關(guān)于規范化服務(wù)的總結范例

關(guān)于規范化服務(wù)的總結范例

　　篇一：xx支行20xx年規范化服務(wù)總結

　　20xx年，xx支行緊緊圍繞規范化服務(wù)建設的總體思路，以爭創(chuàng )當地最優(yōu)銀行為主題，以加快經(jīng)營(yíng)轉型為主線(xiàn)，以為每一位客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，在行領(lǐng)導的領(lǐng)導與全行員工的共同努力下，大力推進(jìn)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)設施，服務(wù)環(huán)境“四個(gè)標準化”的建設，打造出了“青年文明號”精品服務(wù)銀行，提高了xx銀行的知名度，服務(wù)質(zhì)量更是獲得了儲戶(hù)的一致好評�，F對全年規范化服務(wù)工作總結如下：

　　一、積極開(kāi)展服務(wù)動(dòng)員工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。

　　從年初我行便將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全年的工作重點(diǎn)，由行長(cháng)負總責，分管行長(cháng)和各部門(mén)領(lǐng)導配合，組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶(hù)群特點(diǎn)，開(kāi)全行服務(wù)動(dòng)員大會(huì )對規范化服務(wù)進(jìn)行討論，請每一位員工建言獻策，提高全行員工服務(wù)意識。并結合《xx銀行xx分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規范化服務(wù)方針落實(shí)計劃，同時(shí)規范服務(wù)標準，公布實(shí)施方案，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠落實(shí)到實(shí)處。

　　二、組織員工學(xué)習培訓，提高服務(wù)技能。

　　我行認真學(xué)習市行規范化服務(wù)考核小組辦公室每期《服務(wù)督察通報》，對各網(wǎng)點(diǎn)出現的問(wèn)題進(jìn)行總結，分享優(yōu)秀員工的服務(wù)經(jīng)驗，按照優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標準進(jìn)行服務(wù)，認真聆聽(tīng)上級行關(guān)于服務(wù)的文件精神，并展開(kāi)熱烈討論，針對規范的貫徹執行發(fā)表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進(jìn)行考試，確保最后通過(guò)率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等眾多領(lǐng)域，只有熟練掌握每門(mén)功課才能為客戶(hù)的提問(wèn)交上更加滿(mǎn)意的答卷。我行在一年中多次對員工進(jìn)行技能培訓，幫助員工更加熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)，提升了客戶(hù)對員工的滿(mǎn)意度。

　　三、堅持晨會(huì )制度，實(shí)行獎懲原則。

　　我行對每日晨會(huì )制度格外重視，由柜員主管在晨會(huì )中對表現優(yōu)秀，客戶(hù)滿(mǎn)意度高的員工進(jìn)行表?yè)P，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內容，保證圓滿(mǎn)完成工作的員工得到榮譽(yù)，分管領(lǐng)導定期與服務(wù)規范的員工談話(huà)，對她們進(jìn)行鼓勵，充分調動(dòng)每位員工認真服務(wù)的積極性。實(shí)行服務(wù)打分考核機制，責成分數落后員工進(jìn)行自查，這一系列獎懲措施為我行服務(wù)工作的開(kāi)展起到了較好的推動(dòng)作用。

　　四、美化營(yíng)業(yè)大廳，營(yíng)造舒適服務(wù)環(huán)境。

　　我行營(yíng)業(yè)大廳共有2部ATM機，對分流客戶(hù)起到關(guān)鍵作用，一旦ATM機出現斷鈔情況，大堂經(jīng)理立即通知網(wǎng)點(diǎn)負責人員進(jìn)行加鈔。大廳設立安保人員，保證所有設備不受損壞。大廳中的飲水機，大堂經(jīng)理桌上的紙和筆都幫助我們令服務(wù)更加周到。一個(gè)攙扶，一副花鏡也會(huì )讓許多老年客戶(hù)感動(dòng)不已。我行同時(shí)安排保潔人員在營(yíng)業(yè)前便對營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行清掃，努力為客戶(hù)和員工營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的服務(wù)環(huán)境。

　　五、發(fā)展“大廳制勝”戰略，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作用。

　　我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型后，大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)作為新增角色，在崗率一直達到百分之百，從未出現空崗情況，在回答客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)推薦理財產(chǎn)品、講解金融知識以及分流客戶(hù)方面，我行大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)都發(fā)揮了極其重要的作用，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng )造了更多的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，為柜員營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展及產(chǎn)品銷(xiāo)售提供了有利條件，從而帶動(dòng)了各項指標的順利完成。 回顧這一年的服務(wù)工作，我行雖然取得了一些成績(jì)，但還有部分方面尚待改進(jìn)，與更加優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)相比我們還有差距，服務(wù)無(wú)止境。在20xx年，我們會(huì )進(jìn)一步按照市行領(lǐng)導的要求，推進(jìn)我行的服務(wù)建設工作，全行所有員工會(huì )盡最大的努力，使我行的服務(wù)日臻完善，為打造當地最優(yōu)服務(wù)銀行，實(shí)現xx支行跨越式發(fā)展不懈奮斗！

　　篇二：銀行員工學(xué)習規范化服務(wù)心得體會(huì )

　　為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立建設銀行良好的社會(huì )形象，展示建設銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規范化，2011年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務(wù)培訓，通過(guò)3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現就將我學(xué)習的規范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì )。

　　作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。

　　“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)：對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。

　　要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì )砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

　　銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

　　篇三：規范化服務(wù)年活動(dòng)心得體會(huì )

　　為全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的對外形象，促進(jìn)旅游工作持續、健康、快速發(fā)展，適應旅游業(yè)和水電事業(yè)新形勢，在2013年規范化服務(wù)年活動(dòng)的基礎上，堅持以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以游客滿(mǎn)意度為標準，強力推行人性化服務(wù)，全面強化員工素質(zhì)和文明素養，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)旅游工作又好又快發(fā)展。

　　從這次規范化服務(wù)活動(dòng)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)。服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿游客的鞋子。也就是說(shuō)我們要站在游客的角度想問(wèn)題，滿(mǎn)足游客的需要，這就是服務(wù)。而如何為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會(huì )感激體諒游客，一切為游客著(zhù)想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在游客表達前完成。通過(guò)此次活動(dòng)，也讓我對規范化服務(wù)有了更深層次的理解，現就此次活動(dòng)談?wù)勛约旱纳羁填I(lǐng)悟。

　　一、因您而變，讓服務(wù)細分深化

　　當今社會(huì )，旅游業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。在旅游業(yè)本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨具特色的旅游文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì )在競爭中立于不敗之地；否則就會(huì )在競爭中被淘汰。所以我們要想贏(yíng)得游客滿(mǎn)意，就必須在不斷搶先推出新景點(diǎn)的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給游客”。不把旅游服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視游客個(gè)性化需求，通過(guò)游客年齡結構、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿(mǎn)足游客，維護和加強與游客之間的互動(dòng)關(guān)系，為游客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)隨地以游客為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同游客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續動(dòng)力。

　　“以游客滿(mǎn)意率為核心，以服務(wù)質(zhì)量為主題”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是旅游服務(wù)的宗旨。做好旅游服務(wù)工作、取得游客的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以游客為中心”，僅有上述條件還不夠，旅游服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到游客內心世界中，真正把握游客的需求，而不是僅做表面文章。游客的要求也許很簡(jiǎn)單，他們需要的是用心的服務(wù)。需要我們站在游客的立場(chǎng)，為游客著(zhù)想，貼近游客的思想，正確地理解游客的需求，游客沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取游客的理解和信任。一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問(wèn)候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，都會(huì )拉近我們與游客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在游客需要的時(shí)候給他們一絲如同春風(fēng)般的溫暖，我們要用行動(dòng)去拉近我們之間陌生的距離，讓游客記住我們，讓游客知道我們是在用心去真誠的為他服務(wù)。

　　之所以堅持旅游服務(wù)要“深入人心”，是因為當前很多的旅游服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對旅游服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多設幾把休息椅子、增加一些方便游客設施、微笑服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉員工的意識，切實(shí)為不同游客提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付游客，要時(shí)刻把游客放在內心，要經(jīng)常站在游客的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握游客的內心真實(shí)需要，要能急游客

　　之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。為游客服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)游客需求。

　　面對千變萬(wàn)化的旅游市場(chǎng)，面對游客千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全局每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

　　二、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈

　　加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項制度外，還須強化監督檢查機制。

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是旅游業(yè)的窗口，小小窗口反映出的是旅游業(yè)的整體面貌和良好信譽(yù)，游客在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通游客的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對景區景點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并在游客密集處開(kāi)展問(wèn)卷查、征求意見(jiàn)活動(dòng)，廣泛征求游客意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規范化服務(wù)標準落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節，樹(shù)立景區優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　規范化服務(wù)不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要我們全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣從而成為自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。

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