切而別具一格;深藏青色比較大方、穩重,也是較為常見(jiàn)的一種色調,比較適合黃皮膚的東方人。另外,西裝的穿著(zhù)還要注意與其它配件的搭配。如,西褲的長(cháng)度應正好觸及鞋面。
領(lǐng)帶:懂得自我包裝的男士非常講究領(lǐng)帶的裝飾效果,因為領(lǐng)帶是點(diǎn)睛之筆。除了顏色必須與自己的西裝和襯衫協(xié)調之外,還要求干凈、平整不起皺。領(lǐng)帶長(cháng)度要合適,打好的領(lǐng)帶尖應恰好觸及皮帶扣,領(lǐng)帶的寬度應該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧。
襯衫:領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調,色彩上注意和個(gè)人特點(diǎn)相符合。純白色和天藍色襯衫一般是必備的。注意領(lǐng)口和袖口要干凈。
襪子:寧長(cháng)勿短,以坐下后不露出小腳為宜。襪子顏色要和西裝協(xié)調,深色襪子比較穩妥,因為淺色襪子只能配淺色西裝,不宜配深色西裝。
鞋子:鞋的款式和質(zhì)地的好壞也直接影響到男士的整體形象。在顏色方面,建議選擇黑色或深棕色的皮鞋,因為這兩種顏色的皮鞋是不變的經(jīng)典,淺色皮鞋只可配淺色西裝,如果配深色西裝會(huì )給人頭重腳輕的感覺(jué)。休閑風(fēng)格的皮鞋最好配最好配單件休閑西裝。無(wú)論穿什么鞋,都要注意保持鞋子的光亮及干凈,光潔的皮鞋會(huì )給人以專(zhuān)業(yè)、整齊的感覺(jué)。
男性穿著(zhù)西裝三忌
、偈俏餮b還是棉被——選擇衣料不當、不注意熨燙,口袋鼓鼓囊囊,袖口留著(zhù)標簽,怎么看都不體面。忌不合身。
許多男士誤碼率以為穿線(xiàn)條松垮、有大墊肩的西裝,才能撐得起男子漢的架勢。其實(shí),一套西裝要穿得體面,最為重要的就是合身。
在合身的前提下,再綜合考慮自己的臉型、身高和肩寬等因素來(lái)選擇西裝。
、诩扇麧M(mǎn)物品
西裝講究線(xiàn)平順,穿西裝時(shí)口袋里的東西盡量精簡(jiǎn)為佳,最好只裝一個(gè)錢(qián)包。切忌在西褲上別著(zhù)傳呼機和手機、大串鑰匙,這會(huì )破壞西裝的整體感覺(jué)。
、奂梢m子搭配不當
在西裝的搭配中,襪子也是體現男人品位的細節。襪子的質(zhì)地應為棉質(zhì)。標準西裝襪的顏色是非曲直黑、褐、灰、藍,以單色或簡(jiǎn)單的提花為主。要注意使西褲、皮鞋和襪子三者的顏色相同或接近。襪口不可以暴露在外。
、婆灾(zhù)裝建議
保持衣服平整
皺巴巴的衣服會(huì )讓人覺(jué)得你很邋,而平整的衣服使你顯得精神煥發(fā),所以應保持衣服熨燙平整。建議購買(mǎi)服裝時(shí)咨詢(xún)服裝店員,多選擇一些不易皺的衣料。
襪子以透明近似膚色或與服裝搭配得當為好。夏季可以選擇淺色或近似膚色的襪子。冬季的服裝顏色偏深,襪子的顏色也可適當加深。女性銷(xiāo)售代表應在皮包內放一雙備用絲襪,以便當絲襪被弄臟或破損時(shí)可以及時(shí)更換,避免尷尬。在此提醒各位女士注意,切勿穿著(zhù)勾絲的絲襪,那會(huì )使你的小腳非!帮@眼”。
飾品要適量
巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用,給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過(guò)多,否則會(huì )分散對方的注意力。佩戴飾品時(shí),應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的`就是要與你的整體服飾搭配統一起來(lái)。
女性穿著(zhù)兩忌
、偌纱┲(zhù)暴露
夏季,有的女士會(huì )穿著(zhù)“清涼”的服飾,這些服飾的確為炎熱的夏日增添了一道亮麗的風(fēng)景。但是,這樣的服裝并非適合所有的場(chǎng)合。在正式場(chǎng)合如果穿著(zhù)過(guò)露、過(guò)緊、過(guò)短和過(guò)透的衣服,如:短褲、背心、超短裙、緊身褲等,就容易分散顧客的注意力,同時(shí)也顯得你不夠專(zhuān)業(yè)。除此以處,還要注意切勿將內衣、襯裙、襪口等露在外衣外面。
、诩伞皟纫隆蓖獯
穿著(zhù)居家便服很舒適,但是在公共場(chǎng)合這樣穿著(zhù)則顯得非常失禮了。在家里或賓館的房間里接待來(lái)賓和客人時(shí),絕對不要只穿睡衣、內衣、短褲或者浴袍。這樣對男士也同樣適用。
總之,穿著(zhù)職業(yè)服裝必須做到整潔、筆挺、在方。所謂整潔,是指服裝必須搭配合理,衣褲無(wú)污、無(wú)油漬、無(wú)異味;所謂筆挺、是指衣褲不起皺,上衣平整、褲線(xiàn)筆直;所謂大方,是指衣服款式簡(jiǎn)練、高雅,線(xiàn)條自然流暢。
(二);ㄏ肴荨獌x容
除了向往“云一樣的衣掌”外,人們還非常希望自己有“花一般的容貌”。于是人們就發(fā)明了很多化妝技巧來(lái)修飾容貌,以?shī)y扮出自己最理想的形象。因此,銷(xiāo)售人員應該對自己進(jìn)行恰恰相反到好處的化妝,使自己看起來(lái)更加自信和神采飛揚。
化妝也要遵循top原則
時(shí)間:白天是工作的時(shí)間,宜化淡妝,這樣會(huì )顯得清雅大方;夜晚因為光線(xiàn)的原因,可適當加重妝容。
場(chǎng)合:在與顧額會(huì )面時(shí),宜化淡妝,這樣既莊重又不至于分散顧客的注意力;參加正式的社交活動(dòng),如晚宴時(shí),可以化晚宴妝以配合燈光的效果,同時(shí)可以打扮得隆重一些來(lái)配合妝容。
地點(diǎn):在自己家里,如果不會(huì )客,可以根據個(gè)人喜好化妝或不化妝,但如果要會(huì )客的話(huà),還是應該適當化妝以顯示對客人的尊重。應盡量避免在公共場(chǎng)所當眾化妝或補妝。重視個(gè)人形象是一件好事,但是一有空閑就旁若無(wú)人地對鏡修飾,則顯得比較失禮。
男士?jì)x容重在“潔”
男性在日常工作和生活中無(wú)需化妝,但是需要保持健康、整潔的儀容。試想,如果你臉色蒼白、嘴唇黯淡地去會(huì )見(jiàn)顧客,會(huì )給顧客造成什么印象?——你會(huì )顯得信心不足,又可能令顧客擔憂(yōu)的健康狀況,進(jìn)而懷疑你所銷(xiāo)售的營(yíng)養保健食品的功效。
更何況,在現代社會(huì ),男子美容已經(jīng)呈現出大眾化的趨勢。由于生理因素和活動(dòng)量大,男性皮膚比較粗、毛孔大,表皮容易角質(zhì)化,同時(shí),汗液和油脂分泌量也較多,會(huì )使灰塵和污垢積聚,堵塞毛孔,引起細菌感染,皮膚發(fā)炎。因而,男性銷(xiāo)售代表更應該注意“面子問(wèn)題”。
總之,男性?xún)x容重在“潔”即干凈整潔。
如果注意以下幾方面,就能讓自己倍添信心,并以最佳的儀態(tài)面對顧客。
干凈、整潔、大方
人們都不喜歡與邋遢、不拘小節的人交往。由于男性皮脂分泌較多,汗腺也較發(fā)達,容易產(chǎn)生異味,故應該更加注意講究衛生,勤洗臉、洗發(fā)、洗澡、剪指甲、換衣服,隨時(shí)保持身體干凈衛生,避免煙味太濃。
整體格調健康舒適
這里是指胡須、頭發(fā)等對外觀(guān)有影響的因素。不是說(shuō)男性不能留胡須或長(cháng)發(fā),而是要根據自己的性格及外形條件決定是否留胡須或長(cháng)發(fā)。無(wú)論是否留胡須,都應保持干凈,力求將整潔大方的儀容展現給顧客,而不要總讓人有“滄桑感”;如果留長(cháng)發(fā),請注意保持干凈整潔。這里建議男性不留長(cháng)發(fā),發(fā)尾不超過(guò)耳根,發(fā)式以線(xiàn)條簡(jiǎn)潔、流暢、自然為好,給人以健康舒適的感覺(jué)。
養成自我保健意識
男士平常也應使用基本的扶膚品,特別是在容易引起皮膚干燥的秋冬季節。如果你皮膚干裂、嘴唇脫皮在向顧客銷(xiāo)售護膚品時(shí),何來(lái)說(shuō)服力呢?只有當你皮膚光潔、嘴唇滋潤時(shí),在銷(xiāo)售雅姿護膚品時(shí)才能給顧客信心。因此,男性要養成自我保健的意識。
女士?jì)x容重在“雅”
除了要具備男性?xún)x容之“潔”以外,女性在儀容上還要體現出“雅”來(lái)。古語(yǔ)說(shuō)“形諸于外而神于內!薄把拧笔且环N由內至外散發(fā)出的高雅氣質(zhì)。具體說(shuō)來(lái),你可以在修飾儀容時(shí)參照以下幾方面:
、賷y容配合氣質(zhì)
女性應該注意,化妝幾格應該和自己的氣質(zhì)相近,這樣才能更好地表現出自己的“神”和內在的“雅”來(lái)。建議平時(shí)多留意一些時(shí)尚或化妝雜志,
多學(xué)習一些化妝手法。
、诘溲挪皇逍
女性應化妝出典雅又不失清新的職業(yè)女性格調,表現出成熟、干練而又親切的職業(yè)形象,讓顧客感到你值得信賴(lài)。
、哿聋惉F時(shí)不俗氣
推銷(xiāo)日用化妝品的女性銷(xiāo)售代表不妨把自己裝扮得亮麗一些,令自己顯得神采飛揚,以此來(lái)感染顧客。但要掌握一個(gè)“度”,過(guò)度就會(huì )顯得俗氣。
、軙r(shí)尚兼具個(gè)性
時(shí)尚是在某一個(gè)時(shí)間段內,大多數人對美所達成的一種共識。你要有敏銳的時(shí)尚觸覺(jué),并從中捕捉適合自己個(gè)性的元素,而不要輕易受潮流所左右,因為潮流不一定適合每一個(gè)人。因此女性的妝容應該展現出既時(shí)尚又和諧自然的美感,這才是“雅”的體現。
總之,修飾儀容要講究協(xié)調,即要與銷(xiāo)售人員自身的外貌、氣質(zhì)、身份,以及外部的環(huán)境相協(xié)調,給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺(jué)。
無(wú)論是男性還是女性,培養氣質(zhì)、加強自身修養都是形象好的重要部分。高雅的氣質(zhì)源于內在的涵養。建議平時(shí)多讀書(shū)看服,給人知書(shū)達禮、善解人意的印象。同時(shí),還要注意言談舉止得體大方。這樣內外結合,相得益彰,才會(huì )顯得氣質(zhì)高雅、魅力無(wú)究。
三、言談舉止禮儀
與顧客愿意跟你說(shuō)話(huà),態(tài)度就要謙遜有禮,讓顧客覺(jué)得你很教養。彬彬有禮的人才會(huì )受到人們的歡迎。
1、禮貌用語(yǔ)不離口
無(wú)論什么時(shí)候與顧客交談,都要講文明、講禮貌。要做到這一點(diǎn),就請你務(wù)必記住,“請”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。
2、盡量使用令顧客舒適的語(yǔ)言
如果顧客講方言,而你又正好熟悉他所講的方言,就可以用方言與顧客交談,這樣既能融洽氣氛,又能拉近雙方的心理距離,增進(jìn)雙方的感情;如果不熟悉顧客的方言,就用普通話(huà)交談,因為不地道的方言可能會(huì )在溝通中造成誤會(huì );若是同時(shí)有多人在場(chǎng),又并非所有的人都講同樣的方言,最好用普通話(huà)交流,千萬(wàn)不離旁若無(wú)人地與其中某一位講方言,讓其他人不知所云,頗覺(jué)尷尬。
3、多用通俗的語(yǔ)言
古人云:“陽(yáng)春白雪,和者必寡;下里巴人,和者必多!蓖ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言最容易被大眾所接受。所以,你在語(yǔ)言使用上要多用通俗化的語(yǔ)句,少用書(shū)面化的語(yǔ)句。如果故意咬言文嚼字或使用深奧的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),會(huì )令顧客感到費解,這樣不僅不能與顧客順利溝通,還會(huì )在無(wú)形之中拉大你與顧客之間的距離。
4、說(shuō)話(huà)把握分寸
與顧客交談時(shí),有的銷(xiāo)售人員說(shuō)到高興時(shí)就忘乎所以、口無(wú)遮攔,說(shuō)放沒(méi)有了分寸。要知道,這不但不禮貌,還非常有損你的專(zhuān)業(yè)形象。切記,在交談中,有些敏感的雷區是要小心避免的,所以,請留意如下事項:
當顧客談興正濃時(shí),要傾心聆聽(tīng),不與顧客搶話(huà)頭。
對于你不知道的事情,避免硬充內行,以免說(shuō)錯了貽笑大方,給顧客留下不專(zhuān)業(yè)、夸夸其談的印象;
不可在顧客面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私。愛(ài)飛短流長(cháng)的人,在什么地方都不會(huì )受歡迎。顧客聽(tīng)到這些談?wù)摵髸?huì )對你失去信任,因為他擔心你到其它地方散布他的隱私;
不可談?wù)撊菀滓馉巿痰脑?huà)題,以免與顧客產(chǎn)生沖突;
說(shuō)話(huà)時(shí)避免引用低級趣味的例子,以免令顧客感到尷尬,或覺(jué)得你沒(méi)風(fēng)度。
舉止禮儀
相對于口頭語(yǔ)言來(lái)說(shuō),行為舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,是一個(gè)人的性格、修養和生活習慣的外在表現。你的一舉一動(dòng)直接影響著(zhù)顧客對你的評價(jià)。因此,有人稱(chēng)它為“動(dòng)態(tài)的外表”。
具體說(shuō)來(lái),“動(dòng)態(tài)的外表”展現在哪些方面呢?
1、坐如鐘
所謂“坐如鐘”,并不是要求你、坐下后如鐘一樣紋絲不動(dòng),而是要“坐有坐相”,就是說(shuō)坐姿態(tài)要端正,坐下后不要左搖右晃。
你到顧客家拜訪(fǎng)時(shí),不要太隨便地坐下,因為這樣不但不會(huì )讓顧客覺(jué)得你很親切,反而會(huì )覺(jué)得你不夠禮貌。如果是在自己家里,雖然可以隨意一些,但還是需要注意自己的舉止形象,以顯未對客人的尊重。如果你就座時(shí)注意以下事項,就不會(huì )引起顧客的反感:入座輕柔和緩,起座端莊穩重,不猛起猛坐,以免碰得桌椅亂響,或帶翻桌上的茶具和物品,令人尷尬;
坐下后,不要頻繁轉換資勢,也不要東張西望;
上身要自然挺立,不東倒西歪。如果你一坐下來(lái)就象灘泥一樣地靠在椅背上或忸怩作態(tài),都會(huì )令人反感;
兩腿不要分得過(guò)開(kāi),兩腳應平落在地上,而不應高高地蹺起來(lái)?yè)u晃或抖動(dòng);
與顧客交談時(shí)勿以雙臂交叉放于胸前且身體后仰,因為這樣可能會(huì )給人一種漫不經(jīng)心的感覺(jué)。
總的說(shuō)來(lái),男士的坐姿要端正,女士的坐資要優(yōu)雅。
2、站如松
所謂“站如松”,不是要站得像青松一樣筆直挺拔,因為那樣看起來(lái)會(huì )讓顧客覺(jué)得很拘謹。這里要求的是站立的時(shí)候要有青松的氣宇,而不要東倒西歪。
良好站姿的要領(lǐng)是挺胸、收腹,身體保持平衡,雙臂自然下垂。忌:歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩、兩手插兜。
優(yōu)美的站姿男女有別:女子站立時(shí),兩腳張開(kāi)呈小外八字或v字型;男子站立時(shí)與肩同寬,身體平穩,雙肩展開(kāi),下頜微拾。簡(jiǎn)言之,站立時(shí)應舒適自然,有美感而不造作。
一個(gè)人的站姿能顯示出他的氣質(zhì)和風(fēng)度。所以站立的時(shí)候,應該讓別人覺(jué)得你自然、有精神,而你自己亦感到舒適、不拘謹。
3、行如風(fēng)
瀟灑優(yōu)美的走路姿勢最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美。
人們常說(shuō)“行如風(fēng)”,這里并不是指走路飛快,如一陣風(fēng)刮過(guò),而是指走路時(shí)要猶如風(fēng)行水面,輕快而飄逸。良好的走姿能讓你顯得體態(tài)輕盈、朝氣蓬勃:
走路是時(shí)要抬頭挺胸,步履輕盈,目光前視,步幅適中;
雙手和身體隨節律自然擺動(dòng),切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩;
多人一起行走時(shí),應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲說(shuō)笑;
男性不應在行走時(shí)抽煙,女性不應在行走時(shí)吃零食。養成走路時(shí)注意自己風(fēng)度、形象的習慣。
中國人最講究的是“精、氣、神”,凡事有骨,也就是體現出其內在的本質(zhì)。所以,無(wú)論是“坐如鐘”、“站如松”還是“行如風(fēng)”,都不是讓你簡(jiǎn)單地模仿這三種物體的外表形態(tài),而是要你掌握它們的“精、氣、神”,做到神似,而非形似。
4、忌不雅
在人們日益注重自身形象的今天,我們仍然遺憾地看到,一些表面看上去大方得體的銷(xiāo)售代表,在面對顧客時(shí)或在眾目睽睽之下做出一些不雅的舉動(dòng),令其形象大打折扣。因此在日常生活中,你應該有意識地避免一些習以為常,然而確實(shí)極為不雅的舉止,包括:
在一個(gè)不吸煙的顧客面前吸煙是一種不尊重對方的行為,這樣做不僅會(huì )令對方感到不舒服,還會(huì )令他對你“唯恐避之而不及”;
當眾搔癢。搔癢動(dòng)作非常不雅,如果你當眾搔癢,會(huì )令顧客產(chǎn)生不好的聯(lián)想,諸如皮膚并不愛(ài)干凈等,讓顧客感覺(jué)不舒服;
對著(zhù)顧客咳嗽或隨地吐痰。這也是一種應該杜絕的惡習。每一個(gè)現代文明人,都應清醒地認識到,隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛生的不良行為,姑且不論別人看見(jiàn)你隨地吐痰后作何感想,這種舉動(dòng)本身就意味著(zhù)你缺少修養;
打哈欠、伸懶腰。這樣會(huì )讓顧客覺(jué)得你精神不佳,或不耐煩;
高談闊論,大聲喧嘩。這種行為會(huì )讓顧客感覺(jué)你目中無(wú)人。一個(gè)毫不顧及旁人感受的人又怎么會(huì )為顧客提供細致的服務(wù)呢?
當眾照鏡子。顯得你對自己的容貌過(guò)于注重,或沒(méi)有自信;也是目中無(wú)人的一種表現,容易引起顧客的反感;
搭乘公共交通工具時(shí)爭先恐后,不排隊。這種推推搡搡,互不相讓的惡習,應該堅決摒棄。在公共場(chǎng)所禮讓老人、婦幼,是人的基本美德,也是一個(gè)高素質(zhì)的體現;
交叉雙臂抱在胸前,搖頭晃腦的。這樣的舉止會(huì )令顧客覺(jué)得你不拘不節,是個(gè)粗心的人;
雙腳叉開(kāi)、前伸,人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散,而且缺乏教養,對顧客不尊重。
言談舉止看起來(lái)好像是瑣碎小事,但是小事往往更能直接地反映出一個(gè)人的文化修養和素質(zhì)。所以,請你一定要隨時(shí)隨地都注意你的言談舉止,尤其注意糾正一些大家習以為常的習慣,從而將最佳的狀態(tài)展現給顧客。
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