一、人員素質(zhì)

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

　　2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的'各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。

　　4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；

　　7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。

　　三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。

　　四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。

　　5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現場(chǎng)紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。

　　出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

　　五、現場(chǎng)管理制度

　　1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。

　　5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機鈴聲調為振動(dòng)。

　　上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

　　接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

　　2、門(mén)窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；

　　5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。

　　每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度3

　　客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。

　　客服部門(mén)理念：只有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、部門(mén)構架

　　部門(mén)經(jīng)理：XXX

　　部門(mén)主管：XXX

　　客服專(zhuān)員：XXX、XXX

　　二、部門(mén)職責

　�。�1)受理企業(yè)用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。

　�。�2)本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　�。�3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　�。�4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。

　�。�5)遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

　�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。

　�。�7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門(mén)各職能崗位職責

　　1、客服部經(jīng)理

　�。�1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設。

　�。�2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。

　�。�3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作。

　�。�4)制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施。

　�。�5)合理的分配部門(mén)各職能崗位

　　2、客服主管

　�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

　�。�2)制定部門(mén)員工培訓計劃。

　�。�3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

　�。�4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。

　�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核。

　�。�6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。

　�。�7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。

　　3、客戶(hù)服務(wù)人員

　�。�1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

　�。�2)負責受理顧客的.咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

　�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　�。�4)每日收集并整理日常問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　�。�5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作。

　　4、客戶(hù)投訴受理人員

　�。�1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題。

　�。�2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄。

　�。�3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。

　�。�4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題。

　　5、訂單受理人員

　�。�1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。

　�。�2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢。

　�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。

　�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　�。�5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

　　根據企業(yè)現狀現對客服部的工作做如下：

　　一、新人培訓

　　1、通過(guò)視頻教程的學(xué)習和現場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當前軟件的整個(gè)運作流程，進(jìn)行2、3天培訓期，全面系統的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統培訓。

　　3、培訓上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作管理制度4

　　根據企業(yè)現狀現對客服部的工作做如下計劃：

　　一、新人培訓

　　1通過(guò)視頻教程的學(xué)習，和現場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個(gè)運作流程。

　　2 3天培訓期，全面系統的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統培訓

　　3培訓上崗以后通過(guò)以舊帶新的.一對一模式，實(shí)行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

　　二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化

　　1客服話(huà)術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統一客服話(huà)術(shù)，統一客服QA 。2客服接待專(zhuān)業(yè)化，統一客服問(wèn)候語(yǔ)，統一結束語(yǔ)

　　3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據顧客的表述，發(fā)現問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復顧客。

　　4響應顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應

　　5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶(hù)服務(wù)細分化

　　打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

　　四、處理問(wèn)題系統化流程化

　　1客服受理——解決問(wèn)題—回復顧客—問(wèn)題反饋

　　2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復顧客--問(wèn)題反饋

　　3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復顧客—問(wèn)題反饋

　　4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報技術(shù)部門(mén)—回復顧客--問(wèn)題反饋

　　五、問(wèn)題總結個(gè)人化

　　1充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問(wèn)題。

　　2每位客服人員創(chuàng )建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。

　　六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化

　　成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

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