保險公司投訴述職報告
日子總是像從指尖流過(guò)的細沙，在不經(jīng)意間悄然滑落，回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作，我們取得了不錯的成績(jì)，是時(shí)候靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)述職報告了。那么大家知道正規的述職報告怎么寫(xiě)嗎？以下是小編為大家整理的保險公司投訴述職報告，希望對大家有所幫助。
保險公司投訴述職報告1
20xx年天津移動(dòng)公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區域主導地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結。今年各項工作取得了可喜的成績(jì)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界 做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的'優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
保險公司投訴述職報告2
投訴中心成立以來(lái)，我堅決貫徹和執行執法局的各項命令和決定，堅持及時(shí)，便民，服務(wù)和群眾利益無(wú)小事的原則，不論公休日，節假日，始終認真接聽(tīng)及時(shí)處理各類(lèi)投訴案件。做到件件有答復，事事有回音，贏(yíng)得了廣大市民的好評，為樹(shù)立執法局的良好形象添彩增色。
現在我做述職報告如下：
一、強化認識，明確職責，把投訴工作作為城管工作的重要載體。
城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過(guò)程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì )出現，要堅持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng )新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺階的源泉和動(dòng)力。
第一，投訴中心是執法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類(lèi)統計，盡快處理根據群眾舉報違章建設的問(wèn)題，我們及時(shí)上報領(lǐng)導，果斷處理，保證執法工作的順利進(jìn)行。
第二，投訴中心是工作開(kāi)展的減震器。投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規范治理戶(hù)外廣告，門(mén)頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪(fǎng)事件的發(fā)生。
二、暢通渠道，廣開(kāi)言路，把投訴中心作為傾聽(tīng)群眾呼聲的平臺。
隨著(zhù)生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀(guān)念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開(kāi)言路，讓群眾有話(huà)可以說(shuō)，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
1、接聽(tīng)投訴舉報電話(huà)。舉報電話(huà)是直接吸取群眾意見(jiàn)的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅持個(gè)案處理，每報一表及時(shí)整理報送有關(guān)部門(mén)，另一方面還每周，每月為時(shí)序節點(diǎn)對舉報進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類(lèi)，整理存檔，透過(guò)現象看本質(zhì)，為領(lǐng)導決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。
2、專(zhuān)人接訪(fǎng)。這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問(wèn)題的重要途徑，更是防止多頭上訪(fǎng)反復上訪(fǎng)的有力舉措。對于來(lái)人來(lái)訪(fǎng)案件，做到首問(wèn)負責，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，現場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書(shū)面材料，現場(chǎng)解決不了的指定專(zhuān)人負責一抓到底。
3、接受政府部門(mén)和上級領(lǐng)導機關(guān)轉來(lái)案件。
不管是老大難問(wèn)題還是跨城區跨部門(mén)的多頭管理問(wèn)題，投訴中心都能認真分析，科學(xué)合理的給與答復。
4、關(guān)注媒體報道。媒體具有廣泛的示范效應，是主要輿論的導向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì )造成工作被動(dòng)。我們在廣泛關(guān)注各類(lèi)媒體報道的同時(shí)，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執法問(wèn)題，邀請媒體全程參與，力求客觀(guān)公正報道，達到監督執法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
三、端正思想，提高效率，把投訴工作當成為民辦事的重要途徑。
投訴工作中存在的突出問(wèn)題是投訴久拖不決的問(wèn)題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問(wèn)題能拖成復雜問(wèn)題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強宗旨意識和服務(wù)意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng )造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況，對群眾不明白的政策規定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無(wú)理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數人的公共利益。
四、服從大局，加強配合，完成投訴以外的各項工作。
五、20xx年是我市加快發(fā)展，決戰的一年，也是我執法局大發(fā)展，大開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵年，我將努力做到：
提高自己的專(zhuān)業(yè)知識水平，更好的服務(wù)自己所從事的執法工作，繼續參加中央學(xué)校的學(xué)習，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚快，細，嚴，實(shí)的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題。堅持民有所呼，我有所應，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿(mǎn)意程度為工作的基本標準，切實(shí)把執法局窗口工作落到實(shí)處。認真完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場(chǎng)管理辦公室的幫助工作。
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