關(guān)于電話(huà)禮儀及案例分析的內容

　　電話(huà)禮儀

　　電話(huà)禮儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養和禮貌禮節，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員質(zhì)素。如果我們每打一個(gè)電話(huà)，對方都能顯示出非常友好，樂(lè )于助我的態(tài)度，同時(shí)都能幫我解決每個(gè)問(wèn)題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對方能如此對待我，那有多好!這也是每個(gè)人所期待的，是我們每位賓客所需求的!

　　酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應將服務(wù)的意識融入電話(huà)禮儀當中，以一種服務(wù)的態(tài)度應對電話(huà)，以一種熱情、平和、積極的樂(lè )于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎上，盡力滿(mǎn)足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責，怎樣才能讓對感到我們是非常樂(lè )意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問(wèn)題。因為電話(huà)禮儀質(zhì)素。酒店每個(gè)部門(mén)都有機會(huì )通過(guò)電話(huà)和賓客溝通，而不僅僅是象面對賓客一樣只是一線(xiàn)部門(mén)的員工，電話(huà)溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話(huà)都代表著(zhù)酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話(huà)禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門(mén)工作技能。因此電話(huà)禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對酒店的形象。

　　一、電話(huà)禮儀對酒店服務(wù)的重要性：

　　1、電話(huà)會(huì )影響到酒店與賓客之間生意的達成;

　　2、電話(huà)會(huì )影響到酒店對賓客的形象;

　　3、電話(huà)會(huì )影響到員工之間的關(guān)系與團隊性;

　　4、電話(huà)會(huì )影響到賓客與員工之間的關(guān)系。

　　二、影響電話(huà)接聽(tīng)質(zhì)量的'因素：

　　1、語(yǔ)調的高低、速度;

　　2、電話(huà)措詞;

　　3、雙方環(huán)境;

　　4、電話(huà)線(xiàn)路;

　　5、雙方的態(tài)度。

　　例一：

　　甲：你是誰(shuí)?找陳經(jīng)理?他不在，你待會(huì )再打電話(huà)過(guò)來(lái)吧。(掛了電話(huà))

　　乙：喂，喂，怎么掛了電話(huà)我還沒(méi)講完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陳經(jīng)理?對不起，他剛好離開(kāi)辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎?

　　乙：想得真周到!

　　三、電話(huà)禮儀規范：

　　1、接聽(tīng)電話(huà)前

　　◎準備筆和紙;◎停止一切不必要的動(dòng)作;◎帶著(zhù)微笑迅速接聽(tīng)電話(huà);◎正確的姿態(tài)。

　　2、接起電話(huà)

　　◎三聲之內接起電話(huà);◎主動(dòng)問(wèn)候，報部門(mén)和介紹自己;◎避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí);◎注意控制自己說(shuō)話(huà)的音量;◎對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠不要說(shuō)喂◎須擱置電話(huà)或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意;◎對對方電話(huà)表示關(guān)注;◎轉接電話(huà)要迅速;◎讓對方先掛電話(huà)，再掛電話(huà);◎報電話(huà)號碼;◎感謝對方來(lái)電，并禮貌結束電話(huà)。

　　3、打電話(huà)

　　◎列出要點(diǎn);◎確認電話(huà)號碼無(wú)誤;◎打錯了電話(huà)，請致歉;◎一接通電話(huà)，您就應立即自我介紹;◎電話(huà)中交談時(shí);◎結束電話(huà)(注)打電話(huà)時(shí)要有效率，不要浪費時(shí)間與電話(huà)費。

　　四、電話(huà)留言

　　1、留言五要素：

　　◎致給：也就是給誰(shuí)留的言; 來(lái)自：誰(shuí)要求留的言;內容：對方需要轉告什么樣的信息�！蛴涗浾吆灻�：這樣以便能對留言不清楚的部分進(jìn)行解釋�！蛉掌诤途唧w時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應寫(xiě)明留言的具體時(shí)間。

　　案例一：

　　有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

　　怎么還沒(méi)來(lái)?究竟陳先生是誰(shuí)?有什么事呢?

　　試分析，如上留言有哪些不妥當的地方?

　　分析：

　　來(lái)自哪里不清楚。

　　陳先生是誰(shuí)?每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)?無(wú)從知道。因此最好能向對方問(wèn)清姓名、工作單位，或至少也要知道對方的聯(lián)系方式，如電話(huà)號碼。

　　留言沒(méi)有具體時(shí)間。

　　有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過(guò)了時(shí)間再來(lái)處理就沒(méi)有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標明時(shí)期，而且還要標明具體時(shí)間。上面的留言交沒(méi)有注明確切的日期，只寫(xiě)是晚上，哪天的晚上?說(shuō)不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到?

　　留言不清楚。

　　誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內有兩位周的同事，那就不能如此寫(xiě)了。

【電話(huà)禮儀及案例分析的內容】相關(guān)文章：

武術(shù)禮儀案例分析03-26

面試禮儀案例分析題03-07

個(gè)人面試禮儀案例分析03-08

酒店禮儀案例分析（通用18篇）06-13

面試禮儀案例和分析題03-09

涉外商務(wù)禮儀之交談禮儀案例分析03-23

面試禮儀案例03-09

案例分析報告02-20

批復案例分析10-31