景區服務(wù)人員禮儀標準要求介紹

　　隨著(zhù)這些年旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費在人們日常生活消費中所占的比例越來(lái)越大，但是，旅游服務(wù)水平并沒(méi)有相對跟上，很多景區只看重短暫的經(jīng)濟收入，而疏于對服務(wù)質(zhì)量的監督和管理。全國地區每年關(guān)于旅游消費的投訴也越來(lái)越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。

　　認為，作為旅游景區這樣的服務(wù)單位，從對景區的長(cháng)遠發(fā)展太看，服務(wù)使最好的營(yíng)銷(xiāo)方式。所以要求景區的服務(wù)人員要調整自己的心態(tài)、提高個(gè)人素養和服務(wù)水平及接待客戶(hù)的技巧，從而提升整個(gè)景區的形象。

　　景區服務(wù)人員職業(yè)形象標準

　　景區的服務(wù)人員代表了整個(gè)景區、景區服務(wù)人員的職業(yè)形象將關(guān)系到游客對整個(gè)景區的印象。

　　1、服務(wù)人員外貌修飾

　　外貌修飾是景區服務(wù)人員職業(yè)形象重要組成部分，包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

　　頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗不要有異味和頭皮屑，男員工不要留長(cháng)發(fā)，要遵循前不蓋眉、后不遮衣領(lǐng)、兩鬢不擋住耳朵為準。女士不要披肩撒發(fā)，長(cháng)發(fā)上班時(shí)間要盤(pán)起。

　　化妝：淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。美白要自然，要注意頸部的膚色，不留長(cháng)指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛生。

　　2、服務(wù)人員服飾修飾

　　景區服務(wù)人員在上崗時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們景區的形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線(xiàn)頭，污點(diǎn)等等。

　　鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場(chǎng)所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線(xiàn)襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

　　要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門(mén)的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

　　3、服務(wù)人員行為風(fēng)范

　　服務(wù)人員的行為規范包括工作當中的站姿、坐姿、站姿、走姿、談話(huà)的姿勢等�？傮w來(lái)說(shuō)景區服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中要做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。要與游客交談的過(guò)程中首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì )給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。

　　其次微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程，是一種國際禮儀，能充分體現一個(gè)人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自?xún)刃牡�，自然大方�?/p>

　　景區服務(wù)人員咨詢(xún)服務(wù)禮儀

　　1、作為旅游景區咨詢(xún)服務(wù)人員首先應有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區域景區情況的詢(xún)問(wèn)，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

　　2、在接受游客咨詢(xún)時(shí)，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可三心二意。

　　3、答復游客的問(wèn)詢(xún)時(shí)，應做到有問(wèn)必答，用詞得當，簡(jiǎn)潔明了，談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

　　4、接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)應首先報上姓名或景區名稱(chēng)，回答電話(huà)咨詢(xún)時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。通話(huà)完畢，要確認對方先收線(xiàn)后再掛斷電話(huà)。

　　5、景區服務(wù)人員如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類(lèi)的用語(yǔ)。

　　景區服務(wù)人員投訴處理服務(wù)

　　1、景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著(zhù)裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客；

　　2、景區服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現場(chǎng)解決的，應及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應及時(shí)上報景區負責人，及時(shí)將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、景區服務(wù)人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿(mǎn)懷誠意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現象。

　　4、景區服務(wù)人員接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著(zhù)“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護景區的利益；

　　5、景區應設立專(zhuān)用投訴電話(huà)，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門(mén)票等）標明投訴電話(huà)號碼，且有專(zhuān)人值守。

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