空乘人員年度工作總結

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么總結有什么格式呢？下面是小編為大家收集的空乘人員年度工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

空乘人員年度工作總結1

　　一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著(zhù)眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)。

　　在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量;也有人認為，空中乘務(wù)員中要按照教課書(shū)上的規范程序操作就行了，領(lǐng)導、旅客就無(wú)可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于規范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規范，有條不紊，也很難使乘客完全滿(mǎn)意�？团摲�務(wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏(yíng)得乘客的心�？罩谐藙�(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養和社會(huì )知識。因為我們的服務(wù)不僅僅局限于生活性、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂(lè )等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉.

　　在個(gè)性化服務(wù)的基礎上，還應引入人性化服務(wù)理念。)何為人性化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏(yíng)得乘客的心。在一次執行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著(zhù)我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長(cháng)得多像!”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。

　　眼里噙著(zhù)淚花說(shuō)：“我十多年沒(méi)見(jiàn)他了，真想他呀!“我被他的情緒感染了，一邊拿著(zhù)紙巾為他擦淚，親切地說(shuō)：“爺爺，你一定能見(jiàn)到他�！彼�突然問(wèn)我：“你叫我什么?”“爺爺”我提高嗓門(mén)又親切地喊了一聲。他拍著(zhù)我的后胸，連連說(shuō)，多懂事的孩子……。對臺胞老人的稱(chēng)呼，通常稱(chēng)“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿(mǎn)足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱(chēng)謂，居然讓老人那么高興。

　　在客艙服務(wù)中我們會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題。乘機旅客會(huì )需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。

　　這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時(shí)，我見(jiàn)一位中年婦女，歪在椅子上睡著(zhù)了，我怕她著(zhù)涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么?”我連忙解釋?zhuān)�她根本不�?tīng)，在送飲料時(shí)，我見(jiàn)這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來(lái)對她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠懇地對她說(shuō)：“實(shí)在對不起，剛才驚醒了您!”她也十分不好意思，連連說(shuō)：“怪我不好，向你道歉�！庇捎谖覍λ�的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。她臨下飛機時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬(wàn)歲�！�

　　通過(guò)近一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì )到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的'理念至關(guān)緊要。規范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語(yǔ)言、文字、事先去規范它的模式標準;難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務(wù)意識去創(chuàng )造、發(fā)揮。人們常說(shuō)微笑服務(wù)，我認為這種微笑要發(fā)自?xún)刃�，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。

　　空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀(guān)。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動(dòng)作完全表現出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛(ài)自己的本職工作，必須要有嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養和社會(huì )知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達能力，遇事沉著(zhù)，處理問(wèn)題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強調乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團結協(xié)作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽(yù)感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協(xié)作，要有良好的團隊精神。

　　在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領(lǐng)導、師長(cháng)的殷切希望，更加努力學(xué)習、工作，與時(shí)俱進(jìn)，做一名真正合格的空中乘務(wù)員。

空乘人員年度工作總結2

　　一年來(lái)，我自覺(jué)服從和服務(wù)于公司整體工作部署，在客艙部領(lǐng)導的關(guān)心和同事的支持下，扎實(shí)工作，不斷進(jìn)取，認真履行工作職責，較好地完成了領(lǐng)導和上級交給的各項工作任務(wù)。在政治覺(jué)悟、思想修養和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高�，F將一年來(lái)的學(xué)習工作情況簡(jiǎn)要總結如下：

　　一、不斷加強學(xué)習，綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升

　　為適應時(shí)代發(fā)展需要，努力爭做學(xué)習型人才，一是不斷加強政治理論學(xué)習。認真學(xué)習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會(huì )“三個(gè)代表”重要思想和上級有關(guān)方針政策，努力把握十七大會(huì )議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，注重理論聯(lián)系實(shí)際，理論素養進(jìn)一步增強，認識問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步提高。二是不斷加強對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，認真學(xué)習了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。三是認真踐行求真務(wù)實(shí)精神，虛心向周?chē)�同志請教學(xué)習，通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗和總結自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。通過(guò)不斷學(xué)習，我對客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。

　　二、愛(ài)崗敬業(yè)，工作能力和業(yè)務(wù)水平不斷提高

　　今年以來(lái)，我主要飛行的是一些支線(xiàn)飛機，航線(xiàn)以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機型較小，航班上的乘務(wù)人員只有我一人，對于旅客的服務(wù)工作都需要獨立完成，工作強度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質(zhì)量完成各項工作任務(wù)，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到的服務(wù)。機上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標準。在工作中，我發(fā)現乘務(wù)員面對旅客服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規定，但有時(shí)仍然不能使客人完全滿(mǎn)意，在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種情況，我認識到飛機雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿(mǎn)意，于是我便著(zhù)眼于細微用心去體會(huì )不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。例如，年輕的旅客登機后一般都自備了旅行書(shū)刊，對于他們我只需在光線(xiàn)弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興；中年旅客在機上愛(ài)打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會(huì )詢(xún)問(wèn)客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著(zhù)登機，因為出門(mén)謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。在飛行中，有時(shí)難免會(huì )遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞信息和傾聽(tīng)抱怨”這一準則，設身處地的為旅客著(zhù)想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂(lè )飛行這種愉悅的情緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿(mǎn)情緒。在實(shí)際工作中，我總結出以下三條服務(wù)經(jīng)驗。

　　首先，一定要將事實(shí)原原本本地向乘客解釋。對于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí)確切的信息。在這個(gè)時(shí)候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會(huì )將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會(huì )告訴旅客什么是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停留一段時(shí)間，我會(huì )告訴乘客這是由于客機起降安排的原因。

　　其次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考�？团摲�務(wù)最重要的一個(gè)關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是時(shí)候更需要乘務(wù)員做換位思考�？团摥h(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)容易急躁，我會(huì )給乘客主動(dòng)送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會(huì )帶著(zhù)小孩在客艙里面四處走動(dòng)，介紹一下飛機，讓他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有不舒服的地方，需不需要進(jìn)行護理。再次，服務(wù)一定要做到及時(shí)到位。出現航班延誤我會(huì )在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免旅客因為沒(méi)有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。同時(shí)堅持服務(wù)到位，對于乘客的需要盡量滿(mǎn)足，實(shí)在不能滿(mǎn)足的我也會(huì )做好解釋工作，用自己的真誠服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重。

　　三、積極響應公司號召，全面做好奧帆賽等各項重大活動(dòng)的

　　服務(wù)保障工作

　　2008年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會(huì )、殘奧會(huì )，奪取了四川汶川特大地震抗震救災斗爭重大勝利。作為公司一分子，我積極響應公司的號召，參與“服務(wù)奧運、奉獻山航；用心承諾，工作看我”行動(dòng)，全身心的投入到各項服務(wù)保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀(guān)光游覽，我始終以飽滿(mǎn)的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個(gè)直觀(guān)的`印象，在世界各地的旅客面前樹(shù)立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運作出了應有的貢獻。四川汶川地震發(fā)生后，我積極響應公司“抗震救災，我參與，我奉獻，我感動(dòng)”活動(dòng)號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時(shí)刻想著(zhù)災區，千方百計為災區做力所能及的貢獻，作為公司的募捐大使，在所在航班上開(kāi)展向災區募捐活動(dòng)，共募得捐款元。同時(shí)，個(gè)人捐款元，為災區人民盡了自己的綿薄之力。

　　總結過(guò)去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績(jì)，但離公司的要求和領(lǐng)導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問(wèn)題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：

　　一是在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到“耳聽(tīng)八方，眼觀(guān)六路”。

　　二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習，細心聽(tīng)取他們的教導，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。

　　三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

空乘人員年度工作總結3

　　20xx年這一年，時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了，在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)開(kāi)始�？偨Y過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。 過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機那一刻開(kāi)始就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。

　　自從20xx年擔當起乘務(wù)長(cháng)這一角色以來(lái)，我便開(kāi)始不斷摸索好的工作方式來(lái)不斷提高帶班能力�？偨Y這一年的經(jīng)驗，我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務(wù)和親切的服務(wù)來(lái)打動(dòng)每一個(gè)乘坐山航飛機的旅客。定位口號是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這雖然不是一個(gè)新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來(lái)，賦予這個(gè)口號新的含義，讓這個(gè)口號變得生動(dòng)飽滿(mǎn)。因為具體到其實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細微服務(wù)”。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當你微笑著(zhù)去面對每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續的工作打下了良好的基礎，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對方的諒解。公司 “真誠”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習和執行的依據。

　　用什么辦法來(lái)提升帶組能力呢?首先作為一名乘務(wù)長(cháng)，帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實(shí)施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調動(dòng)這個(gè)組的工作熱情，多以引導來(lái)代替批評，積極營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細節提出來(lái)，航后應及時(shí)分析哪些需要提升的地方，及時(shí)改正。

　　如何塑造管理者的形象問(wèn)題是一個(gè)永遠值得思考的問(wèn)題，我考慮了幾點(diǎn)：處理事情要冷靜和坦然，要具備更加專(zhuān)業(yè)的'細節，包容每一個(gè)組員，慷慨和分享與嚴格并存。用航前簡(jiǎn)短的三分鐘提出每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)來(lái)很好的提升大家的工作激情，用積極的心態(tài)感染每個(gè)組員。

　　中隊的管理我一直都比較滿(mǎn)意，如果能把隊會(huì )形式變成網(wǎng)上通知自學(xué)的方式，讓我們有更多的時(shí)間調整疲勞的工作狀態(tài)可能會(huì )是一種比較好的方式。也建立一些更加實(shí)際的獎勵辦法來(lái)提高大家工作積極性。

空乘人員年度工作總結4

　　這是一份特殊的職業(yè)，現實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習：一旦出現緊急情況會(huì )應用到的特殊用語(yǔ);飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識;不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文;機上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急情況時(shí)的`用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的熟練。

　　作為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀(guān)察以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手。

　　我想，如果一位旅客登機時(shí),卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情,這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢 他可能在想:我們根本不重視旅客,對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見(jiàn)整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待用的咖啡,最新的報刊雜志時(shí),旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì )非常認同我的努力，也會(huì )感到非常高興。

　　在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

　　總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。

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