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服務(wù)態(tài)度調研報告
在現在社會(huì )，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編精心整理的服務(wù)態(tài)度調研報告，歡迎大家分享。
服務(wù)態(tài)度調研報告1
xx年7月20日至7月26日，我在xx市中心醫院、友誼醫院、xx市縣醫院三家醫院，以醫務(wù)人員和患者為調查為對象，對有關(guān)醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的變化進(jìn)行了調查。
一、社會(huì )調研過(guò)程簡(jiǎn)述
1、目的和意義
社會(huì )主義精神文明是社會(huì )主義社會(huì )的重要特征。社會(huì )主義精神文明建設是我國特色社會(huì )主義建設的重要組成部分。我國在建設高度物質(zhì)文明的同時(shí)，努力建設高度的社會(huì )主義精神文明。這是我國建設社會(huì )主義的一個(gè)戰略方針。加強醫療衛生行業(yè)的精神文明建設，是《中共中央關(guān)于加強社會(huì )主義精神文明建設若干重要問(wèn)題的決議》中提出的加強社會(huì )主義精神文明建設的一項重要內容。
醫院作為醫療服務(wù)機構，每天要接觸大量的社會(huì )成員。醫院的服務(wù)態(tài)度的改變，在很大程度上能夠反映出我國近30年的精神文明建設所取得的成果。
2、取樣方式：這次調研我主要采用了問(wèn)卷調查法和訪(fǎng)談法。
3、調研程序：
�。�1）準備時(shí)間：xx年7月19日，上網(wǎng)收集我國近年來(lái)精神文明建設資料。
�。�2）調查過(guò)程：
7月20日，在xx市中心醫院向病患及家屬做問(wèn)卷調查。
7月21日，在xx市友誼醫院向病患及家屬做問(wèn)卷調查。
7月22日，在xx市縣醫院向病患及家屬做問(wèn)卷調查。
�。�3）調研匯總：xx年7月25日至xx年7月26日，將收集的問(wèn)卷整理并統計，整理采訪(fǎng)記錄。
�。�4）撰寫(xiě)報告：xx年7月27日至31日，根據調研所得資料和網(wǎng)絡(luò )資料撰寫(xiě)報告。
1、問(wèn)卷數據統計
我這次調研共收集問(wèn)卷46張。其中xx市中心醫院10張，xx市友誼醫院21張，xx市縣醫院（xx市人民醫院）15張。
�。�1）xx市中心醫院：
60%的病患及家屬認為其服務(wù)態(tài)度很好，30%的人認為態(tài)度一般，10%的人認為態(tài)度很差；
10%的病患及家屬認為其服務(wù)質(zhì)量比以前有提高，70%沒(méi)有注意20%認為沒(méi)有變化；
50%的病患及家屬認為醫護人員的態(tài)度會(huì )影響自己對醫院的選擇，50%的人認為有一定影響；
所提意見(jiàn)主要是掛號窗口少，排隊掛號時(shí)間長(cháng)，候診室提供的座椅不夠，藥價(jià)偏高；
多數人希望醫院在基礎設施方面做改進(jìn)。
�。�2）xx市友誼醫院：
80%的病患及家屬認為其服務(wù)態(tài)度很好，20%的人認為態(tài)度一般；
52%的病患及家屬認為其服務(wù)質(zhì)量比以前有提高，48%沒(méi)有注意；
10%的病患及家屬認為醫護人員的態(tài)度會(huì )影響自己對醫院的選擇，85%的人認為有一定影響，5%的人認為沒(méi)有影響；
所提意見(jiàn)主要是專(zhuān)家號難掛，周末時(shí)專(zhuān)家不坐診，藥價(jià)偏高；
�。�3）xx市縣醫院（xx市人民醫院）：
60%的病患及家屬認為其服務(wù)態(tài)度很好，40%的人認為態(tài)度一般；
47%的病患及家屬認為其服務(wù)質(zhì)量比以前有提高，40%沒(méi)有注意13%的人認為沒(méi)有變化；
47%的病患及家屬認為醫護人員的態(tài)度會(huì )影響自己對醫院的選擇，45%的人認為有一定影響，8%的人認為沒(méi)有影響；
所提意見(jiàn)主要是掛號窗口排隊時(shí)間長(cháng)，藥價(jià)偏高；
2、訪(fǎng)談過(guò)程（xx市友誼醫院）：
剛進(jìn)入xx市友誼醫院，我就看見(jiàn)一樓門(mén)診掛號處墻上懸掛的《醫院承諾》，旁邊“亞太區培訓基地暨專(zhuān)業(yè)醫師技術(shù)認定指定醫院”的`牌子非常醒目。
★我院全體醫護人員盡職盡責，努力工作，恪盡職守，以最好的診治、護理服務(wù)和低廉的價(jià)格，讓患者和家屬百分之百滿(mǎn)意。
★拒絕接受患者的禮物、不吃請，請廣大群眾監督執行。
★對急癥、急診患者，到院一小時(shí)內，做到及時(shí)妥善處理（包扎、止血、搶救、進(jìn)手術(shù)室等治療措施），這就是我們的黃金一小時(shí)制度。
★我院與北京、天津、華油等多家醫院定點(diǎn)合作，為滿(mǎn)足患者的特殊要求，患者需外請專(zhuān)家來(lái)我院會(huì )診、手術(shù)或想去北京、天津等外地診治、住院的，我們義務(wù)聯(lián)系，并提供交通方便。
★絕不使用、不出售假藥、劣藥、過(guò)期藥、保證質(zhì)量合格，價(jià)格合理，并聘請有關(guān)部門(mén)多位義務(wù)監督員，監督收費和藥品質(zhì)量。
這是xx市醫療條件比較好的一家醫院，除了是xx市新農合、新城合、職工醫療保險定點(diǎn)醫院，還是xx市法醫鑒定中心。
醫院的環(huán)境非常干凈，有清潔工打掃走廊與樓梯，樓梯拐角還擺放了高大的綠色植物。醫院的醫護人員按照規定穿著(zhù)統一服裝，佩戴了工作牌。
我去的時(shí)候，正碰到肛腸科的專(zhuān)家盧波清上班。他是一位慈眉善目的老醫生，曾經(jīng)在華北石油總醫院任職，退休后被xx市友誼醫院返聘。
他說(shuō)：“這些年國家加強了醫療衛生行業(yè)的精神文明建設。醫院的許多制度和服務(wù)都越來(lái)越完善了。以前你可能也聽(tīng)說(shuō)過(guò)有醫生收紅包的事情吧？”
我表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)，許多媒體也報道過(guò)。他繼續說(shuō)：“現在無(wú)論是油田的醫院，還是xx當地的醫院，都越來(lái)越注意醫風(fēng)醫德的建設，隨時(shí)抓醫療作風(fēng)。發(fā)現有收受醫療賄賂的人，一經(jīng)查實(shí)都會(huì )給予嚴肅處理。醫院也在逐漸提高醫務(wù)人員的服務(wù)水平，為病人的健康服務(wù)，爭取盡量減輕病人痛苦。我已經(jīng)退休幾年了，能有機會(huì )重新回到崗位，感覺(jué)非常幸運。我們友誼醫院返聘的醫生還有很多，大部分醫生的水平是相當不錯的�，F在服務(wù)可能還有不完善的地方，但是我相信以后會(huì )越來(lái)越好�！�
友誼醫院還設立了網(wǎng)站，方便病患查詢(xún)有關(guān)信息。
3、結果統計與分析
醫院服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度：69%
總體來(lái)看，醫院的服務(wù)質(zhì)量有所提高。新時(shí)期醫療工作的根本宗旨和辦院方向是為人民健康服務(wù)，為現代化建設服務(wù)。醫院基本能夠做到為病人考慮，部分醫院還提供免費的車(chē)輛接送轉院病患。醫院的墻上都貼有服務(wù)宗旨，也很注重醫院環(huán)境的建設，護士和醫生的態(tài)度總體良好。
加強醫院精神文明建設是當前人民群眾最關(guān)心、最迫切的問(wèn)題，它關(guān)系到人民群眾的健康。只有搞好精神文明，抓作風(fēng)，提服務(wù)，才能使醫務(wù)人員逐步確立正確的職業(yè)道德觀(guān)念，并變成自己的信念，良心、業(yè)務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的覺(jué)悟，才能增強醫療透明度，提高服務(wù)質(zhì)量。
然而目前醫院存在的問(wèn)題也有很多。醫療條件有很大差異，醫療資源配置不平衡，“藥價(jià)虛高，以藥養醫”等問(wèn)題仍然沒(méi)有得到徹底解決。
實(shí)踐過(guò)程中我所看到的只是醫院服務(wù)現狀的很少一部分，但我比較滿(mǎn)意。我們的國家在逐步地改善醫療服務(wù)條件，規范醫務(wù)人員的行為，加強精神文明建設，這點(diǎn)在規模越大的醫院體現的越明顯。
對于我來(lái)說(shuō)，醫院是醫治傷病的地方，其服務(wù)態(tài)度在很大程度上決定了這家醫院的口碑。我的家鄉所開(kāi)設的醫院，服務(wù)能夠越來(lái)越貼心，制度能夠越來(lái)越完善，這實(shí)在是令人高興的事情，這也意味著(zhù)我國精神文明建設取得了很大成果。我相信，在未來(lái)的日子里，我們的社會(huì )肯定會(huì )越來(lái)越和諧，越來(lái)越美好！
二、解決存在問(wèn)題的具體對策與個(gè)人調研收獲
在整個(gè)調研的過(guò)程中，事實(shí)表明，我們相關(guān)醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度并沒(méi)有隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和群眾生活水平的提高同步提升，醫院在制度完善與道德建設上依然存在缺陷，很多年輕醫生與護士，尤其是一些剛從學(xué)校畢業(yè)的醫護人員，缺乏耐心與愛(ài)心，常常是在工作初期能憑借初上崗位的好奇與激情表現的十分優(yōu)秀，但是醫生是需要經(jīng)驗積累的職業(yè)，在工作兩三年甚至是五六個(gè)月之后就忘記了職業(yè)的操守與職責。
另一方面，許多醫生將一些本不必住院的病人“勸”進(jìn)醫院，為此，有時(shí)甚至夸大病人的實(shí)際病情。處方方面，不少醫生有開(kāi)“指定藥品”的習慣，不排除他們從藥品銷(xiāo)售中獲利……
通過(guò)調研，我市醫院的整體服務(wù)水平并不完美，在不少方面都存在缺陷，當然，我也不否認醫院在某些方面做得很突出。所以我希望在以后的日子里，我市的各大中小型醫院可以在保持優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，改善存在的一些缺陷。
于我個(gè)人而言，此次調研，在很大程度上鍛煉提高了我的實(shí)際社交能力，在發(fā)放問(wèn)卷、與調查人員交流、收集資料的過(guò)程中，提高了我的交流和人際交往能力，同時(shí)我還了解了許多的相關(guān)知識，受益匪淺。事實(shí)上，這次調研也給了我很多樂(lè )趣，跟朋友一起搜集資料，整理調查問(wèn)卷，分享成功收獲的喜悅，共同承受然后戰勝各種挫折。此次調研培養了我的興趣，在以后的日子里，我會(huì )繼續做一些有意義我喜歡的社會(huì )調研，豐富自己的知識，同時(shí)提高自身的素質(zhì)。
關(guān)于醫院服務(wù)態(tài)度的調查問(wèn)卷
1、您在這家醫院有過(guò)幾次看病經(jīng)歷？
a、一次
b、兩次
c、三次
d、多次
2、您認為這家醫院的服務(wù)態(tài)度如何？
a、很好
b、一般
c、很差
3、您認為這家醫院在哪些方面令您不滿(mǎn)意___________________________
4、您認為與過(guò)去相比，這家醫院的服務(wù)質(zhì)量有提高嗎？
a、有很大提高
b、沒(méi)有注意
c、和以前一樣、
5、醫護人員的態(tài)度會(huì )影響您對醫院的選擇嗎？
a、會(huì )
b、不會(huì )
c、有一定影響
6、您希望醫院在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內容上有何改進(jìn)？
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感謝您的配合，祝您身體健康！
服務(wù)態(tài)度調研報告2
超五成百姓購買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品
剛剛過(guò)去的XX年，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營(yíng)銀行的破冰，使得銀行在客戶(hù)和渠道方面的競爭更加激烈。如何加快轉型、通過(guò)提升服務(wù)水平吸引客戶(hù)以成為各家銀行的重中之重。根據最新調查數據顯示，銀行服務(wù)態(tài)度差仍是普通儲戶(hù)投訴重點(diǎn)，這一比例較XX年有著(zhù)大幅度增加。
隨著(zhù)全民理財意識的提升，用戶(hù)對銀行理財產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(cháng)了一倍，超過(guò)50%以上的受訪(fǎng)者均購買(mǎi)過(guò)銀行理財產(chǎn)品。與此同時(shí)，銀行理財能力更是成為了用戶(hù)更換銀行的最重要的影響因素。
七成用戶(hù)不滿(mǎn)銀行服務(wù)態(tài)度差
日前，銀率網(wǎng)在“XX中國零售銀行業(yè)峰會(huì )”上發(fā)布了“XX年度360°銀行評測報告”。報告共采集有效問(wèn)卷29622份，對國內各地的消費者進(jìn)行了調研。調研內容涉及各銀行的綜合服務(wù)(atm、網(wǎng)點(diǎn)柜臺、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、直銷(xiāo)銀行、微信銀行)以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)(房貸、個(gè)人貸款、銀行卡、理財產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù))。評測對象為在中國境內開(kāi)展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的有一定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計41家。
報告顯示：盡管XX年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶(hù)對銀行的滿(mǎn)意度有所提升，但服務(wù)方面的問(wèn)題仍然突出，銷(xiāo)售誤導、不合理收費、處理投訴不力等頑癥依然存在。用戶(hù)的投訴主要集中在銀行的服務(wù)態(tài)度方面，近七成用戶(hù)向銀行投訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差，而在XX年的調查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。
面對互聯(lián)網(wǎng)理財的競爭，銀行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局，XX年有14家銀行上線(xiàn)直線(xiàn)銀行，但直銷(xiāo)銀行的普及程度并不理想，66%的受訪(fǎng)者不知道直銷(xiāo)銀行，直銷(xiāo)銀行的用戶(hù)占比僅11.43%。
目前信用卡業(yè)務(wù)正在被愈來(lái)愈多的百姓所接受，但用戶(hù)對于信用卡申請渠道仍然相當缺乏了解。63.34%的客戶(hù)通過(guò)銀行柜臺申請信用卡，通過(guò)電子渠道申請信用卡的客戶(hù)不足10%。盡管信用卡收費被不少持卡人詬病，但是實(shí)際上要想不繳納任何費用來(lái)用卡也并非難事，34.46%的持卡人沒(méi)有繳納過(guò)任何費用。
用戶(hù)偏愛(ài)高收益 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或被認可
隨著(zhù)普通百姓理財意識的增強，收益穩健且相對較高的銀行理財產(chǎn)品越來(lái)越受投資者青睞，成為多數投資者首選的投資品種。用戶(hù)對銀行理財產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(cháng)了一倍，銀行理財能力甚至已成為用戶(hù)更換銀行的最重要的影響因素。
XX年有50.2%的受訪(fǎng)者今年購買(mǎi)過(guò)銀行理財產(chǎn)品，該比例是近五年來(lái)首次突破50%。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及下，有52.8%的受訪(fǎng)者在XX年購買(mǎi)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品。其中，投資金額低于五萬(wàn)元的投資者占60.85%。投資互聯(lián)網(wǎng)理財的額度占家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個(gè)收入水平的家庭中占比均超過(guò)50%。
調查結果顯示，投資者首先最關(guān)注的依然是產(chǎn)品的收益，其次才是風(fēng)險以及購買(mǎi)的便捷性和銀行客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)等。而對于收益的考量，投資者最關(guān)注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個(gè)選項的比例高達72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風(fēng)險的相關(guān)選項，如銀行的風(fēng)險控制能力(24.46%)、銀行的信譽(yù)度好壞(23.17%)。
投資者在選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的`是產(chǎn)品收益，理財經(jīng)理為投資者介紹理財產(chǎn)品時(shí)也往往是強調收益、回避風(fēng)險，超五成的受訪(fǎng)者沒(méi)有被告知產(chǎn)品風(fēng)險，另外有超過(guò)兩成的受訪(fǎng)者沒(méi)有被告知產(chǎn)品期限和收益類(lèi)型。
微信銀行用戶(hù)激增一倍 安全性仍被顧慮
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的上網(wǎng)習慣也正在從pc端向移動(dòng)端加速轉移，金融機構也順應市場(chǎng)發(fā)展，加快了對移動(dòng)端服務(wù)的布局，越來(lái)越多的銀行推出了手機銀行app以及微信銀行。隨著(zhù)移動(dòng)端應用服務(wù)功能的不斷完善、用戶(hù)體驗的提升加上銀行的大力推廣，XX年手機銀行和微信銀行的用戶(hù)都出現明顯增長(cháng)，尤其是微信銀行，關(guān)注用戶(hù)以及使用用戶(hù)都有了翻倍增長(cháng)。
在XX年關(guān)注微信銀行的受訪(fǎng)者占比僅為15.16%，而這一比例在XX年已增至34.47%，增幅達127%，已超越電話(huà)銀行的26.1%。XX年，在關(guān)注了微信銀行的受訪(fǎng)者中，64.26%的人并未通過(guò)微信銀行辦理過(guò)任何業(yè)務(wù)，多數人持觀(guān)望態(tài)度。XX年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪(fǎng)者在微信銀行中綁定了銀行卡，并使用了微信銀行的業(yè)務(wù)功能。
盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶(hù)的比例也越來(lái)越高，但微信銀行的安全性依然是多數人顧慮的問(wèn)題。對于購買(mǎi)理財、申請貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)，用戶(hù)依然相對保守，還是愿意選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)或atm機。49.57%的受訪(fǎng)者表示購買(mǎi)理財產(chǎn)品更愿意通過(guò)網(wǎng)銀渠道。在涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)時(shí)，用戶(hù)選擇采用微信渠道辦理的比例均低于10%。
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