酒店工作總結匯報

　　在學(xué)習和工作中，我們接觸到匯報的情況與日俱增，匯報時(shí)通常會(huì )多講一些重點(diǎn)工作的內容，非重點(diǎn)的內容簡(jiǎn)單介紹即可，怎么樣才能完成優(yōu)秀的匯報呢？以下是小編為大家整理的酒店工作總結匯報，歡迎大家分享。

酒店工作總結匯報1

　　各位領(lǐng)導，各位同事下午好，由我代表國際大酒店做三季度總結以及四季度工作報告。2018年三季度，酒店整體工作有條不紊，各部門(mén)的工作標準、工作流程以及管理制度都在逐步完善，酒店整體的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益穩步提升，現將三季度工作予以總結并匯報四季度工作規劃。

　　一、三季度營(yíng)收情況概述

　　酒店三季度總體營(yíng)收533.643萬(wàn)元，較去年同比增長(cháng)26.1%，增長(cháng)額110.44萬(wàn)元，其中客房營(yíng)收286.87萬(wàn)元，同比增長(cháng)15.67%，增長(cháng)額38.86萬(wàn)元，客房出租率同比降低0.01%，但平均房?jì)r(jià)同比提高22.41元/間夜，revpar同比提高13.26元/間，客源結構的調整帶來(lái)了平均房?jì)r(jià)的顯著(zhù)提高，同時(shí)提高了酒店單房收益，整體經(jīng)營(yíng)形勢向好，餐飲營(yíng)收246.78萬(wàn)元，同比增長(cháng)40.04%，實(shí)際增長(cháng)70.56萬(wàn)元，整體經(jīng)營(yíng)數據較去年同期增長(cháng)明顯。但較本年度營(yíng)收計劃仍有一定差距，四季度工作中會(huì )將縮小計劃內營(yíng)收差距作為后期工作重點(diǎn)。三季度網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評方面酒店共獲得45條網(wǎng)評，好評37條，8條需要改進(jìn)。

　　二、三季度經(jīng)營(yíng)策略總結

　　1、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)策劃工作：三季度策劃專(zhuān)項活動(dòng)3次，分別為戶(hù)外婚禮秀、中秋月餅禮盒、大閘蟹禮盒。首次戶(hù)外婚禮秀走進(jìn)板橋社區活動(dòng)，現場(chǎng)吸引觀(guān)眾超300人，現場(chǎng)了解居民較多，同時(shí)表示第一次參與現場(chǎng)的婚禮秀活動(dòng)，非常有新意。酒店對于意向客戶(hù)持續跟進(jìn)，力求將意向客戶(hù)轉化為實(shí)際消費群體，四季度我們會(huì )適時(shí)開(kāi)展第二次戶(hù)外婚禮秀走進(jìn)金地花生唐商業(yè)街，更好的為酒店品牌做出了推廣，同時(shí)增加了集團和酒店的社會(huì )影響力。中秋佳節酒店首次推出酒店品牌的月餅禮盒，在集團的支持下，成功售賣(mài)月餅禮盒共計3000盒，全額完成銷(xiāo)售預期，帶來(lái)專(zhuān)項營(yíng)收約36萬(wàn)元，既增加了酒店綜合經(jīng)營(yíng)收益，且豐富了酒店半自營(yíng)產(chǎn)品。三季度末大閘蟹禮盒售賣(mài)工作策劃啟動(dòng)，收益將在四季度工作中體現。

　　2、客源結構與客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作：

　　1、三季度繼續深化調整酒店客源渠道，在降低酒店對低價(jià)旅行團隊依賴(lài)的同時(shí)，提高會(huì )議、團隊等客源的.引入并提高售賣(mài)價(jià)格，從而提升了平均房?jì)r(jià)與單房收益，利于更好的長(cháng)遠發(fā)展，并為酒店2019年度提高各渠道售賣(mài)基準價(jià)格做提前準備；

　　2、繼續加大對協(xié)議消費市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)力度，著(zhù)重開(kāi)發(fā)濱江開(kāi)發(fā)區、雨花經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新園兩大區域協(xié)議客戶(hù)，共計新簽消費協(xié)議62家，已產(chǎn)生消費有效協(xié)議20家，其他有待開(kāi)發(fā)；

　　3、三季度共計接待新開(kāi)發(fā)市場(chǎng)會(huì )議23批次，新開(kāi)發(fā)旅游團隊市場(chǎng)共計10批次，共計產(chǎn)生營(yíng)收31.42萬(wàn)元。后續將繼續加大此類(lèi)客源開(kāi)發(fā)力度，促進(jìn)酒店客源更替工作，完成優(yōu)質(zhì)會(huì )議、團隊資源引入，提高酒店綜合經(jīng)營(yíng)收益。

　　3、持續開(kāi)展部門(mén)培訓工作：三季度各部門(mén)共開(kāi)展培訓42場(chǎng)，涉及了工作中的方方面面，前廳部針對員工開(kāi)展多次案列分析會(huì )對特殊案例進(jìn)行匯總，例會(huì )中進(jìn)行案例分析，提升員工處理突發(fā)事件的能力；客房部針對查房流程進(jìn)行培訓，嚴格執行查房制度，保證所有房間的衛生質(zhì)量、環(huán)境等符合酒店標準，規范房間內物品擺放及數量。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)‘查房制度，做到層層把關(guān)’；餐飲部加強前場(chǎng)服務(wù)環(huán)節的培訓，增加專(zhuān)項培訓的次數，實(shí)操演練，增強員工的對客服務(wù)意識，提高現有的服務(wù)水平，強化各項服務(wù)環(huán)節等

　　4、sop標準作業(yè)流程工作：酒店行業(yè)服務(wù)細節量化標準操作程序，包含文件共594份，其中有酒店各崗崗位職責，各工種流程化作業(yè)標準，各類(lèi)操作手冊，及各類(lèi)文件表格等，后期分三個(gè)階段推行：酒店服務(wù)標準的制定、酒店服務(wù)標準的執行、酒店服務(wù)標準的保持。標準的建立首先是要用規范性語(yǔ)言描述流程和標準，然后就是員工具體在工作中實(shí)施建立的標準，并針對顧客的意見(jiàn)和行業(yè)的趨勢不斷完善和優(yōu)化標準。

　　5、個(gè)性化服務(wù)工作：客房?jì)仍鲈O房?jì)扔陚�，香薰，提供夜宵，針對VIP客人的夜床服務(wù)等，從無(wú)到有，切實(shí)的為住店客人提供專(zhuān)屬酒店的服務(wù)。

　　6、集團、酒店相關(guān)部門(mén)合并工作：工程部根據集團總經(jīng)理要求，將集團工程部、安保部與酒店工程部合并。

　　7、人員招聘工作：三季度辦公室共招聘人員23人，離職17人（包含5名暑期工），招聘渠道不斷開(kāi)拓，包含張貼海報，加入各個(gè)招聘微信群，參加招聘會(huì )，網(wǎng)上招聘等，目前酒店現有人員126人，缺崗人數逐漸減少。

　　三、四季度工作方向

　　四季度工作重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方面和管理方面，首先經(jīng)營(yíng)方面如下：

　　1、根據大閘蟹禮盒銷(xiāo)售計劃，組織開(kāi)展第二次全店專(zhuān)項銷(xiāo)售工作。

　　2、組織開(kāi)展第二場(chǎng)戶(hù)外婚禮秀活動(dòng)，并根據前期計劃的策略調整方向，調整酒店婚宴、宴會(huì )價(jià)格及優(yōu)惠項目體系，為后期宴會(huì )市場(chǎng)增收打好基礎。

　　3、制定2019年度年會(huì )價(jià)格體系及優(yōu)惠政策，為年會(huì )市場(chǎng)推廣及促進(jìn)預定做準備。

　　4、組織召開(kāi)年終客戶(hù)答謝會(huì )，摸底客戶(hù)2019年消費潛力及價(jià)格層面接受度，為價(jià)格調整做準備工作，同時(shí)摸底重要客戶(hù)年會(huì )需求。

　　5、制定2019年度酒店整體價(jià)格體系，調整各類(lèi)對客協(xié)議、合同模板，為來(lái)年更好、更系統的開(kāi)展相關(guān)工作做準備。

　　6、組織開(kāi)展2019年度經(jīng)營(yíng)預算制定工作。

　　7、對于OTA線(xiàn)上平臺進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，不定期了解周邊競爭對手價(jià)格政策，特別是12月31日，元旦跨年期間通過(guò)價(jià)格的再次調整以及平日淡季特價(jià)促銷(xiāo)房型的價(jià)格調控來(lái)?yè)寠Z流量。

　　8、對于南京旅行社市場(chǎng)加強深度合作，與現有的金橋旅行社進(jìn)行洽談，制定明年的特殊價(jià)格看看能否達成一致！

　　9、年底大禮包的銷(xiāo)售準備工作列入工作計劃中！

　　10、年會(huì )客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，尤其是去年來(lái)店舉辦過(guò)的加強拜訪(fǎng)聯(lián)系。

　　其次管理方面如下：

　　11、提升健全客房配套服務(wù)，讓房?jì)r(jià)與客戶(hù)體驗相匹配。

　　12、根據實(shí)際酒店運營(yíng)情況重新調整人員組織架構及薪酬方案，報集團審批。

　　13、為提前吸納明年婚宴市場(chǎng)做營(yíng)銷(xiāo)策劃案。

　　根據集團董事長(cháng)、總經(jīng)理精神要求，加強與外界同行學(xué)習交流，不斷改進(jìn)，提升酒店軟、硬件實(shí)力，更好的迎合市場(chǎng)消費心理。

酒店工作總結匯報2

　　20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

　　一、工作表現、品德素質(zhì)修養及職業(yè)道德

　　能夠認真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識;遵紀守法，認真學(xué)習與工作有關(guān)的法律知識;愛(ài)崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。

　　二、專(zhuān)業(yè)知識、工作能力和具體工作

　　大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的.工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著(zhù)“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標，開(kāi)拓創(chuàng )新意識，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：

　　(1)、代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門(mén)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。

　　(2)、會(huì )同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。

　　(3)、解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。

　　(4)、維護賓客安全。

　　(5)、維護酒店利益，索賠，催收。

　　(6)、收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。

　　(7)、維護大堂及附近公共區域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。

　　(8)、督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。

　　(9)、協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

　　(10)、夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。

　　(11)、協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

　　(12)、完成各領(lǐng)導臨時(shí)指派的各項工作。

　　(13)、參與前廳部的內部管理。

　　為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

　　三、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

　　熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認真遵守勞動(dòng)紀律，有效利用工作時(shí)間，堅守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

　　四、工作質(zhì)量成績(jì)、效益和貢獻

　　在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(cháng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng )了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應有的貢獻。

酒店工作總結匯報3

　　20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。在過(guò)去的一年中，是酒店提高全年營(yíng)業(yè)收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店截止12月份之前完成營(yíng)業(yè)收入為xx萬(wàn)元，比去年超額xx萬(wàn)元，超幅為%;其中客房收入為xx萬(wàn)元，餐廳收入xx萬(wàn)元，其它收入共xx萬(wàn)元。

　　2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

　　3、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)對全體員工進(jìn)行大型的消防知識、安全知識培訓，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

　　從即將過(guò)去的20xx年，我們整個(gè)酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結經(jīng)驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰。

　　從第一季度看來(lái)，酒店的市場(chǎng)空間較大，年后有各個(gè)協(xié)議單位的動(dòng)員大會(huì )，以及全州性的工作計劃會(huì )議，在20xx年的第一季度有政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會(huì )議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進(jìn)行的全州性的會(huì )議，這些單位住宿的時(shí)間均為2-3天，住宿時(shí)間較長(cháng)，房間數量較多，用餐的次數相對也就大量增加，他們全部都是用的我們整個(gè)會(huì )議室，在這個(gè)方面，會(huì )議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會(huì )議，我們就一定要做到不讓以往客戶(hù)流失，加大擺放的力度，提前就派專(zhuān)人每個(gè)單位負責人進(jìn)行拜訪(fǎng)。正因為在第一季度，大型宴會(huì )接待以及春節的團拜會(huì )和大型宴會(huì )，我們非常完滿(mǎn)的完成了我們第一季度的計劃任務(wù)，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個(gè)堅實(shí)的基礎，為我們之后的工作提供了保證。

　　從第一季度來(lái)講，接待的餐飲宴會(huì )較多，很多新人都會(huì )選擇在元旦和春節前夕舉辦婚宴，再就是各個(gè)協(xié)議單位的春節團拜會(huì )較多，這一塊是一個(gè)很大的市場(chǎng)，在接近年末時(shí)我們必須大力對各個(gè)協(xié)議單位進(jìn)行拜訪(fǎng)跟蹤，力保主要協(xié)議單位春節團拜會(huì )不流失，以及拓展新的客戶(hù)到我們酒店進(jìn)行消費。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶(hù)回頭率，減少了酒店營(yíng)收。

　　第二季度相對第一季度來(lái)說(shuō)，旅游事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了勃勃商機，省級各種大型會(huì )議及商務(wù)公司會(huì )議等均在舉行，大酒店作為省級定點(diǎn)接待酒店，先后接待了等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會(huì )議，旅行社客人明細增多，增加了酒店的創(chuàng )收。

　　第三季度更是旅游大潮中實(shí)現了住房率的逐步提升，7.8.9三個(gè)月先后接待了等政府單位大型會(huì )議及安利等商務(wù)公司的大型會(huì )議，在第二季度的.基礎上增加了營(yíng)收。

　　第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動(dòng)下，十月份更是超額完成任務(wù)，在旅游市場(chǎng)的推動(dòng)下，單科入住率達到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府協(xié)議單位的宴會(huì )以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會(huì )議。

　　雖然取得了矚目的成就，但是也存在著(zhù)不足，隨著(zhù)酒店整體的經(jīng)營(yíng)改革，餐飲的回頭客在逐步增加，給市場(chǎng)部的銷(xiāo)售提供了強有力的支持，市場(chǎng)部銷(xiāo)售主任在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識的同時(shí)，也在多方面培養自己銷(xiāo)售技巧、溝通技巧、心理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識，給客戶(hù)留下美好形象。

　　“知彼知己，百戰不殆”這句話(huà)教會(huì )了我們很多的東西，尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為部門(mén)銷(xiāo)售工作提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)決策和靈活的推銷(xiāo)方案。

在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，不能著(zhù)力于本地區的市場(chǎng)，要走出去，與外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系，借著(zhù)高速公路和鐵路的全線(xiàn)貫通贏(yíng)取更多來(lái)旅游的客戶(hù)，逐漸增加上門(mén)客人在酒店整體銷(xiāo)售目標中的消費比例。

　　今年市場(chǎng)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制，制訂并完善20xx場(chǎng)拓展部銷(xiāo)售任務(wù)計劃及業(yè)績(jì)考核管理實(shí)施細則，激發(fā)并調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性。營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日志，通過(guò)各種方式爭取團體和散客客戶(hù)，穩定老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，并在拜訪(fǎng)中及時(shí)了解收集賓客意見(jiàn)及建議，反饋給有關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理。

　　同時(shí)，在硬件設施設備上不能達到酒店本身要求的同時(shí)，要與所有經(jīng)營(yíng)部門(mén)一起強化細節服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識，為客人提供特色服務(wù)(餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色)、個(gè)性化服務(wù)、針對性服務(wù)、以及親情化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)達到真正意義上的水平，從而達到贏(yíng)的顧客占領(lǐng)市場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)新的資源，打造的品牌形象和營(yíng)造企業(yè)文化，占領(lǐng)市場(chǎng)的最終目的。

　　優(yōu)異成績(jì)的取得來(lái)之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開(kāi)的，其中凝聚著(zhù)我們全體員工無(wú)數的心血和汗水。這一年來(lái)，我們走過(guò)的路很不平坦，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺階，在大家的齊心協(xié)力的努力下，20xx年我們會(huì )創(chuàng )造輝煌的成就。

酒店工作總結匯報4

　　例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；以“首問(wèn)責任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以 “關(guān)心、愛(ài)心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng )優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。

　　1、大門(mén)崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開(kāi)展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著(zhù)雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車(chē)輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(chē)（為下班同志推助動(dòng)車(chē)、自行車(chē)等）、叫出租車(chē)、停車(chē)、蓋遮陽(yáng)板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門(mén)崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動(dòng)。

　　2、尤其在*月份，我市創(chuàng )建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng )活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開(kāi)展“你我攜手，為共創(chuàng )活動(dòng)加分”活動(dòng)，并利用班組會(huì )和櫥窗宣傳欄、宣傳畫(huà)等形式在大廈各部門(mén)廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”，人人都為創(chuàng )建添光出力而努力工作。

　　3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì )時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì )”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(cháng)補短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。

　　同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的`角度、不同的側面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題的根源。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。

　　4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 我們在抓好標準化管理和規范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現服務(wù)的細微、細節之處。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀(guān)察把握最佳服務(wù)時(shí)機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。

　　例如：每當客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。

　　當有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需增加嬰兒床。

　　入住客人過(guò)生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì )主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。

　　有的長(cháng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì )記住他的生活習慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。

　　正是有了這些細致而又充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過(guò)攜程網(wǎng)點(diǎn)評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點(diǎn))在我酒店。

酒店工作總結匯報5

　　20xx年，我酒店人事部，在酒店領(lǐng)導正確領(lǐng)導下，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。

　　一、學(xué)習工作報告精神

　　xx總在xxxx年度代表酒店所作的工作報告，全面分析了xxxx地區乃至全省酒店內外形勢，科學(xué)總結了酒店開(kāi)業(yè)四年來(lái)的基本經(jīng)驗，進(jìn)一步闡明了在人事管理中，資源開(kāi)發(fā)、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新節段人事工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。

　　xx總的報告結束后，我部配合總辦認真組織了各部門(mén)進(jìn)行了學(xué)習，幫助各部門(mén)及時(shí)制定了學(xué)習意見(jiàn)。特別在本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，我部組織召開(kāi)了小型的學(xué)習心得體會(huì )交流會(huì )，共同展望xx總在報告中對人事工作描繪的美好遠景。在學(xué)xx總xxxx年度報告精神的基礎上，人力資源部全體同事進(jìn)一步激發(fā)了工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成xxxx年度人事工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了人力資源部各項工作全面健康平衡發(fā)展。

　　二、加強人事政策宣傳，使“顧客、員工”達到質(zhì)的統一

　　宣傳工作是社會(huì )精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的.宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對于酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發(fā)展，具有很強的現實(shí)意義。酒店以員工滿(mǎn)意、客人滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意為準則，以資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發(fā)展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關(guān)系。年前，酒店首先提出一個(gè)口號“顧客、員工”。

　　有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為只有一個(gè)，而不可能有兩個(gè)，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個(gè)的并列，說(shuō)明我們酒店對經(jīng)營(yíng)、管理的不同視角，從酒店的服務(wù)對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩以自下而上的寶貴財富，只有員工，以“員工”才有可能造就“顧客”，員工是基礎，顧客是員工的展現，是員工造就的成果。

　　在這一年里，我們廣作宣傳，倡導“顧客、員工”的并列存在，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動(dòng)員工的工作積極性，大限度地激發(fā)員工潛能，一個(gè)有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來(lái)越齊整，員工素質(zhì)有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開(kāi)賢路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現象，在今年里，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。

　　在這一年里，我們合理運用了“后勤、前臺、顧客”這三者之間的關(guān)系，倡導“后勤為前勤服務(wù)，女士為先生服務(wù)，先生為先生服務(wù)”，提高員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過(guò)向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客、員工”達到了質(zhì)的統一。

　　三、重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節、服務(wù)質(zhì)量再提高工程取得新成效

　　為確保重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實(shí)施了服務(wù)質(zhì)量再提高工作，今年初，特別在季度末，人力資源部針對酒店員工的服務(wù)質(zhì)量的現實(shí)情況，又走訪(fǎng)了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節禮貌再提高工程”“食品衛生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領(lǐng)導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。

　　禮節禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心，一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設備，固然不能成為一流的酒店，但如果有現代的設備而不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那富麗堂皇、齊全配套的設施也只能是如同虛設，在設備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節禮貌。

酒店工作總結匯報6

　　回顧酒店試業(yè)的一個(gè)月時(shí)間里，各部門(mén)克服了剛剛起步、經(jīng)驗不足、欠缺默契等方方面面困難，經(jīng)歷了因知名度不夠、準備不足而在廣交會(huì )吃零蛋的尷芥，經(jīng)受了耐恒公司、環(huán)亞公司等團隊入住的接待考驗，各部門(mén)通力合作，逐漸由創(chuàng )業(yè)走向了成熟的團隊協(xié)作模式。

　　正式運作的前半段，由于經(jīng)驗不足、溝通不夠，部門(mén)與部門(mén)之間出現了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會(huì )的正確領(lǐng)導下，及時(shí)規范了各部門(mén)規章制度，分清了權責，使管理工作逐漸走向完善。

　　具體工作如下：

　　1．要求各部門(mén)制定部門(mén)規章制度和工作流程，分清權責，并嚴格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。

　　2．成立酒店質(zhì)檢小組，每周二下午全酒店范圍內大檢查，發(fā)現問(wèn)題記錄在案并要求相關(guān)部門(mén)限期整改并上報董事會(huì )。日常不定期抽查各部門(mén)工作狀態(tài)，及時(shí)整改，長(cháng)抓服務(wù)質(zhì)量！

　　3．建立值班經(jīng)理制度，負責處理夜間突發(fā)事件，15分鐘處理不了的問(wèn)題必須及時(shí)匯報總經(jīng)理，建立起快速的處理機制。

　　4．整頓保安部，打掉小幫派導致的集體怠工現象，補充了新鮮血液，嚴格按照服務(wù)規范開(kāi)展保衛工作，使保安部逐步向好的方向發(fā)展。

　　各部門(mén)經(jīng)過(guò)試業(yè)后將近一個(gè)月的磨合期，有喜也有憂(yōu)，現將各部門(mén)工作狀態(tài)整理如下：

　　前廳部作為酒店的窗口部門(mén)，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房，無(wú)不起到一個(gè)橋梁的作用。對于這一批新進(jìn)的員工，由于經(jīng)驗不足、管理不到位，導致經(jīng)常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規范化，經(jīng)常出現錯帳、少錢(qián)等現象。在禮節禮儀方面，遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)規范，經(jīng)常導致客人投訴。有鑒于此，下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規范。

　　在銷(xiāo)售推廣方面，銷(xiāo)售部克服了交通不便的困難，對XX區周邊企業(yè)進(jìn)行了全面的鋪市，在開(kāi)業(yè)前期對周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標客源市場(chǎng)進(jìn)行了針對性的夾報宣傳、派發(fā)傳單，對XX區主要潛在消費人群進(jìn)行了短信群發(fā)，并在15號和23號成功召開(kāi)了小型的試業(yè)酒會(huì )，有效地加強了與主管上級部門(mén)和周邊企業(yè)的溝通，讓粵來(lái)悅商務(wù)酒店的知名度進(jìn)一步提升。

　　今年的廣交會(huì )，由于政府嚴抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準備不充分的內因，導致出現了很不理想的業(yè)績(jì)，經(jīng)過(guò)對銷(xiāo)售部的及時(shí)調整，在廣交會(huì )后半段，成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團體和環(huán)亞公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來(lái)了第一個(gè)營(yíng)業(yè)高峰。

　　西餐廳參照上島管理模式，嚴格要求，高起點(diǎn)高要求，管理團隊日益成熟。圓滿(mǎn)完成了三大接待任務(wù)，即兩場(chǎng)百人自助餐酒會(huì )和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點(diǎn)市場(chǎng)的開(kāi)拓方面，西餐部根據地理位置和客源習慣，及時(shí)推出了全場(chǎng)8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營(yíng)銷(xiāo)策略，有效地吸引了一批目標客源，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實(shí)顧客�，F在基本上保持每天4500元以上的營(yíng)業(yè)額，并不斷向更高的營(yíng)收進(jìn)發(fā)。

　　管家部是酒店最大的一個(gè)部門(mén)，同時(shí)也是管事最多最雜最累了部門(mén)。開(kāi)荒前期經(jīng)受住了時(shí)間緊、工作范圍大、加班加點(diǎn)的考驗，在全面試業(yè)運營(yíng)后，管家部配合業(yè)主方驗收了各部門(mén)的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問(wèn)題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務(wù)方面，嚴格按照服務(wù)規范，把好質(zhì)量關(guān)，做到了客房衛生零投訴！服務(wù)員對客熱情有禮，目前員工心態(tài)穩定，并逐步走上正軌。

　　人力資源部作為酒店的后勤部門(mén)，從員工進(jìn)店到離職的'最后一刻，無(wú)不由人資部負責。在上月的工作中，人資部除負責日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門(mén)的崗位職責，規范了各部門(mén)工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規定等規章制度，張貼上墻，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經(jīng)理一個(gè)人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時(shí)補充了人員，使各部門(mén)正常運作。

　　酒店就像一個(gè)大家庭，大家來(lái)自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生摩擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當家人，站在酒店的立場(chǎng)，公平公正地處理工作中的配合問(wèn)題至關(guān)重要。目前管理尚存以下問(wèn)題及不足：

　　1．部門(mén)之間的溝通還是不到位，必須加強協(xié)調。

　　2．由于員工大部分是新人，有時(shí)處理問(wèn)題欠圓滑。

　　3．業(yè)務(wù)知識技能還需再加強培訓，統一規范。

　　4．開(kāi)源節流工作要長(cháng)抓不懈，大堂、過(guò)道、樓層燈光過(guò)多，管理不到位將出現長(cháng)明燈現象，要嚴格敦促前廳部作好燈光管理工作。

　　5．工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協(xié)調解決。

　　6．財務(wù)流程不清晰，特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大，必須盡快完善管理。

　　7．采購流程尚存不足，購貨有拖沓現象，未有及時(shí)為部門(mén)采購到合適的貨品，影響部門(mén)開(kāi)展工作，需進(jìn)一步完善。

　　8．管理人員權限不清晰，難以規范管理。

酒店工作總結匯報7

各位股東及全體員工同志們：

　　晚上好！

　　值此周年慶典之際，及一年來(lái)的工作總結，我謹代表股東會(huì )向關(guān)心大酒店成長(cháng)發(fā)展的每位員工，深情地道一聲：你們辛苦了。

　　一年來(lái)，是執著(zhù)追求的一年，是鍥而不舍的一年，是風(fēng)風(fēng)雨雨的一年。雖然只是一年的時(shí)間，但我們的成就是有目共睹。這一年，是面對酒店行業(yè)競爭的壓力，酒店裝修投資巨額，在迷茫中探索、開(kāi)拓、承受著(zhù)巨大壓力的情況下，我們酒店依然取得了輝煌的成績(jì)。我們酒店剛剛起步，底子薄，酒店經(jīng)營(yíng)管理正處于探討之中，又置身于激烈競爭潮流之中，我們的方向是打造金源，樹(shù)金源品牌，創(chuàng )一流的環(huán)境、一流的服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得社會(huì )的好評和知名度。取得這樣的成績(jì)，來(lái)源于我們充滿(mǎn)激情的董事會(huì )高層領(lǐng)導，來(lái)源于我們任勞任怨的員工，來(lái)源于我們雷厲風(fēng)行的部門(mén)領(lǐng)導。由于我們抓信了經(jīng)營(yíng)主體，以餐飲為重點(diǎn)，推動(dòng)客房發(fā)展，狠抓環(huán)境衛生、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、嚴格管理，得到了社會(huì )各界人士、新老客戶(hù)的高度評價(jià)，我們的經(jīng)營(yíng)也在日趨完善地發(fā)展。 員工同志們，一年來(lái)，你們是好樣的，你們不計報酬、不限時(shí)間、任勞任怨工作在自己的工作崗位上，酒店行業(yè)是鍛煉、培養人才的熔爐，培養出很多人才，有從部長(cháng)提升為部門(mén)經(jīng)理，有從員工提升為領(lǐng)班，有從工作表現突出的評為季度優(yōu)秀員工和年度優(yōu)秀員工35名，還有很多員工默默地為酒店奉獻工作。一年來(lái)，我們酒店狠抓了以下幾點(diǎn)工作。

　　一、狠抓環(huán)境衛生，優(yōu)化環(huán)境管理，落實(shí)措施。

　　在抓經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，對酒店的環(huán)境衛生制定了管理措施和制度，落實(shí)了環(huán)境衛生區域，各部門(mén)規范了衛生管理，區域到位，責任到人，并成立了衛生監督小組，由辦公室牽頭，酒店老總組織對各部門(mén)環(huán)境衛生督導檢查，并在各部門(mén)領(lǐng)導嚴格管理、督促檢查，各部門(mén)的環(huán)境衛生取得了較好的成效，客房部衛生最佳，得到了新老客戶(hù)的好評。

　　二、狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化服務(wù)管理。

　　在酒店營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，制定了服務(wù)規范管理措施，強化服務(wù)意識管理。一是從接待到迎送客人的禮節禮貌、面帶笑容微笑服務(wù)；二是從入住、就餐服務(wù)方式的管理，客人進(jìn)店如進(jìn)家，熱情專(zhuān)心地為客人服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中每一項服務(wù)環(huán)節都積極主動(dòng)為客人服務(wù)到位；三是從加強服務(wù)態(tài)度的管理。酒店的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，對客人服務(wù)做到熱情周到，為我們酒店完美服務(wù)樹(shù)立了良好形象。

　　三、狠抓企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，突出主業(yè)為主。

　　一年來(lái)，重點(diǎn)狠抓了餐飲經(jīng)營(yíng)管理。一是抓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)，推出特色產(chǎn)品；二是抓在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品不斷更新推出新產(chǎn)品；三是抓產(chǎn)品質(zhì)量，烹飪技術(shù)，色香味；四是抓承辦酒席的主原料，價(jià)格合理，味道鮮美；五是抓成本核算，酒店老總經(jīng)常到長(cháng)沙、衡陽(yáng)等地調查，了解市場(chǎng)行情，采購員每月三次到本地市場(chǎng)了解原材料的價(jià)格；六是抓原材料購進(jìn)驗收入庫的管理，倉管員工作務(wù)實(shí)，嚴把原材料驗收進(jìn)貨關(guān)，掌握原材料質(zhì)量關(guān)，入庫的原材料做到了先進(jìn)先出、后進(jìn)后出的原則管理。

　　四、抓經(jīng)營(yíng)管理效益，節流客源。

　　酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，狠抓了經(jīng)營(yíng)效益管理。一是嚴格管理產(chǎn)品的原材料，控制成本，提高經(jīng)營(yíng)利潤；二是狠抓經(jīng)營(yíng)操作規范，財務(wù)會(huì )計對餐飲、住宿當日銷(xiāo)售清單進(jìn)行審核，對出現的銷(xiāo)售項目單價(jià)出現問(wèn)題，及時(shí)糾正，有效地加強財務(wù)管理；三是狠抓水電、能源消耗的.管理。水電、能源是酒店消耗容量最大的開(kāi)支，節約用水、用電是最大的關(guān)鍵；四是狠抓物流管理。對一次性用品、垃圾袋、拖把、掃把等用量相當大，加強控制管理，節省和浪費流失；五是狠抓設施設備維修管理，按照維修管理要求，對部門(mén)的設施設備維修做到了隨喊隨到，及時(shí)維修整改到位，確保設備正常運行。

　　五、狠抓消防安全管理。

　　一年來(lái)，我們很重視消防安全。消防安全關(guān)系到酒店生存發(fā)展的重要工作。做到常抓嚴管，并制定了消防安全防范管理，下發(fā)了消防安全制度。各部門(mén)也很重視，做到了下班人走燈熄，切斷電源，保安人員工作負責，值班人員對酒店各崗位經(jīng)常巡邏檢查，確保酒店消防安全、平安穩定。

　　這一年來(lái)，我們堅持以發(fā)展主業(yè)為主，進(jìn)一步加速酒店的發(fā)展，我們堅持以人為一，進(jìn)一步完善目標體制改革，營(yíng)造以美好事業(yè)留人，良好待遇留人，深厚感情留人的創(chuàng )業(yè)環(huán)境。我相信經(jīng)過(guò)我們的努力，在新的一年里，即將跨進(jìn)新的春天，展望我們的未來(lái)，倍感任重道遠，面臨激情燃燒的歲月，我們必須永遠保持朝氣蓬勃的精神和堅韌不拔的意志去競爭，去開(kāi)拓、去創(chuàng )造，為我們酒店事業(yè)作出更強大，飛得更高更遠。

　　員工同志們：一年來(lái)，取得了很好成績(jì)，但還存在不少問(wèn)題。

　　1、不遵守規章制度，上班遲到、離崗，經(jīng)常出現。

　　2、服務(wù)工作不到位，服務(wù)態(tài)度差，前被客人投訴的。

　　3、環(huán)境衛生檢查不合格，受到政府主管部門(mén)的指責。

　　4、消防安全檢查落實(shí)不到位，消防器材出現故障和滅火器失去使用效期的。

　　5、出品的產(chǎn)品色味，成品不鮮，時(shí)有出現退菜。

　　6、飲食衛生，出現頭發(fā)，蚊子也時(shí)有出現。

　　7、節流客源，節約用水用電、一次性用品、拖把、掃把用量相當大。

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