基層密碼工作的調研報告
基層密碼工作的調研報告
篇一：基層干調研報告
婦聯(lián)工作的重點(diǎn)在基層，而基層婦聯(lián)組織工作的好壞關(guān)鍵在基層婦聯(lián)干部，加強對基層婦聯(lián)干部的培訓是充分發(fā)揮基層婦聯(lián)組織重要地位和作用的必然需要。xxxxx市婦聯(lián)為了全面系統了解基層婦聯(lián)干部真實(shí)培訓需求，進(jìn)一步做好基層婦聯(lián)干部培訓工作，科學(xué)制定婦聯(lián)干部教育培訓計劃，增強培訓針對性和實(shí)效性，提高培訓工作的科學(xué)化水平，市婦聯(lián)通過(guò)下發(fā)書(shū)面調查問(wèn)卷、抽樣調查、座談走訪(fǎng)等形式，對我市鎮（街）、村（社區）女干部培訓需求情況進(jìn)行了調查。對全市280名基層聯(lián)干部進(jìn)行了問(wèn)卷調查，共下發(fā)調查問(wèn)卷280份，回收260份。市婦聯(lián)深入到全市的鎮（街）和村（社區），聽(tīng)取婦聯(lián)的情況匯報，與基層女干部面對面交流，充分掌握了目前我市基層女干部的培訓情況�，F結合調查的情況進(jìn)行分析和思考。
一、我市基層女干部培訓的需求情況
1、目前我市基層婦聯(lián)干部最希望得到的培訓是增強工作能力的工作業(yè)務(wù)培訓
在被訪(fǎng)者中，絕大多數基層婦女干部希望能學(xué)習一些與時(shí)俱進(jìn)的知識，以適應新形勢下的工作需要，不斷提高自己處理事務(wù)和參政議政的能力、水平。其次是介紹新觀(guān)念、新知識的培訓，79%的被調查者認為愿意參加介紹新觀(guān)念、新知識的培訓，希望學(xué)習涉農政策和相關(guān)法律法規、新農村建設的要求及村務(wù)管理知識、民生優(yōu)惠政策和相關(guān)的法律法規，如新婚姻法司法解釋等新知識。
2、希望參加提升自身素質(zhì)的能力培訓，樹(shù)立女干部良好形象。大部分的基層婦聯(lián)干部都認為需要學(xué)習掌握勞動(dòng)生產(chǎn)技能，增強帶頭致富的本領(lǐng)和能力，不斷提高在婦女群眾中的威信力和被認同度。在調查中，鎮（街）、社區女干部最渴望接受領(lǐng)導藝術(shù)、女性修養、交往禮儀和服飾搭配、寫(xiě)作及>演講等方面的培訓，她們希望通過(guò)全面提升個(gè)人綜合素質(zhì)，讓自己能夠大膽、獨立地開(kāi)展工作，為群眾多做好事、辦實(shí)事，逐步得到領(lǐng)導或男同志的認可。
二、目前我市基層女干部培訓情況
xxxxx市婦聯(lián)高度重視基層婦聯(lián)干部培訓工作，積極開(kāi)展各種培訓工作，努力提高基層婦聯(lián)干部的政治思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、自身素質(zhì)和工作能力，開(kāi)創(chuàng )我市基層婦聯(lián)教育培訓工作新局面。
1、對鄉鎮、街道婦聯(lián)干部主要采取“走出去找差距”的方式，通過(guò)召開(kāi)研討會(huì )、現場(chǎng)會(huì )、實(shí)地觀(guān)摩、外出參觀(guān)等形式進(jìn)行培訓。
每月利用婦聯(lián)主席例會(huì )契機，都要對鄉鎮、街道婦聯(lián)主席進(jìn)行業(yè)務(wù)、素養和能力提升方面的培訓，培訓方式有主席主講、觀(guān)看光碟、交流討論等。另外，今年市婦聯(lián)還采取“走出去找差距”的方式帶領(lǐng)鄉鎮、街道婦聯(lián)主席到先進(jìn)地區學(xué)習。上半年，共組織基層婦聯(lián)主席實(shí)地學(xué)習考察先進(jìn)經(jīng)驗兩次，一是到全國基層婦聯(lián)組織建設先進(jìn)單位，旅順口區三澗堡街道學(xué)習，聽(tīng)取了街道黨工委領(lǐng)導和婦聯(lián)工作經(jīng)驗交流，查看了三澗堡街道婦聯(lián)工作檔案管理等基礎工作。二是到xxxxx新區三十里堡街道北樂(lè )市場(chǎng)和xxxxx村參觀(guān)學(xué)習了非公企業(yè)婦聯(lián)組織建設和新農村建設中婦聯(lián)組織作用發(fā)揮。通過(guò)“走出去找差距”的方式，使婦聯(lián)干部在比較中看到了差距和不足，大大提高了基層婦聯(lián)干部工作的眼界與業(yè)務(wù)能力。
2、對村、社區婦聯(lián)主席采取深入調研，精心準備，集中培訓的方式進(jìn)行培訓
為了進(jìn)一步加強新一屆社區、村婦代會(huì )工作，市婦聯(lián)準備對全市的婦聯(lián)干部進(jìn)行一次大規模的集中培訓。為了使培訓達到理想效果，早在四月初，市婦聯(lián)就針對此次培訓專(zhuān)門(mén)下發(fā)了培訓需求調查問(wèn)卷，并根據反饋的培訓需要情況制定培訓方案。針對基層婦聯(lián)干部希望了解如何做好婦聯(lián)工作及做為女人，女干部如何處理好各種社會(huì )關(guān)系的愿望比較迫切的情況，我們經(jīng)研究決定由有多年婦聯(lián)工作經(jīng)驗的宋閣主席來(lái)主講這次培訓課。7月21日，xxxxx市婦聯(lián)在xxxxx市委黨校舉辦了基層婦聯(lián)干部培訓班，xxxxx各鄉鎮、辦事處、街道婦聯(lián)主席、各村婦代會(huì )主任、各社區婦聯(lián)主席共計260余人參加了培訓。xxxxx市婦聯(lián)主席宋閣把自己多年從事婦聯(lián)工作的感悟和經(jīng)驗以及通過(guò)現實(shí)生活總結出來(lái)的人生智慧凝煉出來(lái)，制做成課件親自給廣大基層婦聯(lián)姐妹們上了一堂精彩的培訓課。婉轉的描述與工作、生活中生動(dòng)的小故事相結合，講得至情至理，大家聽(tīng)得津津有味。宋主席的講課受到了大家的一致好評與熱烈歡迎，紛紛表示這樣的培訓生動(dòng)、深刻、發(fā)人深省，學(xué)習內容重點(diǎn)突出，針對性強�；鶎計D聯(lián)干部們在學(xué)習如何做好一名婦聯(lián)干部的同時(shí)，更是學(xué)會(huì )了如何做一個(gè)女人。培訓班安排了拓展訓練課程，讓基層婦聯(lián)主席體驗了新的培訓方式，使大家放松了身心，愉越了心情，更感受到了團隊協(xié)作的重要性。這次培訓無(wú)論是從聽(tīng)課還是從拓展訓練上都能體現出我們的基層婦聯(lián)干部素質(zhì)普遍提高，非常珍惜這次短暫的“充電”機會(huì )，參與熱情大大增加。
三、我市基層女干部培訓工作存在的主要問(wèn)題
1、培訓經(jīng)費不足
培訓經(jīng)費問(wèn)題是我市基層婦聯(lián)干部培訓中面臨的最大的問(wèn)題。我市基層女干部培訓經(jīng)費沒(méi)有納入每年的財政預算，每次都只能從婦聯(lián)的業(yè)務(wù)經(jīng)費里擠，或由學(xué)員單位承擔。由于本來(lái)市婦聯(lián)的業(yè)務(wù)經(jīng)費就少，再加上我市北部山區大多數鄉鎮比較貧困，對基層婦聯(lián)干部參加培訓的認識程度不夠，很難拿出經(jīng)費支持基層女干部參加培訓學(xué)習，導致培訓缺乏經(jīng)費，基層女干部培訓只能是幾年舉行一次，且培訓時(shí)間短，無(wú)法開(kāi)展經(jīng)常性的系統的有針對性的知識培訓，遠遠不能滿(mǎn)足基層女干部對培訓的需求。
2、缺乏高水平的培訓師資隊伍
基層婦聯(lián)干部是一個(gè)比較特殊的群體，她們既是職業(yè)女性有很大的工作量和工作壓力，又工作在第一線(xiàn)，直接接觸各種社會(huì )問(wèn)題和矛盾。她們希望既具備深厚理論功底和豐富實(shí)踐經(jīng)驗的培訓老師來(lái)授課，把理論和實(shí)際結合起來(lái)指導她們更好的完成工作。但目前授課老師大多只有理論知識欠缺基層工作經(jīng)驗，不能夠了解基層婦聯(lián)干部的實(shí)際培訓需要，致使培訓中理論學(xué)習與解決實(shí)際工作中的問(wèn)題脫節，對實(shí)際工作和現實(shí)生活中人們關(guān)心的問(wèn)題涉及少，急需和實(shí)用的新知識少，特別是聯(lián)系本地、本部門(mén)的實(shí)際的比較少，使學(xué)習內容顯得比較空洞，沒(méi)有很好地發(fā)揮出培訓在提高素質(zhì)、解決問(wèn)題上的作用。她們迫切需要像宋閣主席這樣精通婦聯(lián)工作，又有基層工作經(jīng)驗，了解基層婦聯(lián)工作困難的講師進(jìn)行有針對性的指導。
3、部分基層婦聯(lián)干部對培訓重視程度不夠
有的基層女干部對培訓認識重要性認識不夠，采取應付了事的態(tài)度，認為培訓無(wú)用，把學(xué)習當成趕形式、走過(guò)場(chǎng)，多以應付為主。參加培訓不積極、不主動(dòng)。培訓期間經(jīng)常出現課堂不停接電話(huà)、遲到早退甚至請假不來(lái)上課等現象，人在心不在，對培訓采取“混”的態(tài)度，沒(méi)有真正投入到學(xué)習中，部分學(xué)習培訓往往收不到預期效果。
4、基層婦聯(lián)干部素質(zhì)不一，良莠不齊導致培訓需求不周
由于目前我市基層婦聯(lián)干部學(xué)歷差距大（有的本科畢業(yè)，有的只是初中畢業(yè)）、年齡差距大（最小的26歲，最大的60歲）工資待遇差別大（發(fā)達鄉鎮街道年收入達五六萬(wàn)元，貧困鄉鎮年收入只能達到七八千元）等這些因素影響，致使基層婦聯(lián)干部在選拔培訓過(guò)程中就存在較大差距，北部貧困鄉鎮由于工資待遇低，一些的優(yōu)秀女性大多外出打工，而不愿意在村里做婦女主任，致使我市基層婦聯(lián)干部素質(zhì)不一，良莠不齊。一些年齡偏大及欠發(fā)達地區的基層婦聯(lián)干部思想觀(guān)念和能力跟不上新形勢,認為培訓既浪費時(shí)間,又浪費精力，因而導致我市基層婦聯(lián)干部的培訓需求內容有很大不同，因此，很難對她們采取集中、統一的兼顧所有人需要的培訓。
四、基層女干部培訓工作的建議和思考
�。ㄒ唬�、健全基層婦聯(lián)干部培訓制度，統籌培訓資源
在制定婦聯(lián)的發(fā)展規劃時(shí)，將基層婦聯(lián)干部培訓列入議事日程，每年制定培訓計劃。將培訓經(jīng)費納入各級婦聯(lián)組織年度預算，拔出主要經(jīng)費保證婦聯(lián)干部培訓，并積極爭取將婦聯(lián)干部培訓工作納入組織部門(mén)的干部教育培訓工作的整體格局，把基層女干部培訓納入當地干部教育培訓體系，科學(xué)安排、統籌規劃。
�。ǘ�、建立適合基層婦聯(lián)干部培訓需要的教育培訓師資隊伍
針對基層婦聯(lián)干部培訓師資力量不足，缺乏適合基層婦聯(lián)干部培訓需要的教師隊伍的情況，可以由市婦聯(lián)在婦聯(lián)干部中主動(dòng)發(fā)現、培養一支有理論、有實(shí)踐、有能力的建立適合基層婦聯(lián)干部培訓需要的教師隊伍。尤其是從基層成長(cháng)起來(lái)的領(lǐng)導干部（主要是女干部），他們不僅有基層工作經(jīng)驗，了解基層婦聯(lián)干部的工作性質(zhì)與需求，現在走上領(lǐng)導
崗位對做好基層工作有方法，用他們的成功經(jīng)驗指導基層婦聯(lián)干部，起到現身說(shuō)法的作用。
�。ㄈ�、創(chuàng )新培訓方式，靈活培訓形式
1、培訓與考核相結合
針對有的基層女干部對培訓認識的不足，培訓積極性不高，培訓效果不理想的情況，培訓結束后，根據實(shí)際情況，對學(xué)員進(jìn)行閉卷或開(kāi)卷考試，將考試成績(jì)作為評選先進(jìn)管理單位和優(yōu)秀學(xué)員的主要依據。各級婦聯(lián)要從思想上對她們進(jìn)行教育，引導她們樹(shù)立終身學(xué)習教育觀(guān)念。要建立培訓與考核相結合的機制。利用將培訓內容與考核結果掛鉤的制度，對一些學(xué)習積極、培訓成績(jì)優(yōu)秀的女干部要提出表?yè)P給予一定的鼓勵；對一些學(xué)習態(tài)度不認真、遲到早退的女干部給予差評，并向所在單位反映其學(xué)習情況。要建立和完善女干部學(xué)習培訓檔案，把女干部的學(xué)習培訓成績(jì)作為評比考核推薦任用的一項重要的內容。使她們對干部培訓工作有全新的、正確的認識，增強她們參加培訓的主動(dòng)性和自覺(jué)性。
2、請進(jìn)來(lái)與走出去相結合
改變單一的課堂授課的形式，采取“請進(jìn)來(lái)與走出去”相結合的形式，豐富培訓形式，增強培訓的靈活性。一是采取請進(jìn)來(lái)的形式，把培訓地點(diǎn)設在鄉（街道）、村（社區），根據各鄉鎮特點(diǎn)、需求制定培訓方案，以方便基層婦聯(lián)干部參加培訓。二是采取外出參觀(guān)、考察學(xué)習相結合的形式，增加與外地同行業(yè)之間的交流。到那些經(jīng)濟發(fā)達地區 “取經(jīng)”，獲取新鮮經(jīng)驗，增長(cháng)見(jiàn)識。
3、開(kāi)展集中大規模培訓與分散的有針對性的小規模培訓相結合
根據實(shí)際情況制定具體的培訓方案，將集中大規模培訓與分散的針對性的小規模培訓相結合，針對比較共性的需求，可以組織較大規模的培訓；針對比較有針對性的需求，可以依據實(shí)際情況組織小規模的有側重點(diǎn)的培訓，這樣既節省了培訓成本，又增強了培訓效果，避免了培訓資源的浪費。
篇二：基層服務(wù)中心調研報告
根據縣委“走基層”活動(dòng)要求，xxxx縣政務(wù)中心到xxxx鎮便民服務(wù)中心進(jìn)行了調查研究，深入了解該便民服務(wù)中心的建設及運行管理情況。
一、基本情況
xxxx縣龍山鎮位于廣（元）、巴（中）、閬（中）三市結合部，幅員面積100.5平方公里，轄37個(gè)村、5個(gè)社區居委會(huì )，總人口43000余人。為加快推進(jìn)龍山鎮便民服務(wù)中心建設，龍山鎮黨委、政府深入實(shí)施“加快發(fā)展，科學(xué)發(fā)展，強力發(fā)展”的戰略，推動(dòng)中心建設，促進(jìn)辦事效率，改善工作環(huán)境，優(yōu)化辦事流程。該鎮便民服務(wù)中心建設呈現新亮點(diǎn)。
二、三大規劃，彰顯建設強勢
一是建設規模大。該鎮將便民服務(wù)中心建設列入災后重建，整合就業(yè)服務(wù)中心、文化站和農業(yè)產(chǎn)業(yè)化服務(wù)中心等項目資金200萬(wàn)元，在鎮政府院內新建四層框架式綜合樓，建筑面積920平方米。
二是窗口設置多。該鎮便民服務(wù)中心共規劃四個(gè)服務(wù)大廳，一樓為就業(yè)和社會(huì )保障服務(wù)大廳，二樓為綜合辦公服務(wù)大廳，三樓為農業(yè)和后臺審批服務(wù)大廳，四樓為人力資源培訓服務(wù)大廳。進(jìn)駐中心部門(mén)20個(gè)，工作人員36人，服務(wù)窗口25個(gè)，服務(wù)項目63項。
三是裝修規格高。四個(gè)服務(wù)大廳按縣以上正式服務(wù)中心建設標準進(jìn)行裝修，高標準建設工作臺、服務(wù)窗口吊牌、標識牌、工作人員座牌和背景墻，每個(gè)服務(wù)窗口均安裝電話(huà)、網(wǎng)線(xiàn)，新配置空調、投影及音響設備、辦公桌椅和電腦100余臺（套）。服務(wù)大廳內為服務(wù)群眾設置休息等候區，配備座椅、寫(xiě)字臺、飲水機、自取資料架等設施。
三、三大服務(wù)，突出便民特色
一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心堅持對工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓和禮儀素質(zhì)培養，確保工作人員對服務(wù)群眾始終做到一張笑臉相通，一句問(wèn)候溫馨，一個(gè)結果滿(mǎn)意。所有黨委委員及行政領(lǐng)導均在三樓后臺審批服務(wù)大廳實(shí)行現代（敞開(kāi)式）辦公，確保了凡進(jìn)駐中心服務(wù)項目服務(wù)群眾均能實(shí)行“一站式”辦結。同時(shí)，便民服務(wù)中心還為服務(wù)群眾提供桌椅、空調、熱水、服務(wù)指南等人性化服務(wù)。
二是高效服務(wù)。建立四項制度，即建立首問(wèn)責任制、一次告知制、服務(wù)承諾制、服務(wù)雙崗制、責任追究制；推動(dòng)六項公開(kāi)，即公開(kāi)服務(wù)事項、辦事程序、申報材料、承諾時(shí)限、
收費標準和收費依據；做到三個(gè)承諾，即承諾一般事項現場(chǎng)辦理，重大事項聯(lián)合辦理，上報事項限期辦理。
三是廉潔服務(wù)。確定崗位風(fēng)險等級，建立“三早”預警機制，對工作人員開(kāi)展經(jīng)常性的廉潔自律教育，嚴禁工作人員向服務(wù)群眾“吃、拿、卡、要”，樹(shù)立便民服務(wù)中心清正廉潔良好社會(huì )形象，切實(shí)把便民服務(wù)中心建成民心工程、廉政工程、效能工程。
四、三大保障，構建長(cháng)效機制
一是人員保障。該鎮便民服務(wù)中心由鎮長(cháng)任主任，人大副主席任常務(wù)副主任，工會(huì )主席任副主任，每個(gè)進(jìn)駐中心部門(mén)設負責人1名，工作人員按照健康狀況、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力等標準從各部門(mén)擇優(yōu)選用。
二是經(jīng)費保障。鎮政府每年為中心解決專(zhuān)項工作經(jīng)費，為工作人員每月給予一定數額的補助，并對優(yōu)秀工作人員在年度考核、職稱(chēng)評定上予以?xún)?yōu)先，提高了工作人員待遇，激發(fā)了工作熱情。
三是目標保障。建立嚴格的目標考核考評機制，細化目標管理，嚴格作息考勤制度，強化對進(jìn)駐中心部門(mén)服務(wù)窗口、服務(wù)項目及工作人員的目標考核及量化，做到每月一次考核通報，落實(shí)逗硬獎懲。
五、存在的問(wèn)題
一是制度不夠完善。政務(wù)服務(wù)相關(guān)>規章制度制定不夠完善，需進(jìn)一步規范和完善。二是入駐項目以及人員配備沒(méi)達到省市要求。根據省市要求，需要進(jìn)一步加強項目入駐，把每項工作做實(shí)做強，配齊窗口工作人員，更好的為群眾辦事。三是運行流程不規范。
篇三：基層農村信用社前臺窗口服務(wù)水平調研報告
前國務(wù)院總理朱鎔基說(shuō)過(guò)：“農村信用社是聯(lián)系農民最好的金融紐帶，是新形勢下農村金融的主力軍�！比欢�，隨著(zhù)各地郵政銀行和村鎮銀行的陸續成立，在全球金融危機的背景下，各商業(yè)銀行加大了對農村金融市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)和搶占力度，農信社的金融主力軍地位正面臨前所未有的嚴峻挑戰，新形勢下基層農村信用社如何與時(shí)俱進(jìn)地提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，如何進(jìn)一步鞏固農信社金融主力軍的地位，又如何把農信社做大做強，這是擺在廣大信合人面前的共同課題，針對以上問(wèn)題，在聯(lián)社組織學(xué)習、實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)過(guò)程中，筆者通過(guò)學(xué)習、走訪(fǎng)、征詢(xún)等活動(dòng)，對基層農信社的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了細致的調研。
一、目前基層農信社前臺窗口服務(wù)現狀
因全國農信系統網(wǎng)點(diǎn)眾多，各地經(jīng)濟發(fā)展千差萬(wàn)別，所以各基層農信社前臺窗口為顧客提供的服務(wù)也參差不齊。但由于農信社發(fā)展模式基本相似，所以也存在著(zhù)一定的普遍現象。
�。ㄒ唬┕衽_窗口設置有實(shí)行“一站式”的綜合柜員制，也有仍延用出納和記帳雙人復核模式。因雙人復核的柜臺窗口的設置模式可做到雙人復核，錢(qián)賬分管，章證分管，對做到業(yè)務(wù)互相監督具有一定的作用，對業(yè)務(wù)不多，金融市場(chǎng)競爭不大的部分基層網(wǎng)點(diǎn)多實(shí)行此柜臺設置方式，如廣東省博羅及惠東聯(lián)社等。但雙人復核模式因中間環(huán)節過(guò)多，柜員之間工作重復，一筆業(yè)務(wù)必須雙人相互作很好地協(xié)調和溝通才能以較快的速度完成，所以普遍存在著(zhù)業(yè)務(wù)效率不高，等待辦業(yè)務(wù)的顧客大排長(cháng)龍的問(wèn)題，所以各商業(yè)銀行多年前就改為實(shí)行“一站式”服務(wù)的綜合柜員制，很多經(jīng)濟發(fā)達地區農村信用社基層網(wǎng)點(diǎn)也仿效各商業(yè)銀行的做法，實(shí)行綜合柜員制，如廣州市聯(lián)社及惠陽(yáng)區聯(lián)社的各基層網(wǎng)點(diǎn)。綜合柜員制方式具有效率高、窗口設置多、責任分明的特點(diǎn)。
�。ǘ┣芭_窗口為顧客提供的金融服務(wù)產(chǎn)品各地參差不齊。因各地經(jīng)濟、顧客的需求及農村信用社發(fā)展不同，所以前臺窗口為顧客提供的金融產(chǎn)品也差異較大，有的基層社提供的金融產(chǎn)品品種多樣、一應俱全，能滿(mǎn)足不同類(lèi)型的顧客需求，甚至與其他商業(yè)銀行比較也毫不遜色。如廣東省中山聯(lián)社，前臺可為顧客提供產(chǎn)品有：購買(mǎi)保險、基金、代客理財、外幣兌換及存取、一本通、保險箱、信用證等。有的基層社提供的則只有人民幣存款及取款業(yè)務(wù)，甚至結算匯款也不能辦到，如廣東省惠城區聯(lián)社部分分社。
�。ㄈ┐嬖谥�(zhù)部分地理位置及營(yíng)業(yè)環(huán)境一流的基層網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也存在較多地處偏僻，營(yíng)業(yè)環(huán)境有待改善的基層網(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，隨著(zhù)各級聯(lián)社在網(wǎng)點(diǎn)硬件建設、增加設施設備、環(huán)境美化、電子化建設等方面高度重視，并花大力氣和投入對部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了裝修、改造和升級，打造了較多辦公環(huán)境不錯的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客提供了舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境，為提高農信社的前臺服務(wù)水平起了不可低估的作用。但是，目前全國各地仍存在大量的地理位置偏遠，地方狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏的農信社基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)在硬件上障礙了農信社服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。
�。ㄋ模┢毡槿鄙倏蔀轭櫩吞峁┑挠修r信社特色的“特色服務(wù)”。 現代服務(wù)理念是強調“以客戶(hù)為中心”，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為檢驗標準的。目前大多數基層農信社的前臺窗口服務(wù)因多是向多年前的其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”得來(lái)的，所以難于形成現代化的、有信合特色的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)也難于滿(mǎn)足各類(lèi)人群需要，如《南方日報》報道的一件事，一儲戶(hù)因住院不能前來(lái)基層農信社辦理密碼解掛手續，但又急需用款，在農信社要求一定要見(jiàn)到本人前來(lái)才能辦理解掛取款手續的情況下，該儲戶(hù)無(wú)計可施，只好一邊打著(zhù)點(diǎn)滴，一邊在醫護人員及家人的陪同下用救護車(chē)送到農信社前臺辦理解掛及取款手續。類(lèi)似的事件往往會(huì )令基層農信社的服務(wù)水平在人們群眾的心中大打折扣，更談不上“特色服務(wù)”。
�。ㄎ澹└骰鶎愚r信社不同程度地存在一定的員工服務(wù)態(tài)度差，辦業(yè)務(wù)速度慢的問(wèn)題。與十幾年前相比，人們對金融服務(wù)需求更為嚴格，與此相對應的是，農信社基層網(wǎng)點(diǎn)的部分員工由于各種原因，在辦業(yè)務(wù)時(shí)卻表現出服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)意識仍停留在10多年前的水平，存在有待進(jìn)一步改善的地方，所以常遭到客戶(hù)的投訴，嚴重影響了基層農信社的形象。如2009年2月至3月，廣東省聯(lián)社惠州辦事處96138電話(huà)銀行客戶(hù)中心接到客戶(hù)對轄屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴就達18人次，即平均每10天就遇到多達3宗的投訴。
二、制約基層農村信用社服務(wù)水平提高的因素
一個(gè)木桶能盛多少水不是由最長(cháng)的那塊木板決定的，而是由最短的那塊木板決定的，這就是著(zhù)名的“木板理論”。同理，基層農信社前臺窗口的服務(wù)水平的高低往往是由以下一些因素決定的。
�。ㄒ唬┧枷胝J識不到位。部分聯(lián)社及基層農信社領(lǐng)導班子的思想沒(méi)有完全解放，沒(méi)有樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀(guān)，看不到農村信用社的正面臨著(zhù)“前有對手（各商業(yè)銀行）和后有追兵（各村鎮銀行等）”日趨激烈的競爭，總是誤認為農村信用社仍處于農村金融的絕對主力軍地位，可以高枕無(wú)憂(yōu)，更沒(méi)設法如何進(jìn)一步提高前臺窗口的服務(wù)水平。因此，基層農信社的前臺窗口服務(wù)水平總是停滯不前。
�。ǘ┤藛T老化，員工素質(zhì)參差不齊。由于歷史遺留和用人機制僵化等原因，形成目前基層營(yíng)業(yè)機構一線(xiàn)員工年齡普遍偏大，學(xué)歷普遍不高的問(wèn)題，有些基層機構一線(xiàn)員工平均年齡甚至超過(guò)36歲。如省聯(lián)社惠州辦事處5個(gè)聯(lián)社中中專(zhuān)及高中以下文化水平員工還有855人，占40.7%，無(wú)職稱(chēng)的1665人，占79.2％，36歲以上的1126人，占53.6%。（如圖所示）
這些年齡大、學(xué)歷不高，工齡長(cháng)的員工大部分占據著(zhù)基層農信社的前臺。由于長(cháng)期于前臺工作，很多形成了倚老賣(mài)老的“老油條”性格，有的對顧客的各種投訴和領(lǐng)導的批評教育總是不屑一顧；有的總覺(jué)得自己工作快到點(diǎn)了，為農信社付出一輩子，也該歇歇氣了的松勁思想，于是放松了日常業(yè)務(wù)學(xué)習，尤其是對計算機等新業(yè)務(wù)、新技能、新知識的學(xué)習，且因對學(xué)習、掌握和接受新事物難度較大，所以對學(xué)習總有一種抵觸心理，故業(yè)務(wù)技能總是不熟練，辦理業(yè)務(wù)手腳總是不麻利，速度總是不夠快，服務(wù)水平總是上不去，致使客戶(hù)總是難于感受到“心貼心的服務(wù)”。另一方面，雖然近幾年很多基層農信社通過(guò)公開(kāi)招聘部分大學(xué)生到基層農信社前臺工作，大部分年輕人素質(zhì)高，且剛走出校門(mén)，可塑性強，掌握和接受新事物和新知識較快，服務(wù)態(tài)度也好，對提高基層農信社的服務(wù)水平起了一定積極作用。但與此相反的是少部分高學(xué)歷的大學(xué)生員工對自己被分配到基層農信社的前臺工作心存不滿(mǎn)，心里總覺(jué)得自己是大材小用，是懷才不遇，在思想和心態(tài)上難于擺正到正確的位置，也難于形成敬業(yè)樂(lè )業(yè)的作風(fēng)。因此，這些年輕人辦業(yè)務(wù)時(shí)往往會(huì )把自身的不良情緒發(fā)泄到前臺辦業(yè)務(wù)的顧客身上。還有一方面，由于較多基層農信社的員工長(cháng)期從事某一固定崗位，基本形成“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”的局面，出納崗的不熟悉電腦記賬崗，電腦記賬崗的不熟悉出納崗，且隨著(zhù)年齡的增大，一時(shí)半刻讓其轉化成“一崗多能”的綜合柜員崗，實(shí)在是難于勝任，這客觀(guān)上阻礙了綜合柜員制的推行。綜上這些客觀(guān)因素的存在不同程度地影響著(zhù)基層農信社前臺的整體服務(wù)水平的提高。
�。ㄈ﹩T工工作量和服務(wù)水平的激勵、制約機制不健全。主要是一些基層營(yíng)業(yè)機構由于缺乏科學(xué)合理的激勵機制，沒(méi)有真正根據員工績(jì)效和工作勞動(dòng)量及履行崗位職責情況分配勞動(dòng)報酬，高產(chǎn)營(yíng)業(yè)機構與低效營(yíng)業(yè)機構、高勞動(dòng)強度營(yíng)業(yè)機構與低工作效率營(yíng)業(yè)機構員工之間收益沒(méi)有真正拉開(kāi)差距，員工干多干少沒(méi)有多大的區別，使員工工作干勁不足，缺乏工作激情和動(dòng)力，工作效率和服務(wù)質(zhì)量大打折扣，甚至有個(gè)別營(yíng)業(yè)機構、少數員工存有推諉業(yè)務(wù)現象，這難于讓客戶(hù)滿(mǎn)意。另一方面，當營(yíng)業(yè)員由于服務(wù)質(zhì)量不高而遭到客戶(hù)投訴時(shí)，基層社領(lǐng)導為息事寧人，大事化小，只是對當事人進(jìn)行批評教育了事，而沒(méi)有進(jìn)行必要的經(jīng)濟處罰和其他更為嚴歷的懲罰措施，致使部分營(yíng)業(yè)員也往往“江山易改，本性難移”，在下一次辦業(yè)務(wù)時(shí)“舊病復發(fā)”，從而進(jìn)一步制約著(zhù)基層社柜臺服務(wù)水平的提高。
�。ㄋ模┐嬖谟写纳频木W(wǎng)點(diǎn)多，而基層農信社財力不足的矛盾。目前各基層農信社正面臨著(zhù)所要升級改造網(wǎng)點(diǎn)表現出“僧多”，而網(wǎng)點(diǎn)升級改造所需資金表現出“粥少”的問(wèn)題。眾所周知，農信社的優(yōu)勢就是點(diǎn)多面廣，雖然每年各聯(lián)社都撥出大量的人力財力對一定的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造升級，但網(wǎng)點(diǎn)升級不能一蹴而就，且很多基層農信社剛剛才開(kāi)始扭虧為盈，很難甚至不可能一下子拿出大量的經(jīng)費來(lái)對所有的網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行升級改造，故目前仍存在大量的地理位置偏遠，空間狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏、硬件跟不上的網(wǎng)點(diǎn)。
三、提高基層農村信用社前臺窗口服務(wù)水平途徑
如何克服上述不利因素，如何有針對性地提高基層農信社前臺窗口的服務(wù)水平，可以從幾個(gè)方面進(jìn)行嘗試。
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導班子的建設，進(jìn)一步解放思想。各聯(lián)社及基層社領(lǐng)導班子是提高前臺服務(wù)水平的“領(lǐng)頭羊”，必須高度重視前臺服務(wù)水平的建設。因此，各領(lǐng)導班子必須加強科學(xué)發(fā)展觀(guān)的學(xué)習，進(jìn)一步解放思想，提高思想認識，設法解決影響前臺服務(wù)水平的突出問(wèn)題，為提高前臺服務(wù)水平多想方設法，創(chuàng )新機制，一手抓服務(wù)水平的硬件建設，另一手抓服務(wù)水平的軟件建設，兩手都不能軟。
�。ǘ┮幏肚芭_窗口的設置，逐步推行綜合柜員制。這種“一站式” 的綜合柜員制服務(wù)不僅可以提高窗口服務(wù)效率，而且讓員工通過(guò)對科學(xué)發(fā)展觀(guān)的不斷學(xué)習，使其思想水平不斷得到提升，并結合更加科學(xué)、先進(jìn)的管理、服務(wù)體系，農村信用社的發(fā)展必將更加快速、穩定、科學(xué)、持續。推行前須由聯(lián)社統一制定綜合柜員制管理辦法、事后監督管理辦法和柜員制各業(yè)務(wù)操作規程，逐步有序地推行�？紤]到部分農信社基層網(wǎng)點(diǎn)人員不足，業(yè)務(wù)量大小不一，可采用先設某幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為“特區”，采用“先試先行”的辦法逐步推行綜合柜員制，在運作順利，積累了一定的經(jīng)驗和其他網(wǎng)點(diǎn)人員充足后再逐步在其他網(wǎng)點(diǎn)推廣，最終讓這種先進(jìn)的窗口設置方式在農信社基層網(wǎng)點(diǎn)“遍地開(kāi)花”，甚至“修成正果”。
�。ㄈ┘訌娖髽I(yè)文建設，強化臨柜人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習培訓。正所謂三流的企業(yè)靠生產(chǎn)，二流的企業(yè)靠管理，一流的企業(yè)靠文化，服務(wù)也是一種文化，一種好的文化所激發(fā)的作用是不可低估的。農村信用社必須構建這樣的服務(wù)文化體系：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，要有無(wú)私奉獻、團結奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為農村信用社員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農村信用社員工樹(shù)立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。具體必須做到以下兩方面：一方面加強員工職業(yè)道德教育，通過(guò)經(jīng)常開(kāi)展思想教育、交心談心、作風(fēng)整頓等活動(dòng)，有針對性地解決員工思想作風(fēng)和工作作風(fēng)上存有的問(wèn)題，幫助員工樹(shù)立奉獻精神，切實(shí)做到一天在崗就要兢兢業(yè)業(yè)地接待好每一位客戶(hù)，認認真真辦好每一筆業(yè)務(wù)，踏踏實(shí)實(shí)干好每一件工作。另一方面加強員工業(yè)務(wù)技能學(xué)習，如通過(guò)經(jīng)常舉辦業(yè)務(wù)培訓和開(kāi)展技術(shù)練兵活動(dòng)，讓員工刻苦自學(xué)鉆研業(yè)務(wù)，熟悉和掌握各項業(yè)務(wù)技能，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能水平。
�。ㄋ模┘哟髥T工服務(wù)水平的監管和查處力度，因人制宜。要通過(guò)采取集中與不定期檢查相結合，在行內設立公開(kāi)監督投訴電話(huà)與在社會(huì )各界聘請行風(fēng)監督員相結合等多種形式，加強對基層網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪(fǎng)力度，對各種工作作風(fēng)懶散、工作責任心不強、服務(wù)態(tài)度生硬、推諉為難客戶(hù)、不屑做客戶(hù)的溝通解釋工作等行為進(jìn)行嚴肅查處，對業(yè)務(wù)技能差又不加強學(xué)習提高，不能勝任工作的員工一律待崗培訓學(xué)習，在業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平提高到一定要求后才能重新上崗。對累教不改、不思進(jìn)取、濫竽充數的員工適當采取內退甚至實(shí)行末位淘汰的方法適當精簡(jiǎn)隊伍。使員工切實(shí)認識和感受到從自身做起，切實(shí)學(xué)習和提高自身業(yè)務(wù)技能和提高服務(wù)水平的重要性和必要性，從而自覺(jué)地搞好柜臺服務(wù)水平，自覺(jué)地維護農信社的形象。另外，對確實(shí)是學(xué)歷高、能力強而又不甘心于前臺工作的員工，可通過(guò)公開(kāi)選撥的方式，讓有真才實(shí)學(xué)的員工充實(shí)到機關(guān)或后臺隊伍。這也充分體現了農村信用社知人善用，管理上“以人為本”的企業(yè)文化。
�。ㄎ澹┩晟茊T工工效及服務(wù)水平的考核機制。日前筆者在廣州中醫藥大學(xué)的取藥窗口發(fā)現這一奇怪現象：窗口內的藥劑師總是把手伸出窗口，向病人友好地示意把藥單快點(diǎn)交給他取藥，這與部分基層農信社的窗口人員互相推諉所辦業(yè)務(wù)的現象形成鮮明的對比，經(jīng)仔細了解，原來(lái)該醫院推行的正是“工量工資”�；鶎愚r信社同樣可以借鑒別人的先進(jìn)做法，積極推行臨柜人員“工量工資”和“服務(wù)工資”分配，建立起由“基本工資”、“工量工資”、“服務(wù)工資”、“績(jì)效工資”組成的，以“工量工資”分配為主的臨柜人員工資分配體系，切實(shí)做到工作量和服務(wù)滿(mǎn)意度不同工資不同，工作成績(jì)不同報酬不同。服務(wù)滿(mǎn)意度的測定可引用中國銀行惠州分行天悅大廈一網(wǎng)點(diǎn)的做法：在每一柜臺前安裝一個(gè)由前來(lái)辦業(yè)務(wù)的顧客來(lái)控制的儀器，顧客可根據營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平選取“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”其中一種選擇，每月該儀器會(huì )自動(dòng)統計出各營(yíng)業(yè)員留給顧客的滿(mǎn)意度并反饋給上級領(lǐng)導，領(lǐng)導再根據員工的滿(mǎn)意度指標來(lái)確定員工的“服務(wù)工資”，對取得“不滿(mǎn)意”超標的員工則實(shí)行必要的處罰。上述的工資考核辦法做到有獎?dòng)辛P，讓員工自身從經(jīng)濟效益方面嘗到提高服務(wù)水平的“甜頭”，從而可充分調動(dòng)起一線(xiàn)員工的工作積極性，以第一流的服務(wù)迎接市場(chǎng)的挑戰，實(shí)現文明服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)招來(lái)客戶(hù)，高效服務(wù)占有客戶(hù)，從而讓基層農信社取得最佳的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
�。╅_(kāi)源節流，積極有序地推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的升級改造。鄧小平說(shuō)：“發(fā)展才是硬道理”。在目前農信社普遍存在著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)升級改造資金不足的情況下，只有通過(guò)各種靈活有效的方式大力發(fā)展農信社的各項業(yè)務(wù)，尤其是中間業(yè)務(wù)，以此增加利潤。通過(guò)廣開(kāi)財源，積極籌集資金，每年提供一定的網(wǎng)點(diǎn)改造資金預算，才能積極有序地不斷推進(jìn)落后網(wǎng)點(diǎn)的改造，才能不斷為顧客創(chuàng )造舒適安全的環(huán)境。對農信社的基層網(wǎng)點(diǎn)的升級改造，應盡可能地選地理位置優(yōu)越、人流量大、交通及停車(chē)方便的地方，對網(wǎng)點(diǎn)也必須作相應的裝修，設置好自助銀行、叫號機、飲水機等硬件設施，網(wǎng)點(diǎn)里外做到地方寬敞、布局合理、窗明幾凈，同時(shí)必須配備保安人員、大堂經(jīng)理各一名，讓前來(lái)辦業(yè)務(wù)的顧客有種舒適感和安全感，這樣就從硬件上保證基層網(wǎng)點(diǎn)前臺的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄆ撸┻m時(shí)積極推行“特色服務(wù)”。四川汶川大地震期間，當地的農信社為方便群眾辦理業(yè)務(wù)，因地制宜，推出了“流動(dòng)銀行”的服務(wù)項目，即辦業(yè)務(wù)所需軟硬件設施集中在一部專(zhuān)車(chē)上，該專(zhuān)車(chē)和工作人員克服重重困難，走村串巷，不知為多少深受地震災害的群眾及時(shí)辦理了業(yè)務(wù)，他們越是在困難時(shí)期，越是表現出與當地民眾患難與共的魚(yú)水情，這樣的“特色服務(wù)”深受當時(shí)群眾的一致好評。雖然目前各地沒(méi)遇上地震災害，但同樣可以發(fā)揮“流動(dòng)銀行”的服務(wù)精神，為客戶(hù)提供“特色服務(wù)”，如推行“流動(dòng)銀行”服務(wù)則可有效解決上述住院客戶(hù)的特殊需求，如為老客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)提供“生日送蛋糕服務(wù)”、“存款積分送紀念幣”等服務(wù)，則可有效留住“黃金客戶(hù)”。這也真正體現了農村信用社“心貼心的服務(wù)、手握手的承諾”的精神，同時(shí)也體現了基層農信社為提高服務(wù)水平進(jìn)一步解放思想的可貴嘗試。
溝通無(wú)界限，服務(wù)無(wú)止境，基層農信社只有與客戶(hù)多溝通了解，時(shí)刻站在客戶(hù)的立場(chǎng)，實(shí)行換位思考，時(shí)刻保持一種競爭意識，因時(shí)制宜，因地制宜，因人制宜，與時(shí)俱進(jìn)，從細微處入手，不斷推出客戶(hù)喜聞樂(lè )見(jiàn)的“特色服務(wù)”手段和產(chǎn)品，才能進(jìn)一步鞏固農村金融主力軍地位，才能于競爭劇烈的農村金融市場(chǎng)立足于不敗之地。
【基層密碼工作的調研報告】相關(guān)文章：
檔案工作情況調研報告范文04-20
脫貧攻堅調研報告精選03-19
關(guān)于調研報告的寫(xiě)法03-19
調研報告寫(xiě)作的格式09-18
調研報告的寫(xiě)作格式08-01
特色小鎮調研報告范文03-19
教育綜合改革調研報告02-26
學(xué)校德育工作調研報告三篇02-20
社區和農村警務(wù)工作調研報告范文02-04
職業(yè)病危害防治工作調研報告范文02-05