暨南大學(xué)物業(yè)管理的實(shí)習鑒定
暨南大學(xué)物業(yè)管理的實(shí)習鑒定
根據柏泰培訓中心的實(shí)習安排， 20**年1月21日上午，我與同學(xué)一行前往位于東門(mén)中路的聚龍大廈物業(yè)管理處實(shí)習。來(lái)到聚龍大廈物業(yè)管理處，管理處董經(jīng)理首先向我們介紹了聚龍物業(yè)的一些基本情況，然后依次對事務(wù)管理、客戶(hù)管理與服務(wù)流程及安全保衛等做了簡(jiǎn)要介紹。另外，也介紹了聚龍物業(yè)管理所推行的“最佳安�！迸c“健康物業(yè)管理模式”概念。
我所實(shí)習的美佳物管理有限公司，隸屬于香港沿海國際控股集團，公司注冊資本1100萬(wàn)元，屬于國家一級資質(zhì)企業(yè)。其管理物業(yè)面積350萬(wàn)平方米，下設9個(gè)分公司，目前擁有員工人數1500余人，其中高、中級專(zhuān)業(yè)管理人才和技術(shù)人才近400名。采用全委托服務(wù)、顧問(wèn)服務(wù)、合作經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合教學(xué)等服務(wù)模式。管理項目類(lèi)型有大型住宅區、工業(yè)區、商住樓宇、公寓、別墅、酒店、高等院校及其他商業(yè)物業(yè)，其中聚龍大廈占地面積5222.9 m2，建筑面積56390 m2，由裙樓(二層)加二座塔樓(三十二層)組成，綠化面積為950 m2，綠化率為16%;小區居民總戶(hù)數為768戶(hù)，管理處員工35人，其中管理人員6人。
回顧此次實(shí)習過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習有效縮短了課堂和社會(huì )實(shí)際工作之間的差距，使我能系統地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意理論知識與實(shí)際應用的結合，用實(shí)踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的特點(diǎn)、方式、運行規律的理解。
簡(jiǎn)短的實(shí)習，我的體會(huì )良多，主要有以下幾點(diǎn)：
一、 推行、倡導“以人為本”服務(wù)理念。
物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，倡導人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能，把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理的最佳追求。美佳物業(yè)管理公司利用相關(guān)數據指標(如：客戶(hù)滿(mǎn)意度要達到90%以上等)與員工績(jì)效考核有效的結合，通過(guò)嚴格的規章制度實(shí)現。并推出“最佳安�！焙汀敖】滴飿I(yè)管理模式”標準化服務(wù)模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求。充分發(fā)掘安保人員的服務(wù)意識與專(zhuān)業(yè)技能，以建立首屈一指的安保服務(wù)社區。注重生態(tài)與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境，達到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。
二、 優(yōu)化客戶(hù)管理和服務(wù)流程。
美佳物業(yè)管理利用“一站式服務(wù)”web系統管理房屋資源信息、客戶(hù)數據信息、財務(wù)管理、以及服務(wù)管理即服務(wù)報修申請等信息系統。各種模塊系統記錄相關(guān)的數據資源。房產(chǎn)資源主要記錄與房屋建設、竣工檢驗，房屋維修等；客戶(hù)數據信息則記錄該小區內業(yè)主與租戶(hù)的信息；財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細；服務(wù)管理記錄用戶(hù)報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數據支持。但在我看來(lái)，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統開(kāi)放程度不夠，用戶(hù)利用此報修并不多，主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報修與跟蹤。如此一來(lái)，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應該完善服務(wù)管理系統，重新設計服務(wù)流程，分離管理與服務(wù)系統，加強宣傳與開(kāi)放，促使用戶(hù)更多的利用該系統報修。
一次完整的報修流程如下：
一、用戶(hù)在服務(wù)管理系統中添寫(xiě)相關(guān)項目(如：用戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、故障類(lèi)型、故障現象，地點(diǎn)、范圍、期望上門(mén)服務(wù)時(shí)間等)，完成后提次報修申請，然后系統自動(dòng)轉換到跟蹤服務(wù)單進(jìn)程狀態(tài)，用戶(hù)可以從此可以了解其所提的服務(wù)單目前所處的狀態(tài)。
二、服務(wù)管理系統根據故障的類(lèi)型自動(dòng)流轉到相關(guān)負責部門(mén)處。
三、部門(mén)負責人收到此服務(wù)單，即分派到具體服務(wù)工程師，工程師根據服務(wù)單上的信息聯(lián)系用戶(hù)了解情況，并約定時(shí)間上門(mén)。
四、完成維修后，添寫(xiě)維修結果，并將服務(wù)單狀態(tài)改為已完成。
五、用戶(hù)可選擇性的在已完成服務(wù)單后添加對此項服務(wù)的意見(jiàn)。
以上各處流程由系統根據邏輯條件自動(dòng)流轉，部門(mén)經(jīng)理負責檢查服務(wù)情況，統計與總結。
三、事務(wù)管理工作精細化。
聚龍物業(yè)管理處董經(jīng)理給我們介紹時(shí)，時(shí)常提到細節決定成敗。的確，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對都是一些簡(jiǎn)單而重復的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情，認認真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于美佳物業(yè)管理領(lǐng)導層的決策意圖和良好的執行力，公司利用iso9002國際質(zhì)量認證，從操作程序上制定明細的流程，創(chuàng )立和實(shí)行精細化管理，從細節做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設立嚴格的獎懲制度，規范員工的作為，使其知有所為，有所不為。所有這一切，都為美佳物業(yè)管理公司向住戶(hù)提供高效能的服務(wù)提供了良好的基礎。
四、優(yōu)化安保系統，提高物業(yè)管理形象。
保安作為小區的把門(mén)人，肩負著(zhù)小區的安全保衛工作，同時(shí)也是物業(yè)管理團隊的對外形象窗口，也直接影響業(yè)主對物業(yè)管理公司的信任程度。所以建立健全物業(yè)管理安保系統，包括安保設施設備、安保人員素質(zhì)與隊伍建設。是物業(yè)管理公司工作開(kāi)展與企業(yè)發(fā)展的重要條件。實(shí)習中，我們觀(guān)看聚龍大廈物業(yè)保安監控系統和例行的升旗儀式。據保安部經(jīng)理反映，由于聚龍物業(yè)的安控中心的服務(wù)器設備已經(jīng)老化，經(jīng)常需要維護。而觀(guān)看升旗儀式時(shí)，給我的印象偏差，沒(méi)有很好的反應保安隊伍的基本面貌和形象。存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：
1、保安人員的身高不一，隊伍不整齊；
2、保安員著(zhù)裝不嚴謹，顯得有些松懈，所穿皮鞋款式不統一且殘舊；
3、國旗和聚龍物業(yè)的旗幟上面有污漬；
美佳物業(yè)在員工激勵方面的機制非常不錯，人員流動(dòng)性小。但在上述細節部分需要立即進(jìn)行改善。通常業(yè)主和企業(yè)的相關(guān)公眾很難真正了解到企業(yè)文化內涵，但是外在的表現卻是最直接、印象最深刻的。外在的形象會(huì )左右人們對其它方面的看法，所以物業(yè)管理要重視該方面的建設。
短暫的實(shí)習使我從實(shí)踐中總結過(guò)去所學(xué)的知識，擴寬了對物業(yè)管理的視角。目前，我從事的是計算機信息服務(wù)行業(yè)，所以在對服務(wù)的理解與應用上有更多的切實(shí)感受，在服務(wù)行業(yè)，雖然我們做的工作面對的是物，但最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的，所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在，物業(yè)管理也一樣�？傊�，經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗，綜合所學(xué)的理論知識，這將會(huì )為我走進(jìn)并做好物業(yè)管理奠定了堅實(shí)的基礎。
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