電力供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

　　為了認真落實(shí)國家電網(wǎng)公司提出的建設“一強三優(yōu)”電網(wǎng)公司的工作目標和“三抓一創(chuàng )”的工作思路，深入貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強服務(wù)理念，規范服務(wù)標準、完善服務(wù)機制、提升服務(wù)品質(zhì)，根據上級公司指示精神，經(jīng)公司黨政領(lǐng)導班子研究決定，在我公司全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，并制定本活動(dòng)方案。

　　一、指導思想

　　以“三個(gè)代表”重要思想為指針，以國網(wǎng)公司發(fā)布的“十項承諾”和“十個(gè)不準”為重點(diǎn)，以政府放心、客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，加強內質(zhì)外形建設，全員發(fā)動(dòng)，全方位展開(kāi)，全力打造德惠農電服務(wù)品牌，為地方經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高做出新的貢獻。

　　二、組織領(lǐng)導和措施保證

　　1、為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)能夠統一部署、加強協(xié)作、順暢有序地開(kāi)展，特成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導小組：

　　組 長(cháng)：xxx

　　副組長(cháng)：xxx組 員：xxx

　　下設活動(dòng)開(kāi)展辦公室，辦公室設在公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室

　　主 任：xxx

　　副主任：xxx

　　成 員：各部室主任、城區二級單位負責人、農村供電所長(cháng)。

　　2、活動(dòng)開(kāi)展的措施保證

　�、偾袑�(shí)加強同各種新聞媒體的聯(lián)系，廣泛宣傳，形成氛圍。

　�、诩皶r(shí)向市委、人大、政府、政協(xié)有關(guān)部門(mén)匯報，取得各級部門(mén)和領(lǐng)導的支持，同時(shí)適當時(shí)機邀請有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導和人大、政協(xié)代表對我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行視察。

　�、奂訌妰韧獠勘O督。公司及各基層單位分別建立客戶(hù)服務(wù)監督員理事會(huì )，確認理事職責，發(fā)放聘書(shū)，同時(shí)，鼓勵社會(huì )公眾參與監督，對于舉報事件，一經(jīng)調查核實(shí)，要給予舉報人物質(zhì)獎勵。

　�、茉诠�司內部成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監督委員會(huì )，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、管理規定和考核細則，嚴肅查處、糾正在供電服務(wù)中出現的違規行為。

　�、菁訌妰�(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的硬件建設，保證活動(dòng)的開(kāi)展。

　　三、活動(dòng)實(shí)施的步驟

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)工作共分為四個(gè)階段進(jìn)行。

　　1、準備發(fā)動(dòng)階段（具體時(shí)間為4月20日—5月20日）

　�。�1）、召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì )，邀請市委、市人大市政府、市政協(xié)等相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導參加。

　�。�2）、在全公司范圍內組織全體員工開(kāi)展學(xué)習國網(wǎng)公司、省市公司有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的文件和本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案，進(jìn)一步增強全員服務(wù)意識，了解活動(dòng)內容和要求，全力投入此項活動(dòng)。

　�。�3）、完善公司95598客戶(hù)服務(wù)系統的報修、投訴、查詢(xún)等功能，達到向社會(huì )公布的條件。

　�。�4）、在公司一樓客戶(hù)大廳、鐵南供電所收費大廳裝設業(yè)務(wù)咨詢(xún)觸摸屏，在基層供電所客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳裝設滾動(dòng)宣傳屏。

　�。�5）、成立各級客戶(hù)監督員理事會(huì )。

　　2、對外宣傳階段（5月20日—5月30日）

　�。�1）、利用新聞媒體進(jìn)行廣泛的宣傳報道：

　�、俟�司領(lǐng)導在電視臺作優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的講話(huà)。

　�、谠陔娨暸_循環(huán)播放公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)承諾。

　�、墼陔娨暸_公布我公司客戶(hù)服務(wù)“7595598”。

　�。�2）、出動(dòng)宣傳車(chē)，散發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳單，在全市大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。

　�。�3）、在供電營(yíng)業(yè)窗口及主要街路懸掛攔街標語(yǔ)，在市內主要街路和農村鄉鎮街道制作廣告宣傳牌，公布并宣傳有關(guān)收費服務(wù)項目和非收費服務(wù)項目及服務(wù)標準。

　�。�4）、在進(jìn)出德惠的`主要路段、機關(guān)總部制作廣告燈箱，加大宣傳力度。

　　3、全面推進(jìn)階段（6月1日——11月30日）

　　主要是全方位行動(dòng)起來(lái)，運用各種形式開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，要堅持創(chuàng )新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內容，注重服務(wù)效果，打造服務(wù)品牌，不斷推動(dòng)服務(wù)活動(dòng)向更高層次進(jìn)展。要重點(diǎn)抓好以下工作：

　�。�1）進(jìn)一步規范窗口服務(wù)，開(kāi)展規范化文明窗口評比活動(dòng)。

　�。�2）各級領(lǐng)導分別走訪(fǎng)有代表性的用戶(hù)。

　�。�3）結合重要節日（如六一、七一、八一、國慶節等）開(kāi)展有針對性的專(zhuān)題服務(wù)活動(dòng)。

　�。�4）幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難，特別是對弱勢群體（如敬老院、傷殘病人、特困戶(hù)等）開(kāi)展力所能及的特殊服務(wù)活動(dòng)。

　�。�5）開(kāi)展支農服務(wù)，特別是搞好農村季節性（如春灌、排澇、脫粒等）服務(wù)活動(dòng)。

　�。�6）支援城鄉企業(yè)用電服務(wù)，特別是對本市招商引資項目，采取各種措施保證電力供應，力求為推動(dòng)地方經(jīng)濟發(fā)展做出更多的貢獻。

　�。�7）向客戶(hù)發(fā)放征求意見(jiàn)卡，要注重回收率，回復率，落實(shí)整改措施，追求服務(wù)效果。

　�。�8）召開(kāi)客戶(hù)監督員理事會(huì )，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，共商改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�9）請市市委、人大、市政府、市政協(xié)等部門(mén)領(lǐng)導視察本公司行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并根據領(lǐng)導提出的意見(jiàn)，落實(shí)整改措施，及時(shí)上報整改結果。

　�。�10）舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講會(huì )。

　�。�11）抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型宣傳，推廣先進(jìn)經(jīng)驗，促進(jìn)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。

　�。�12）辦好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)簡(jiǎn)報”，每月印發(fā)一期，通報工作情況，交流工作經(jīng)驗，宣傳先進(jìn)事跡。

　�。�13）對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢查考核，特別是對執行“兩個(gè)十條”情況，要嚴格監督，隨時(shí)考察，并實(shí)行獎懲兌現。

　　4、總結表彰階段（12月）

　　主要是全面總結服務(wù)年的工作成果和工作經(jīng)驗，并安排好下步工作重點(diǎn)。

　�。�1）、舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)圖片展。

　�。�2）、出版一本優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡專(zhuān)輯，制作一部?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳片。

　�。�3）、召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結表彰大會(huì )，同時(shí)策劃2006年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)內容。

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)開(kāi)展的要求

　　1、各單位要成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導小組，制定領(lǐng)導小組職責。

　　2、各單位要結合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案的安排，制定本單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案和活動(dòng)排版，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一種常態(tài)的工作進(jìn)行管理。

　　3、各單位開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，都要認真做好記錄，詳細記載活動(dòng)時(shí)間、服務(wù)方法、活動(dòng)效果及客戶(hù)反映，以備檢查考核。

　　4、各單位每月及時(shí)以書(shū)面形式上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)開(kāi)展情況，及時(shí)報道優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)中的事跡。