客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告，希望對大家有所幫助。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告1

　　一、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查背景

　　隨著(zhù)我國金融對外全面開(kāi)放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費者需求，提升現有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據消費趨勢開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高競爭力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過(guò)對中行客戶(hù)對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

　　二、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查過(guò)程

　　1基本情況

　　調查人員：第二組組員調查執行方式：?jiǎn)?wèn)卷調查

　　調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問(wèn)卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

　　2樣本特征

　　性別:男女比例適當，男性略高

　　個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析統計

　　1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

　�。�1）綜合

　　從調研數據來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數停留在一般的水平。

　　基于此調研數據，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩健持續上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴(lài)以生存和發(fā)展基礎的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)

　　我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。加權平均得出整體滿(mǎn)意度為73.25%，屬于比較滿(mǎn)意水平，目前中行客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。

　　2服務(wù)品質(zhì)

　　根據調研結果來(lái)看

　　優(yōu)勢：客服熱線(xiàn)易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。劣勢：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊等候時(shí)間長(cháng)；業(yè)務(wù)手續繁瑣，辦理時(shí)間長(cháng)。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢(xún)業(yè)務(wù)較缺乏�？蛻�(hù)對中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數低于預期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節中，“客服，電話(huà)服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費用收取”得分較低。

　　注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國有四大行的'比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數量都稍遜一籌。

　　3外部競爭

　　在與其他銀行的比較中，四大行是客戶(hù)的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。

　　四、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究總結

　　從客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶(hù)評價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò )銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)：

　　1信用卡

　�。�1）獎勵積分制度不能受益

　�。�2）積分兌換禮物不清楚

　�。�3）年費收取不合理

　　2電話(huà)銀行

　�。�1）總是占線(xiàn)

　�。�2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險和理財產(chǎn)品

　　3網(wǎng)上銀行

　�。�1）網(wǎng)上銀行年費不合理

　�。�2）存在安全隱患不安全

　�。�3）使用不方便，年紀大一些的不會(huì )使用

　　4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)

　�。�1）等候區域設施不齊全

　�。�2）等候時(shí)間太長(cháng)

　�。�3）業(yè)務(wù)窗口效率低

　　5投資理財

　�。�1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大

　�。�2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿(mǎn)足更多人需要

　　五、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度合理建議

　　1提高客戶(hù)對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度

　�。�1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開(kāi)拓諸如客戶(hù)理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

　�。�2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入

　　2提高客戶(hù)對服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度

　�。�1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識�？梢栽鲈O“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明

　�。�2）分時(shí)抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

　�。�3）及時(shí)更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

　�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。

　�。�5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè )，以緩解儲戶(hù)等待的焦急感。附錄1（問(wèn)卷）

客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告2

　　1、調查方法：

　　本次調查采用的方法是向客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，一共用了28天的時(shí)間，調查表反饋有效率95%。

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表統計：

　　本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶(hù)為17個(gè)，共發(fā)出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價(jià)很滿(mǎn)意的客戶(hù)有13份，總體評價(jià),滿(mǎn)意的客戶(hù)有2份，總體評價(jià)不滿(mǎn)意的客戶(hù)有0份。

　　3、調查情況簡(jiǎn)介：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種從客戶(hù)角度客觀(guān)對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì )各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶(hù)的調查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調查工作由公司銷(xiāo)售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度，擴大公司在市場(chǎng)上的`影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，在全部調查數據收集上來(lái)以后，我們對每一個(gè)抽象指標的可靠性進(jìn)行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

　　4、數據分析

　　我們將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分為三級，即很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，對應分數分別為：5分、3分和1分。

　　我們將按照客戶(hù)的綜合得分情況做出客戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

　　1）、本次調查表的回收率在88％，客戶(hù)的平均總評滿(mǎn)意率達100％，從中我們可以看到各客戶(hù)對我公司產(chǎn)品是滿(mǎn)意的。

　　2）、從數據來(lái)看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿(mǎn)意。但對交貨準時(shí)度得分相對較低。

　　3）、交貨準時(shí)度是影響到公司滿(mǎn)意度不高的主要因素，從調查結果及客戶(hù)所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(cháng)，這樣對公司的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠(chǎng)產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。

　　5、調查總結

　　從整體來(lái)看，客戶(hù)對于我司各方面綜合評價(jià)是滿(mǎn)意的。對于我們的弱項，交貨準時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長(cháng)避短，客戶(hù)滿(mǎn)意的方面我們要穩定保持，不滿(mǎn)意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！

客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告3

　　概要

　　梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來(lái)，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬(wàn)名忠實(shí)顧客，他們擁有著(zhù)上千萬(wàn)臺梅賽德斯-奔馳汽車(chē)。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車(chē)是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿(mǎn)敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫(xiě)的最新篇章-最新時(shí)尚車(chē)型情有獨鐘。

　　本文通過(guò)整理一有研究，從客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系、調查方法以及數據采集等幾個(gè)方面，簡(jiǎn)述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度，總結出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度的現狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。

　　1緒論

　　1.1調研報告研究的背景

　　中閑改蘋(píng)開(kāi)放30年以來(lái)，創(chuàng )造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著(zhù)近幾年中國汽車(chē)市場(chǎng)尤其是豪華汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(cháng).豪華汽車(chē)市場(chǎng)競爭日益激烈，豪華汽車(chē)企業(yè)在競爭過(guò)程中的著(zhù)眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著(zhù)變化。

　　作為世界上最成功的豪華汽車(chē)品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線(xiàn)以來(lái)，6年間奔馳在國的年銷(xiāo)量已經(jīng)從不足一萬(wàn)臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區交付超過(guò)17, 180輛，同比增長(cháng)56%。所以相比在中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷(xiāo)量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為了奔馳擴大其銷(xiāo)量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如何考察經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售和服務(wù)的同時(shí)是否執行廠(chǎng)家標準，研究顧客滿(mǎn)意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)感性?xún)r(jià)值，使客戶(hù)愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿(mǎn)意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來(lái)持續改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

　　顧客滿(mǎn)意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績(jì)效的預測作用.不僅為宏觀(guān)經(jīng)濟針理提供客觀(guān)依拐.而且為微觀(guān)企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿(mǎn)意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門(mén)和專(zhuān)家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿(mǎn)怠度評價(jià)指標百花齊放。

　　1.2研究的目的

　　研究本課題的目的就是要充分認識客戶(hù)滿(mǎn)意對汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵性。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略、追求客戶(hù)忠誠、獲取更多的客戶(hù)資源對企業(yè)有著(zhù)更為重要的意義。首先，有利于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉變經(jīng)營(yíng)戰略，

　　通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰略重點(diǎn)轉向客戶(hù)，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，超過(guò)競爭對手，這個(gè)過(guò)程會(huì )增強企業(yè)競爭力。而且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展滿(mǎn)意度評估，可以引導經(jīng)銷(xiāo)商建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標的新的經(jīng)營(yíng)戰略，大大的增強企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競爭力。

　　奔馳一此對經(jīng)銷(xiāo)商強調“全員滿(mǎn)憊度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調、員工的工作著(zhù)眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，從門(mén)衛見(jiàn)到客戶(hù)的第一個(gè)招呼到財務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶(hù)品嘗的咖啡口味都會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實(shí)施滿(mǎn)意度調查.汽車(chē)銷(xiāo)化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場(chǎng)觀(guān)念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養和社會(huì )價(jià)值都會(huì )得到提高。

　　2研究的方法

　　2.1調研方法

　　本次調研主要使用文獻閱讀研究和問(wèn)卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過(guò)閱讀相關(guān)文獻來(lái)了解梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現狀進(jìn)行了解，總結出研究中存在的問(wèn)題，并從這些存在的問(wèn)題著(zhù)手。問(wèn)卷調查法主要是通過(guò)內容明確、表達清晰的調查問(wèn)卷讓被調查者根據實(shí)際情況填寫(xiě)，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶(hù)滿(mǎn)意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。

　　2.2統計方法

　　采用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關(guān)數據做統計性描述，以發(fā)現其某些內在規律的分析方法。

　　2.3調研方案設計

　　第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的知識

　　第二步：?jiǎn)?wèn)卷設計。根據文獻研究得來(lái)的數據設計

　　第三步：?jiǎn)?wèn)卷調查策劃方案。確定分工，地點(diǎn)，時(shí)間，對象，花費等

　　第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等

　　第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進(jìn)行歸類(lèi)總結

　　3客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　3.1汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的概念

　　經(jīng)查閱文獻后，汽車(chē)市顧客滿(mǎn)意度主要包括產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　產(chǎn)品滿(mǎn)意度包括對質(zhì)量、價(jià)格、性能、車(chē)型外觀(guān)的設計四方面的滿(mǎn)意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車(chē)性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì )考慮車(chē)型外觀(guān)設計，而車(chē)型外觀(guān)設計方面主要包括車(chē)型外觀(guān)、車(chē)內空間、內飾。

　　服務(wù)滿(mǎn)意度主要包括顧客對銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)包括：銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識、購車(chē)流程便利型、接車(chē)順利行、付款方式、汽車(chē)金融服務(wù)這幾方面的內容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車(chē)情況、以及經(jīng)銷(xiāo)商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售后服務(wù)。

　　除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車(chē)企業(yè)環(huán)境的滿(mǎn)意度和企業(yè)形象的滿(mǎn)意度、附加價(jià)值歸入了汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車(chē)舒

　　適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買(mǎi)、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì )影響顧客的滿(mǎn)意度，而顧客投訴處理情況將會(huì )受到很多顧客的關(guān)注。

　　3.2顧客滿(mǎn)意度評價(jià)體系

　　汽車(chē)市場(chǎng)滿(mǎn)意度包括銷(xiāo)售滿(mǎn)意度、汽車(chē)性能滿(mǎn)意度、質(zhì)量滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　1、影響汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的因素

　　一是汽車(chē)的外部質(zhì)量，包括汽車(chē)的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；

　　二是內部質(zhì)量，包括內部空間、舒適性和空調性能；

　　三是性能，包括動(dòng)力性、操作性、制動(dòng)性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；

　　四是售后服務(wù)；

　　五是養護費用。

　　2、顧客滿(mǎn)意度模型

　　20世紀90 年代以來(lái),世界上許多發(fā)達國家的學(xué)者經(jīng)過(guò)長(cháng)期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿(mǎn)意度指數模型(Customer SatisfactionIndex, 簡(jiǎn)稱(chēng)CSI), 通過(guò)它來(lái)度量個(gè)性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999 年開(kāi)始對顧客滿(mǎn)意度指數進(jìn)行研究, 通過(guò)一些學(xué)者和專(zhuān)家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿(mǎn)意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿(mǎn)意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿(mǎn)意度指數(ECSI)模型。其中國內應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業(yè)在做顧客滿(mǎn)意度調查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數學(xué)工具和手段，無(wú)論是設計、調研，還是分析整理數據，都易于掌握，便于操作

　　3、樣本確定

　　那么在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強和調研成本低的`特點(diǎn)，也克服了一些傳統的調查方法，如重點(diǎn)調查、典型調查）的主觀(guān)性、隨意性和代表性不強等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀(guān)的一種調查方法。

　　在本次對梅賽德斯-奔馳汽車(chē)滿(mǎn)意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀(guān)判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內有經(jīng)驗的專(zhuān)家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀(guān)判斷來(lái)選擇。

　　4、問(wèn)卷設計

　　這次的調查問(wèn)卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶(hù)，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過(guò)梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車(chē)時(shí)車(chē)輛顏色的選擇、購車(chē)時(shí)是否會(huì )先試車(chē)、購車(chē)時(shí)會(huì )更注重哪些方面以及購車(chē)的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過(guò)本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經(jīng)銷(xiāo)商桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以及做保養是會(huì )選擇去4s店還是其他地方。

　　這份問(wèn)卷每個(gè)問(wèn)題都有相應的選項可以選擇。

　　5、問(wèn)卷調查分析

　　此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查總共發(fā)放30份問(wèn)卷，收回30份，其中有效問(wèn)卷30份，有效率100%。

　　1.您之前有關(guān)注過(guò)奔馳這款車(chē)嗎？

　　A有（80%）

　　B沒(méi)有（20%）

　　2.您通過(guò)什么方式去了解奔馳？

　　A汽車(chē)之家（56%） B到店咨詢(xún)（17%） C車(chē)展 （13%） D朋友之間的介紹（13%）

　　3.您對品牌的總體印象？

　　A 非常滿(mǎn)意（17%） B滿(mǎn)意（53%） C一般（27%）

　　D不滿(mǎn)意（3%） E非常不滿(mǎn)意（0%）

　　4.您選擇此品牌的原因是什么？

　　A舒適性 （23%） B安全性（23%） C動(dòng)力性（17%） D 品牌知名度（30%） E經(jīng)濟性 （3%） F其他（4%）

　　5.您買(mǎi)這品牌的車(chē)會(huì )選擇什么顏色？

　　A黑色（23%） B藍色（17%） C白色（23%） D紅色（33%） E黃色（4%）

　　6.您會(huì )選擇到4s店進(jìn)行試乘試駕體驗（免費）？ A會(huì )（70%） B不會(huì )（30%）

　　7.您注重奔馳哪些方面？

　　A外觀(guān) （12%） B內飾（30%） C技術(shù)（17%） D空間（7%） E其他（7%）

　　8.您購買(mǎi)奔馳的用途是什么？

　　A家用（40%） B商務(wù)（47%） C旅游（13%）

　　9.你去過(guò)桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司嗎？

　　A有（40%） B沒(méi)有（是否會(huì )去體驗下）____________________（60%）

　　10.您一般選擇什么地方為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養？

　　A4S店（43%） B大型修理廠(chǎng)（7%） C汽車(chē)美容店（33%） D私人汽車(chē)修理店（17%）

　　6、調查結果分析

　　通過(guò)這次梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查我們得出以下幾點(diǎn)結論：

　　1、現代人們在選擇獲取車(chē)輛信息的渠道上，更偏愛(ài)在網(wǎng)上先了解其次才是去看實(shí)車(chē)。

　　2、梅賽德斯-奔馳廠(chǎng)商應在車(chē)輛開(kāi)發(fā)研究過(guò)程在保證安全、舒適、性能的前提下開(kāi)發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現代人們的想法。

　　3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

　　4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶(hù)之間好評。

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